Din butik har tusindvis af kunder. Nogle køber hver måned. Nogle køber én gang om året. Nogle har brugt tusindvis. Nogle har brugt halvtreds dollars. Du behandler dem alle ens. Det er dit problem. Ikke alle kunder er lige meget værd. Kundesegmentering viser, hvilke kunder der giver overskud. Hvilke kunder der er i fare. Hvilke kunder der fortjener din bedste service. Her får du at vide, hvordan du deler kunderne op og bruger RFM-analyse til at fokusere på de rigtige.
Sådan forstår du kundesegmentering, og hvorfor den betyder noget
Hvorfor du ikke kan behandle alle kunder ens
Alle kunder er ikke lige. En kunde, der har købt ti gange og brugt et tusind dollars, er noget andet end en kunde, der har købt én gang og brugt halvtreds dollars. Den ene er guld. Den anden er støj. Alligevel markedsfører de fleste butikker ens over for begge. Tilpas efter kundens værdi. Giv dine bedste kunder din bedste service. Giv nye kunder opmærksomhed, så de bliver ved.
Hvad det koster at behandle kunder med lav værdi som kunder med høj værdi
Hvis du behandler alle kunder ens, spilder du ressourcer. En marketingmail til en engangskøber, der aldrig kommer tilbage, er spildt. Telefonsupport til en kunde til halvtreds dollars kan ikke betale sig. VIP-service til tilfældige besøgende er for meget. Del kunderne op. Giv ressourcerne til kunderne med høj værdi. Giv effektiv service til kunderne med lav værdi. Spar penge. Få mere overskud.
Introduktion til RFM-analyse
Hvad Recency, Frequency og Monetary value betyder
RFM er tre tal. Recency: hvornår købte de sidst. Frequency: hvor mange gange har de købt. Monetary: hvor meget har de brugt i alt. Sammen viser de, hvor god en kunde er. Høj recency betyder en nylig køber. Høj frequency betyder en tilbagevendende kunde. Høj monetary betyder en stor kunde. RFM-segmenter fortæller historien.
Sådan viser RFM-scorer kundernes adfærd
Giv hvert tal en score fra nul til fem. Recency fem er denne uge. Recency et er for et år siden. Frequency fem er halvtreds køb. Frequency et er ét køb. Monetary fem er ti tusind dollars. Monetary et er halvtreds dollars. Læg scorerne sammen. RFM 555 er din bedste kunde. RFM 111 er en død kunde. RFM-scorer deler kunderne op uden gætværk.
Sådan regner du Recency ud: hvem har købt for nylig
Nylige købere eller inaktive kunder
Kunder, der har købt denne måned, køber oftere igen næste måned end kunder, der købte for seks måneder siden. Nylige købere er aktive. Inaktive købere er væk eller sover. Følg, hvor mange dage der er gået siden sidste køb. Nylig betyder inden for tredive dage. Inaktiv betyder over halvfems dage.
Sådan bruger du recency til at finde kunder i fare
Kunder med høj frequency og høj værdi, der for nylig er holdt op med at købe, er i fare. De købte hver måned i et år. Så ingenting i tre måneder. Der er sket noget. De kommer måske tilbage, eller også er de tabt. Find dem. Prøv at vinde dem tilbage. Kunder i fare er værdifulde mål for fastholdelse.
Sådan regner du Frequency ud: hvem køber igen og igen
Engangskøbere eller tilbagevendende kunder
Engangskøber: købte én gang. Kom aldrig tilbage. Nul gentagelser. Tilbagevendende kunde: købte tre gange. Ti gange. Halvtreds gange. Frequency viser mønstret. Følg, hvor mange køb hver kunde har lavet. Ét køb er risikabelt. Ti køb viser, at de holder af dig.
Fordeling af frequency og potensmønstre
De fleste kunder køber én gang. Få kunder køber ti gange. Potensfordeling. Tyve procent af kunderne står for firs procent af købene. Find dine tilbagevendende kunder. Find de loyale tyve procent. Invester i at beholde dem.
Sådan regner du Monetary value ud: hvem bruger mest
Købere med høj værdi eller lav værdi
Kunde A: købte tre gange og brugte et tusind dollars i alt. Stort forbrug. Kunde B: købte tredive gange og brugte tre hundrede dollars i alt. Høj frequency, lavt forbrug. Forskellige kunder. Forskellige strategier. Følg begge.
Samlet forbrug gennem livet eller gennemsnitlig ordreværdi
Det samlede forbrug fortæller hele historien. Den gennemsnitlige ordreværdi fortæller værdien pr. køb. En kunde med et tusind dollars i samlet forbrug fordelt på ti køb har en gennemsnitlig ordreværdi på hundrede dollars. En kunde med fem hundrede dollars fordelt på halvtreds køb har en gennemsnitlig ordreværdi på ti dollars. Den ene er premium. Den anden er volumen. Kend forskellen.
Sådan laver du kundesegmenter ud fra RFM-scorer
Mestre (høj R, høj F, høj M)
Købte for nylig. Køber igen og igen. Bruger mange penge. Det er dine bedste kunder. Hold dem glade. Giv dem VIP-service. Beløn deres loyalitet. Mestre giver overskud.
Kunder i fare (lav R, høj F, høj M)
Købte ofte før i tiden. Brugte mange penge i alt. Men har ikke købt for nylig. Der er sket noget. Prøv at vinde dem tilbage. De er dyre at skaffe. Det er værd at kæmpe for dem.
Tabte kunder (lav R, lav F, vilkårlig M)
Har ikke købt i flere måneder. Måske købte de aldrig igen. Prisen for at skaffe dem er ikke tjent ind. Fokusér på at forhindre, at nuværende kunder bliver tabt. Ikke på at vinde de tabte tilbage. Det er for dyrt.
Sådan bruger du segmenter til at optimere markedsføring og service
Forskellig kommunikation til forskellige segmenter
Mestre får personlige mails. Eksklusive tilbud. Anerkendelse. Kunder i fare får kampagner, der vinder dem tilbage. De tabte får udsalg, så lageret kan sælges ud. Brug ikke den samme besked til alle. Tilpas den til segmentet.
Sådan fordeler du ressourcer efter kundens værdi
Supportteamets tid er begrænset. Giv den til mestrene først. Kunder i fare kommer som nummer to. Kunder med lav værdi kommer sidst. Salgsteamet fokuserer på at få værdifulde emner til at købe. Kundeservice fokuserer på at holde værdifulde kunder glade. Fordel efter værdi.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad hvis en kunde har høj Monetary value, men ingen nylige køb?
Det er en kunde i fare. Kunden var værdifuld. Kan blive det igen. Prøv at vinde kunden tilbage. Prisen for at få kunden tilbage kan forsvares. Test en mail, der vinder kunden tilbage. Et særligt tilbud. Personlig kontakt. Det er investeringen værd. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Skal jeg behandle engangskunder anderledes end tilbagevendende kunder?
Ja. Engangskunder kommer måske aldrig tilbage. Brug ikke mange penge på at fastholde dem. Fokusér på at få dem til at købe igen. Gratis fragt på den anden ordre. Loyalitetsprogram. Gør det nemt at købe igen. Tilbagevendende kunder fortjener VIP-behandling. De har bevist deres loyalitet.
Hvordan regner jeg RFM-scorer ud, hvis jeg lige er startet?
Start enkelt. Alle køb inden for de seneste tredive dage er høj recency. To eller flere køb er høj frequency. Over hundrede dollars er høj monetary. Når du får flere data, så finpuds grænserne. Start med forretningsmæssig intuition. Forbedr med data.
Hvilken periode skal jeg bruge til Recency?
Det afhænger af din forretning. Hurtigt omsættende butikker bruger dage. Møbelbutikker bruger måneder. Brug din købscyklus. Hvis kunderne køber hver måned, er tredive dage nylig. Hvis de køber én gang om året, er tre måneder nylig. Tilpas recency til dine kunders adfærd.
Kan en kunde skifte mellem segmenter?
Ja. En kunde i fare, der køber igen, bliver en aktiv kunde. En mester, der holder op med at købe, bliver en kunde i fare. Segmenter er i bevægelse. Regn RFM ud hvert kvartal eller hver måned. Opdatér segmenterne. Følg bevægelserne. Lidt frafald er normalt.
Hvordan forhindrer jeg, at gode kunder bliver kunder i fare?
Engagement. Få dem til at blive ved med at købe. Loyalitetsbelønninger. Personlig kommunikation. Nye produkter. Eksklusiv adgang. Mind dem om, hvorfor de kan lide dig. En kunde i fare betyder som regel, at du har glemt kunden. Vær synlig. Vær relevant.