Sessionsoptagelser er stærke. De afslører de besøgendes adfærd. De afdækker problemer. De styrer optimeringen. Men optagelser er kun stærke, hvis du bruger dem rigtigt. De fleste teams begår fejl, når de analyserer optagelser. De ser tilfældige sessioner i stedet for målrettede. De finder problemer, men handler ikke. De finder enkeltstående problemer i stedet for mønstre. De bruger tid på problemer med lille effekt. De overser muligheder med stor effekt. Fejlene spilder potentialet i optagelserne. En gennemtænkt proces for analyse slår tilfældig visning. Et team, der er enigt om målene, slår hver enkelts analyse. At handle på fundene slår at opdage dem. Den bedste praksis, der skiller effektive teams fra dem, der kæmper, er ikke kompliceret. Den er enkel. Målrettet. Disciplineret. De fleste teams følger den ikke, fordi den virker indlysende. Det indlysende bliver overset. Det er her, forspringet ligger. De teams, der gør det indlysende bedre end andre, vinder. Sådan er det også med analyse af sessionsoptagelser.
Her forklarer vi bedste praksis og typiske fejl ved analyse af sessionsoptagelser.
Se optagelser med en plan, ikke tilfældigt
At se optagelser tilfældigt spilder tid. Du ser de optagelser, der er til rådighed. Du finder tilfældige problemer. Du retter tilfældige ting. Det går langsomt. Det er bedre at se med en hensigt. Start med klare spørgsmål. Hvad vil du lære? Se de optagelser, der svarer på de spørgsmål.
Spørgsmål styrer analysen. Hvorfor falder konverteringen? Hvorfor er mobil langsommere end computer? Hvorfor forlader brugerne siden i kassen? Hvorfor har de svært ved denne formular? Spørgsmål gør optagelser til data. At se uden mål gør optagelser til underholdning.
Lav en plan for, hvad du ser. Hvilke spørgsmål besvarer du i denne uge? Hvilke segmenter ser du? Hvor mange optagelser pr. segment? Hvor meget tid bruger du? En plan tvinger dig til at have en hensigt. En plan forhindrer, at du ser i det uendelige.
Led efter mønstre, ikke enkeltstående problemer
En besøgende har svært ved en knap. Ret den ikke endnu. Er det et særtilfælde eller et mønster? Se flere optagelser. Har alle besøgende svært ved knappen? Eller kun én? Mønstre betyder noget. Enkelte problemer gør det ikke altid.
Det føles godt at rette enkelte problemer. Du løser problemer. Men du løser sjældne problemer. Mønstre betyder mere. En knap, som halvdelen af de besøgende har svært ved, skal rettes. En knap, som én procent har svært ved, behøver det måske ikke.
Hold øje med, hvor ofte noget sker. Hvis et problem dukker op i fem af ti optagelser, er det et mønster. Hvis det dukker op i én af ti, kan det være et særtilfælde. Hyppigheden afgør prioriteten. Høj hyppighed, høj prioritet. Lav hyppighed, lav prioritet.
Handl hurtigt på det, du finder
Det er værdifuldt at finde problemer. Det er værdifuldt at handle på dem. At finde problemer uden at handle er værdiløst. Teams, der finder snesevis af problemer, men ikke retter noget, spilder det, de har investeret i optagelser.
Handl hurtigt på fund, der sker ofte og har stor effekt. Du fandt en knap, der forvirrer halvdelen af de besøgende. Ændr knappen. Test ændringen. Mål forbedringen. Handl hurtigt. Gå videre til det næste problem.
Lav en løkke for læring. Find problemet. Ret problemet. Mål resultatet. Lær af resultatet. Den løkke driver løbende forbedring. Uden handling er optagelser bare interessante data.
Undgå at se det, du allerede tror på
Det er farligt kun at se det, man allerede tror på. Du tror på noget. Du ser optagelser for at finde bevis. Du finder bevis, fordi du leder efter det. Beviset ser solidt ud. Det er det ikke. Det er bare, at du ser det, du vil se.
Se optagelser uden forudfattede meninger. Mød op nysgerrig, ikke overbevist. Lad optagelserne lære dig noget. Brug dem ikke til at bevise en teori. Brug dem til at finde sandheden.
Del dine fund med skeptikere. Hvis nogen er uenig i dit fund, vil de pege på, at du kun ser det, du vil. Debat gør analysen bedre. Analyse alene har lettere ved at blive skæv.
Skriv det ned, og lav anbefalinger, man kan handle på
Se ikke bare optagelser og fortæl fundene mundtligt. Skriv dem ned. Lav et fælles dokument med fund. Skriv, hvad du fandt. Hvorfor det betyder noget. Hvad du anbefaler. Hvorfor du anbefaler det. Dokumentation skaber ansvar. Dokumentation skaber hukommelse.
Anbefalinger skal være konkrete og til at handle på. Sig ikke, at navigationen skal forbedres. Sig, at menuen skal være større og mere synlig. Sig ikke, at formularen skal gøres enklere. Sig, at feltet til postnummer og det valgfri felt til virksomhed skal fjernes. Konkrete anbefalinger bliver fulgt. Vage anbefalinger bliver ignoreret.
Sæt faste tider af til at gennemgå optagelser
At se optagelser af og til giver resultater af og til. Faste tider giver jævne resultater. Sæt tid af hver uge. Mindst en time. Teamet mødes. Ser optagelser sammen. Drøfter fundene. Skriver indsigten ned. Rytmen holder jævnheden.
Jævnhed slår intensitet. Én fokuseret time om ugen slår otte spredte timer. Rytme skaber vane. Vane skaber kultur. Kultur driver løbende forbedring.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange sessioner skal jeg se for at være sikker på et fund?
Se nok til, at du kan se klare mønstre. Ti sessioner er sjældent nok. Tyve sessioner viser ofte mønstre. Halvtreds sessioner bekræfter dem. Du behøver ikke store stikprøver. Se, til du ser det samme problem igen og igen. Den gentagelse er dit tegn på, at problemet er ægte. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Skal jeg se sessioner alene eller sammen med teamet?
Gør begge dele. Se alene for at finde detaljerede problemer. Se sammen for at blive enige om fund og anbefalinger. Alene finder du problemer. Sammen bygger I en fælles forståelse. Begge dele betyder noget.
Hvad hvis jeg finder et problem, men ikke ved, hvordan det skal rettes?
Beskriv problemet tydeligt. Giv det så videre til den i teamet, der kan rette det. En designer kan rette visuelle problemer. En udvikler kan rette problemer med funktioner. Dit job er at finde og beskrive problemer. Andre retter dem. Lad ikke usikkerhed om løsningen holde dig fra at melde problemer.
Hvordan undgår jeg at bruge al min tid på at se optagelser?
Sæt grænser for tiden. En time om dagen. En time om ugen. Hvad der nu passer i din kalender. Vær disciplineret. Når uret ringer, så stop. Hvis du ikke er disciplineret, bliver det at se optagelser en uendelig opgave.
Skal jeg fokusere på problemer eller muligheder i optagelserne?
Begge dele. Led efter friktion, der forhindrer konvertering. Led også efter det, der får konverteringen til at gå hurtigere. Hvad hjælper de besøgende med at konvertere? Gør mere af det, der virker. Gør mindre af det, der ikke gør. Begge veje giver resultater.
Hvad hvis kolleger og ledelse ikke tror på mine fund fra sessionsoptagelser?
Vis dem optagelserne. Lad dem selv se nogle få. Når de ser en rigtig besøgende kæmpe, tror de på det hurtigere end på nogen rapport. Fælles oplevelse skaber fælles forståelse. Inviter skeptikerne til at se sessioner sammen med dig.