Her gennemgår vi de typer svindel, som rammer webshops, hvordan du genkender og forebygger dem, og hvad du gør, når det sker.
Betalingssvindel er ikke et spørgsmål om hvis, men hvornår. De fleste webshops oplever et svindelforsøg inden for det første år. Den gode nyhed er, at du kan skære risikoen markant ned med kontrol, overvågning og kloge regler.
De tre mest almindelige typer betalingssvindel mod webshops
Chargebacks
En chargeback sker, når en kunde siger, at han eller hun ikke har godkendt en betaling, og beder kortselskabet eller banken om at hæve den igen. Kunden får pengene tilbage, du mister varen og betalingen, og du betaler et chargebackgebyr (typisk 15-100 dollar). Nogle få chargebacks er helt normalt i e-handel. Men for mange (som regel 1 % af dine transaktioner eller mere) kan få betalingsudbyderen til at lukke din konto.
Chargebacks er af to slags: berettigede (kundens konto blev virkelig hacket, eller varen kom aldrig frem) og svigagtige (kunden fik varen, men påstår det modsatte). Du kan ikke undgå alle chargebacks, men du kan forsvare dig mod de falske ved at gemme klare optegnelser om forsendelse, leveringsbekræftelse og kundekontakt.
Transaktioner med stjålne kort
En kriminel bruger et stjålet kortnummer til at købe i din webshop. Han køber måske store mængder eller lægger flere små ordrer for ikke at blive opdaget. Kortholderen opdager til sidst de uautoriserede træk på sit kontoudtog og starter en chargeback, og tabet bliver hængende hos dig. Din chargebackrate stiger, og hvis chargebacks overstiger 1 % af din månedlige mængde, kan betalingsudbyderen tage din konto fra dig.
Kontoovertagelse og venlig svindel
En kriminel får adgang til en rigtig kundes konto (gennem phishing, genbrugte adgangskoder eller datalæk) og bruger de gemte betalingsoplysninger til køb, kunden ikke har godkendt. Kunden opdager trækket, siger, at det ikke er godkendt, og starter en chargeback. Så mister du penge to gange: til svindleren og igen i chargebackgebyret. Det kaldes nogle gange "venlig svindel", fordi transaktionen ved første øjekast ser ægte ud.
Sådan opdager du svindel, før det koster dig
Hold øje med risikable ordremønstre
Visse mønstre peger på stor risiko for svindel. Ordrer med flere af disse advarselstegn er værd at undersøge, før du sender:
- Store eller dyre ordrer fra en ny kunde uden tidligere køb
- Faktureringsadresse og leveringsadresse i forskellige lande
- Flere ordrer med samme kreditkort, men forskellige kundenavne
- Ordrer på usædvanlige tidspunkter (uden for din normale trafik)
- Ønske om hastelevering med levering næste dag eller ekspres
- Helt forskellige leverings- og faktureringsadresser (adresserne passer ikke sammen)
- Flere ordrer til samme leveringsadresse på kort tid
- Ugyldige eller mærkelige kundeoplysninger (opbygningen af navnet, e-mailadresser der ikke passer)
Et enkelt tegn betyder ikke, at en ordre er svindel, men flere sammen er grund til at holde pause. Kontakt kunden for at bekræfte ordren, før du behandler den. Ægte kunder bekræfter. Svindlere dropper ofte ordren, når de bliver bedt om at bekræfte.
Hold øje med pludselige stigninger i chargebacks
Din betalingsudbyder giver dig besked, hver gang du får en chargeback. Følg dem løbende. En pludselig stigning (selv bare 3-5 på en uge) kan være tegn på, at din webshop er målet, eller at dine adgangsoplysninger er kompromitteret. Se på de ordrer, som chargebacks hører til, og find mønstre: Er det altid det samme produkt? Samme område? Samme betalingsmetode? Når du kender mønstret, kan du stoppe lignende svindel, før det sker igen.
Værktøjer og kontrolmetoder mod svindel
Adressekontrol (AVS)
AVS tjekker, om den faktureringsadresse, kunden har skrevet, passer med den adresse, kortselskabet har. De fleste betalingsudbydere kører AVS automatisk ved hver transaktion. En adresse, der ikke passer, er ikke altid svindel (folk flytter, bruger postbokse eller skriver adressen forskelligt), men det er et signal om at undersøge nærmere. Får du mange ordrer med afvigende AVS, kan du afvise transaktioner, der ikke består tjekket. Det afviser dog også nogle ægte kunder.
CVV-kontrol
CVV (Card Verification Value) er den tre- eller firecifrede sikkerhedskode på bagsiden af kortet. Når kunden skal skrive CVV i kassen, viser det, at personen har selve kortet i hånden (eller et billede af det), og det mindsker risikoen fra stjålne kortnumre alene. Alle store betalingsudbydere kræver CVV som standard.
3D Secure (3DS)
3D Secure lægger et ekstra trin ind i kassen: Efter betalingsoplysningerne sendes kunden videre til sin bank for at bekræfte sin identitet (som regel med en adgangskode eller en engangskode). Det mindsker dit ansvar for svindel og chargebacks, fordi ansvaret flyttes til kortholderens bank. Mange betalingsudbydere bruger nu 3DS som standard ved visse transaktioner eller i visse områder. Selv om det tager et par sekunder ekstra i kassen, er beskyttelsen det værd.
Tjenester til svindelopsporing
Mange tjenester til svindelopsporing bruger maskinlæring til at analysere mønstre i transaktioner og markere mistænkelige ordrer med det samme. De koster penge (typisk 500-2.000 dollar eller mere om måneden for en voksende webshop), men får du hundredvis af ordrer om måneden, er chargebacks ofte dyrere end selve tjenesten. WEMASY-webshops har enkel svindelovervågning gennem betalingsudbyderen og kan kobles til flere tjenester, hvis din webshop har brug for ekstra beskyttelse.
Forebyggelse, der virker
Kræv telefonbekræftelse ved risikable ordrer
Før du sender en ordre med flere svindelsignaler (stort beløb, ny kunde, adresser der ikke passer), kan du ringe til kunden og bekræfte ordren. Ægte kunder forventer det og bekræfter gerne. Svindlere tager sjældent telefonen, og gør de, indrømmer de ofte, at de ikke kender ordren, når du spørger direkte.
Brug leveringsbekræftelse og sporing
Send altid med en fragtfirma, der giver sporing og leveringsbekræftelse. Hvis en kunde starter en chargeback og siger, at varen aldrig kom, kan du bevise leveringen med sporingsnummer og underskrift over for betalingsudbyderen. Det er dit stærkeste forsvar mod chargebacks. Send aldrig uden sporing, heller ikke hvis kunden beder om det.
Gem alle beskeder
Hvis en kunde skriver til dig med spørgsmål før eller efter købet, så gem beskederne. Hvis kunden senere påstår, at betalingen ikke var godkendt, viser de beskeder (hvor kunden bekræftede ordren, spurgte om størrelse eller fulgte leveringen), at den var. Gem alt i dit system til kundesupport.
Sæt grænser for levering og beløb
Du kan mindske risikoen ved at begrænse, hvor meget en ny kunde kan købe for første gang. Lad for eksempel nye kunder købe for op til 200 dollar, men gennemgå ordrer over det beløb manuelt. På samme måde kan du begrænse levering til områder med høj risiko (lande kendt for svindel) eller til adresser, der er meget anderledes end faktureringsadressen. Grænserne gør det lidt mere besværligt for ægte kunder, men de skærer også svindeltab markant ned.
Det gør du, når du får en chargeback
Handl med det samme
Betalingsudbydere giver dig som regel 10-30 dage til at svare på en chargeback. Begynd at samle bevis med det samme. Første skridt er at hente hele transaktionen: ordredetaljer, betalingsoplysninger, fakturerings- og leveringsadresse, kundens e-mail og al kontakt med kunden. Hvis ordren er sendt, så hent sporingsnummer og leveringsbekræftelse fra fragtfirmaet.
Find ud af, om chargebacken er berettiget eller falsk
Læs den årsagskode, din udbyder giver. Almindelige koder er "kunden bestrider transaktionen" (uklar), "vare ikke modtaget" (fysisk vare), "kortet ikke til stede" (kunden siger, at den ikke er godkendt) eller "dobbelt transaktion" (kunden siger, at der er trukket to gange). Koden fortæller, hvad kortholderen har påstået, og hvordan du bør svare.
Saml bevis
Din betalingsudbyder beder dig om bevis for, at transaktionen var godkendt, og at varen blev leveret. Saml:
- Bevis for godkendelse: den oprindelige godkendelseskode fra betalingsudbyderen, bekræftelse på at CVV-kontrollen blev bestået, bevis fra 3DS eller kopier af beskeder, hvor kunden bekræfter ordren
- Bevis for levering: oplysninger om forsendelse og sporing, der viser, at varen kom til den adresse, kunden angav, med underskrift, hvis det findes
- Bevis for kundekontakt: e-mails, beskeder eller supportsager, hvor kunden bekræftede ordren eller ikke gjorde indsigelse, før chargebacken kom
Send dit svar på chargebacken
Log ind på din konto hos betalingsudbyderen, og send dit bevis som svar på chargebacken. Vær klar og præcis. Smid ikke bare filer ind, men skriv en forklaring på, hvad hvert bevis viser. For eksempel: "Sporingen viser leveringsbekræftelse til den adresse, der blev angivet i kassen, den [dato]." Din udbyder sender det videre til den bank, der har udstedt kortet, til vurdering.
Vid, hvornår du skal tage tabet
Hvis chargebacken er berettiget (kunden fik virkelig ikke varen, eller kontoen blev kompromitteret uden din skyld), vinder du måske ikke sagen. Tag chargebackgebyret som en udgift ved at drive forretning, refundér kunden, hvis relationen er værdifuld, og kom videre. Det er spild af tid og skader kunderelationen at kæmpe en sag, du taber. Spar kræfterne til de falske chargebacks, hvor du har solidt bevis.
Sådan beskytter WEMASY din webshop
WEMASYs e-handelssystem kobles til store betalingsudbydere og har indbygget beskyttelse: sikre betalingssider, der lever op til PCI-kravene, CVV-kontrol ved hver transaktion og værktøjer til svindelovervågning, der markerer risikable ordrer. Din WEMASY-webshop gemmer også detaljerede optegnelser over alle transaktioner, kundeadresser og leveringer. De optegnelser er alt, hvad du skal bruge til at forsvare dig mod chargebacks.
Ved komplicerede svindelsager, eller hvis din chargebackrate stiger, kan WEMASYs supportteam hjælpe dig med at gennemgå mønstre og anbefale mere sikkerhed. Se, hvad der er med i din plan.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad gør jeg, hvis en kunde siger, at varen ikke er kommet frem?
Tjek først dine forsendelsesoptegnelser. Hvis sporingen viser, at pakken er leveret, er det dit vigtigste forsvar mod en chargeback. Send kunden en besked med sporingslinket, og bed vedkommende spørge fragtfirmaet eller naboerne. Hvis kunden virkelig ikke har fået den, og du har bevis for levering, har du det, du skal bruge for at vinde en chargebacksag. Hvis pakken aldrig blev leveret, skal du refundere kunden med det samme og anmelde sagen til fragtfirmaet. Fragtfirmaet er ansvarligt for tabte pakker og bør refundere din forsendelsespris.
Hvordan ved jeg, om min webshop er blevet kompromitteret?
Se efter disse tegn: en pludselig stigning i chargebacks (mere end 2-3 på en uge), flere ordrer fra samme IP-adresse eller e-maildomæne, ordrer med usædvanlige mønstre (alle til ét område, alle det samme produkt, alle med levering natten over) eller en stigning i mislykkede betalingsforsøg. Hvis du ser noget af det, skal du straks ændre din adgangskode som administrator, gennemgå loggen over brugeradgang og kontakte din betalingsudbyder for at anmelde mistanke om svindel. Din udbyder kan markere mistænkelig aktivitet på din konto og hjælpe dig med at finde kilden.
Hvad koster en chargeback?
En chargeback koster dig typisk tre ting: varen eller ydelsen, du leverede (væk), betalingsbeløbet (ført tilbage til kunden) og et chargebackgebyr (som regel 15-100 dollar, afhængigt af din betalingsudbyder). På en ordre på 100 dollar med et gebyr på 25 dollar mister du i alt 125 dollar. Flere chargebacks skader også din kontostatus hos betalingsudbyderen, og for mange kan føre til, at kontoen lukkes. Derfor er forebyggelse så vigtig.
Må jeg nægte at sende til visse lande for at mindske risikoen?
Ja, inden for grænser. Du kan begrænse levering til bestemte områder, hvis du har en reel bekymring for svindel. Men hvis du blokerer hele lande på baggrund af antagelser, kan du også udelukke ægte kunder og miste omsætning. En bedre vej er at kræve ekstra kontrol (som 3D Secure eller manuel gennemgang) af ordrer til områder med højere risiko i stedet for at blokere dem helt. Så kan du betjene flere kunder og stadig holde styr på svindelrisikoen.
Hvad er forskellen på en chargeback og en refundering?
Ved en refundering er det dig (ejeren af webshoppen), der giver kunden pengene tilbage. Din avance er stadig delvist intakt, eller tabet er mindre, og kunden er tilfreds. En chargeback er, når kunden går uden om dig og beder sin bank om at hæve betalingen. Du mister varen, hele betalingen og et gebyr, og din chargebackrate stiger. Tilbyd altid en refundering, før kunden når til at starte en chargeback. En refundering koster dig mindre end en chargeback.
Hvordan sætter jeg en sikker kasse op i min webshop?
Start med krypterede kassesider, CVV-kontrol og leveringsbekræftelse på hver forsendelse. WEMASYs hjemmesidebygger har en sikker kasse til e-handel med indbygget beskyttelse af betalinger, så du kan bruge tiden på at overvåge svindel i stedet for teknisk opsætning.