Hvad får en kunde til at købe hos dig igen, når en konkurrent tilbyder en lavere pris eller et lynudsalg? Sjældent kun rabatten. Som regel er det en blanding af tillid, vane, genkendelse og en følelse af at blive værdsat over tid. Virksomheder, der vokser støt, planlægger som regel med vilje for det andet og tredje køb. De håber ikke bare på held.
Strategier for kundeloyalitet er de metoder, du bruger til at beholde kunderne og styrke deres forbindelse til dit brand. De spænder fra simple tak-mails til faste belønningsprogrammer. Her får du de vigtigste typer og en hjælp til at vælge, hvad der passer til din virksomhed.
Hvad er strategier for kundeloyalitet
En loyalitetsstrategi er enhver planlagt indsats, der skal give flere gengangere og færre kunder, der forsvinder. Målet er ikke at fange kunderne med tricks. Målet er at blive ved med at give nok værdi til, at det føles som det oplagte valg at blive hos dig.
Strategierne er forskellige fra virksomhed til virksomhed. En café vil måske satse på stempelkort og venlig genkendelse. En softwarevirksomhed vil måske satse på introduktion, nyttige opdateringer og påmindelser om fornyelse. En tjenesteyder vil måske satse på opfølgende opkald og fortrinsret til tider for faste kunder.
Alle strategier, der virker, hviler på det grundlæggende, vi har gennemgået tidligere i dette modul: solid tillid til brandet, en god oplevelse og fair behandling, når der opstår problemer. Fordele alene kan ikke redde et dårligt tilbud.
Typiske former for strategier for kundeloyalitet
Belønningsprogrammer giver point, tilgodehavender eller niveauer for gentagne køb. De virker bedst, når belønningerne føles opnåelige og meningsfulde og ikke gemmer sig bag umulige grænser.
Personalisering bruger købshistorik eller præferencer til at anbefale relevante varer, indhold eller tidspunkter. En kunde, der føles genkendt, køber oftere igen end en, der får de samme udsendelser som alle andre.
Fællesskab og adgang betyder, at trofaste kunder inviteres med til tidlige forhåndsvisninger, indhold kun for medlemmer eller lukkede grupper. Eksklusivitet kan styrke tilhørsforholdet, når der følger ægte værdi med og ikke bare tomme betegnelser.
Servicebaserede strategier prioriterer hurtigere support, forlænget garanti eller fleksible regler for kunder, der kommer igen. Nogle gange er det ikke rabatten, der skaber loyalitet, men tryghed ved at blive taget hånd om.
Sådan vælger du den rigtige loyalitetsmetode
Start med de data, du allerede har. Se på, hvor mange der køber igen, hvor lang tid der går mellem ordrerne, og hvad folk siger, når de forlader dig. Hvis de fleste kunder køber én gang og forsvinder, skal du først rette op på introduktion og opfølgning, før du starter et stort program.
Tilpas strategien til dine avancer og din købsrytme. Virksomheder med hyppige køb og lave beløb passer godt til pointsystemer. Virksomheder med sjældne køb og høje beløb har ofte mere gavn af personlig kontakt og belønning for anbefalinger end af stempelkort.
Hold reglerne enkle. Kunderne dropper programmer, de ikke forstår. Én tydelig fordel slår fem forvirrende niveauer. Prøv én strategi, mål resultatet i nogle måneder, og juster så.
Sådan måler du, om strategien virker
Følg med i, hvor mange der køber igen, kundens livstidsværdi, frafald og antal anbefalinger. Sammenlign grupper af kunder før og efter, at du indfører en strategi. Spørg et udsnit af dine trofaste kunder, hvad der virkelig får dem til at blive.
Hold øje med tegn på, at tilbuddene tiltrækker jagt på gode tilbud frem for trofaste fans. Afhængighed af rabatter kan æde din avance uden at skabe ægte tilknytning. Kombinér programmerne med de vaner, der er beskrevet i sådan opbygger du brandloyalitet.
Loyalitetsstrategier virker bedst, når de understøtter ægte værdi. Den sidste brik er at sørge for, at det, du gør, passer til det, du siger, du står for. Det er her, brandets ægthed samler trådene i alt, hvad dette modul har handlet om.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er den enkleste strategi for kundeloyalitet?
En omsorgsfuld opfølgning efter købet er en af de enkleste og mest oversete metoder. Tak kunden, spørg om vedkommende har brug for hjælp, og gør det nemt at bestille igen. Alene det kan give flere gengangere uden et fast program.
Virker loyalitetsprogrammer for små virksomheder?
Ja, hvis de holdes enkle. Digitale stempelkort, rabat for anbefalinger eller medlemsrabatter er overkommelige i lille skala. Programmet skal koste mindre, end de gentagne køb indbringer.
Hvordan kan min hjemmeside understøtte kundeloyalitet?
Brug kundeområder, links til at bestille igen og tilmeldingsformularer til e-mail, så du holder kontakten mellem købene. WEMASYs hjemmesidebygger har formularer og værktøjer til indhold, så du kan udgive materiale til medlemmer og samle gentagne ordrer ét sted.
Hvad er forskellen på fastholdelse og loyalitet?
Fastholdelse betyder, at en kunde bliver ved med at købe. Loyalitet indeholder også en følelsesmæssig præference og vilje til at anbefale dig. Fastholdelse kan være ren handel. Loyalitet rummer som regel tillid og gode følelser over for dit brand.
Hvor lang tid går der, før en loyalitetsstrategi viser resultater?
Enkle opfølgninger kan vise effekt inden for uger. Hele programmer skal ofte igennem en eller to købsrunder, før man kan se et mønster. Giv ændringerne tid, før du laver hele tilgangen om.
Kan loyalitetsstrategier redde et dårligt produkt?
Nej. Belønninger kan ikke erstatte kvalitet. Ret først tilbuddet og serviceoplevelsen. Loyalitet forstærker den værdi, der allerede findes. Den skaber den ikke ud af ingenting.