Sessionsoptagelser virker. Men hvordan? Hvordan ser det ud i praksis? Hvilke resultater får rigtige teams? Cases viser vejen fra at tage det i brug til resultater. En webshop opdager frafald i kassen på mobil gennem optagelser. De ser halvfjerds sessioner på mobil. De ser, at de besøgende tøver netop, når de skal vælge mellem kort og en digital betalingsløsning. De tilføjer betaling med mobilen. Konverteringen på mobil stiger fra 1,2 procent til 1,8 procent. Effekten på den årlige omsætning er fire hundrede og tyve tusind dollar. Et SaaS-produkt ser optagelser af onboarding. De opdager, at nye brugere bruger tolv minutter på at klikke rundt i dashboardet for at finde knappen til eksport. De flytter knappen fra en indlejret menu til den øverste værktøjslinje. Andelen af nye brugere, der tager funktionen i brug, stiger fra otte procent til treogtyve procent. Det er ikke teori. Det er rigtige resultater fra teams, der gjorde det rigtigt. Sessionsoptagelser giver resultater, når processen er disciplineret. Casene beviser det. Forskellen på teams, der lykkes med optagelser, og dem, der ikke gør, er stringens i udførelsen. Det rigtige værktøj betyder noget. Den rigtige struktur i teamet betyder noget. Den rigtige måde at måle på betyder noget. Men mest af alt betyder den rigtige disciplin noget. Teams, der ser optagelser med en hensigt, skriver fundene ned, tester ændringerne og måler resultatet, lykkes igen og igen.
Her gennemgår vi cases med sessionsoptagelser og rigtige resultater.
Case fra webshop: friktion ved betalingsmuligheder på mobil
En webshop med udstyr til friluftsliv klarede sig godt på computer, men havde svært ved at sælge på mobil. Konverteringen på computer var 2,8 procent. På mobil var den 1,1 procent. Forholdet mellem mobil og computer var 39 procent. De troede, at trafikken på mobil var af dårligere kvalitet. Det tog de fejl af.
De tog sessionsoptagelser i brug i slutningen af august. Målet var at forstå friktion, der kun findes på mobil. De så tyve sessioner, hvor folk forlod kassen på mobil. Et mønster viste sig med det samme. Fjorten af tyve nåede skærmen til valg af betalingsmetode. Så stoppede de. De gennemførte ikke købet.
Teamet så mere grundigt efter. De besøgende nåede betalingsmulighederne, så kun to muligheder (kort og en digital betalingsløsning) og scrollede så ned for at finde flere. De scrollede op igen. De holdt markøren over betalingsområdet. Så lukkede de browseren. Sessionen sluttede.
Teamet talte med nogle kunder. Opdagelsen: treogtres procent af mobilkøberne foretrak Google Pay eller en anden betaling med mobil tegnebog. Webshoppen tilbød ingen af delene. De besøgende ledte efter de muligheder. De fandt dem ikke. De gik.
Det tog to uger at gennemføre. De tilføjede betaling med mobil tegnebog og Google Pay. De omorganiserede betalingsskærmen. De gjorde betalingsmulighederne større og tydeligere. De tilføjede en hjælpetekst, der forklarede, hvilke betalingsmetoder der var tilgængelige.
Resultater efter to uger. Konverteringen på mobil steg fra 1,1 procent til 1,6 procent. Det er en stigning på femogfyrre procent. Den gennemsnitlige ordreværdi var et hundrede og halvfems dollar. Stigningen gav omkring tre hundrede og halvfjerds tusind dollar i øget årlig omsætning. Værktøjet kostede seks tusind dollar. Arbejdet med at gennemføre det tog fyrre timer. Den samlede investering var otte tusind dollar. ROI var fire tusind seks hundrede procent.
Case fra SaaS: en funktion er svær at finde, og brugen stagnerer
En SaaS-virksomhed med et projektstyringsværktøj udgav en funktion til tidsregistrering. De fortalte kunderne om den. De forventede, at brugen ville vokse jævnt. Efter en måned havde kun seks procent af brugerne slået tidsregistrering til. Efter tre måneder toppede brugen på ni procent og stod så stille. De kunne ikke forstå, hvorfor så få brugte den.
De tog sessionsoptagelser i brug for at forstå friktionen. De så tredive optagelser af nye brugere i deres første uge. De så yderligere tredive optagelser af eksisterende brugere den første måned efter udgivelsen.
Opdagelsen: Nye brugere så aldrig funktionen. Den lå i en undermenu under fanen Indstillinger. Nye brugere udforskede ikke Indstillinger, før de havde brugt produktet i flere uger. Eksisterende brugere vidste ikke, at funktionen fandtes, fordi e-mailen med nyheden blev åbnet af få.
Teamet så en optagelse, der var særlig afslørende. En erfaren bruger brugte treogfyrre minutter på produktet og navigerede gennem flere afsnit, men fandt aldrig tidsregistreringen. Det egentlige problem: Tidsregistrering var ikke synlig i det daglige arbejde. Brugerne kunne ikke nå den, mens de lavede deres egentlige arbejde.
Det tog seks uger at gennemføre. Teamet tilføjede tidsregistrering direkte i visningen af opgaver. Når brugerne oprettede eller redigerede opgaver, så de en knap til tidsregistrering. Knappen fyldte ikke, men den var der. De tilføjede et tooltip, der forklarede, hvad den gjorde.
Resultater efter to uger i drift. Brugen af tidsregistrering sprang fra ni procent til toogtredive procent. Efter seks uger nåede den enogfyrre procent. Den tilbagevendende månedlige omsætning fra kunder, der brugte tidsregistrering, steg med et hundrede og halvtreds tusind dollar om året. Værktøjet kostede ti tusind dollar. Selve ændringen kostede fem tusind dollar. ROI var seks hundrede syvogtres procent.
Case fra B2B: skjult friktion i en formular til leads
En B2B-softwarevirksomhed holdt webinarer hvert kvartal. De indsamlede leads med en formular. Andelen, der udfyldte formularen, var toogtredive procent. Det betød, at otteogtres procent af de besøgende, der nåede formularen, ikke udfyldte den. De havde brug for flere leads, men havde ikke råd til dyrere trafik.
De tog sessionsoptagelser i brug for at forstå, hvorfor folk forlod formularen. De så halvtreds optagelser af besøgende, der forlod den. De mærkede hver optagelse med det felt, hvor de forlod den.
Overraskende opdagelse: Frafaldet var ikke jævnt fordelt. Nitten besøgende forlod formularen ved feltet Virksomhedsnavn. Toogtyve ved feltet Telefon. Kun to ved feltet E-mail. Når de besøgende nåede feltet Virksomhedsnavn, tøvede de. Når de nåede Telefon, afviste formularen numre med forkert format. De besøgende prøvede forskellige formater. Til sidst gav de op.
Teamet så på kravene til formularen. Virksomhedsnavn var valgfrit. Telefon blev indsamlet, men var ikke afgørende. Begge felter skabte friktion uden at give værdi.
Det tog en uge at gennemføre. De gjorde Virksomhedsnavn valgfrit og flyttede det længere ned. De fjernede feltet Telefon helt. De forenklede formularen fra otte obligatoriske felter til fire obligatoriske felter.
Resultater efter tre uger. Andelen, der udfyldte formularen, steg fra toogtredive procent til enoghalvtreds procent. Det er en stigning på nioghalvtreds procent. Før indsamlede de omkring firs leads pr. webinar. Nu indsamlede de et hundrede og tredive leads pr. webinar. Prisen pr. lead faldt med toogfyrre procent. Effekten på året var omkring seks hundrede tusind dollar i ekstra pipeline. Værktøjet kostede fem tusind dollar. Den samlede investering var fem tusind dollar. ROI var et tusind og to hundrede procent.
Case fra SaaS: en indviklet onboarding giver tidligt frafald
Et SaaS-produkt til dataanalyse fik mange nye brugere gennem en gratis version, men for få blev betalende. Frafaldet i den første måned var otteogtredive procent. Ledelsen troede, at brugerne ikke forstod værdien. Begge antagelser var forkerte.
De tog sessionsoptagelser i brug for at forstå brugernes tidlige adfærd. De så halvtreds optagelser af brugere i deres første time. Derefter så de brugere, der blev betalende, og brugere, der forlod produktet.
Opdagelsen: De brugere, der blev betalende, gennemførte deres første analyse på femten minutter og udforskede så andre funktioner. De prøvede at lave en anden analyse. De brugere, der forlod produktet, gennemførte deres første analyse og navigerede så væk. De kom ikke tilbage.
Forskellen var ikke evne. Det var selvtillid. De brugere, der blev betalende, følte, at de kunne det. De, der forlod produktet, følte, at de havde klaret den opgave, de var kommet for. De forstod ikke, hvorfor de skulle bruge produktet ud over den første brug.
Det tog otte uger at gennemføre. De designede onboarding forfra. Når brugerne havde gennemført deres første analyse, viste de en skærm med "Hvad nu?". Tre foreslåede analyser, de kunne køre ud fra deres data. De tilføjede hjælp, der passede til situationen. De tilføjede en statuslinje, der viste, hvor meget af produktet de havde udforsket.
Resultater efter en måned med den nye onboarding. Frafaldet i første måned faldt fra otteogtredive procent til fireogtyve procent. Andelen, der blev betalende i måned tre, steg fra atten procent til toogtredive procent. Kundens livstidsværdi steg fyrre procent. Effekten på den årlige omsætning var omkring 1,2 million dollar. Værktøjet kostede otte tusind dollar. Selve ændringen kostede tolv tusind dollar. Den samlede investering var tyve tusind dollar. ROI var fem tusind ni hundrede procent.
Ofte stillede spørgsmål
Hvordan valgte de teams netop de problemer?
De startede med tal. Konverteringen på mobil var lavere end på computer. Brugen af funktionen levede ikke op til forventningerne. Andelen, der udfyldte formularen, lå under gennemsnittet i branchen. Tallene viste, hvor problemerne var. Så brugte de sessionsoptagelser til at forstå hvorfor. Tal viser, at der er et problem. Optagelser viser, hvorfor det er der. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Brugte de teams A/B-test til at bekræfte deres ændringer?
De fleste gjorde. Teamet med betalingsmuligheder rullede ændringerne ud til alle brugere, fordi problemet var tydeligt. Teamet med den svære funktion testede den nye placering på halvtreds procent af brugerne, før de rullede den ud til alle. Teamet med formularen testede den enklere version på halvtreds procent af brugerne. Teamet med onboarding testede det nye forløb først på nye brugere i en bestemt region. Test mindskede risikoen.
Hvor lang tid tog det at lave ændringerne?
Tiden varierede. Ændringerne i betalingsmuligheder tog to uger. Rettelsen af den svære funktion tog seks uger, fordi design og udvikling skulle koordineres. Forenklingen af formularen tog en uge. Den nye onboarding tog otte uger, fordi det var omfattende. Kompleksiteten afgjorde tiden.
Var der ændringer, der slog fejl eller gav uventede resultater?
Teamet med betalingsmuligheder holdt øje med mulige problemer. De var bange for, at nye betalingsmuligheder kunne give mere svindel. Det gjorde de ikke. Konverteringen på mobil steg uden mere svindel. Teamet med den svære funktion fulgte brugen nøje. Der var meget få, der slog den til ved et uheld. Vellykkede forløb holder stadig øje med bivirkninger.
Hvordan målte de teams ROI korrekt, når andre forhold kunne have påvirket resultatet?
De tog højde for ydre forhold. Webshoppen bekræftede, at kvaliteten af trafikken ikke var ændret. SaaS-virksomhederne sammenlignede brugere, der blev betalende, med brugere, der forlod produktet, og så, at det var onboarding og ikke trafikkens kvalitet, der gjorde forskellen. Når du tager højde for andre forhold, kan du stole mere på resultatet.
Kan mindre virksomheder opnå en tilsvarende ROI, eller gælder det kun større organisationer?
Virksomhedens størrelse afgør ikke ROI. En lille webshop med færre ordrer kan opnå en tilsvarende forbedring i procent, men en mindre effekt på omsætningen i dollar. En lille SaaS-virksomhed med færre kunder kan få en mindre effekt på den årlige omsætning. Men forbedringen i procent ville være den samme. En stigning i konverteringen på femogfyrre procent er til gavn for virksomheder i alle størrelser.