To butikker sælger håndlavede lys til nogenlunde samme pris. Den ene er kendt for ærlige beskrivelser af duften og hurtig erstatning, når glassene kommer i stykker. Den anden er kendt for upræcise etiketter og langsomme svar. Ingen af dem kørte en kampagne for omdømmet. Kunderne bestemte alligevel.
Den fælles holdning er brandomdømme. Brandomdømme er den samlede dom, folk har over din pålidelighed, din kvalitet, dine værdier og den måde, du behandler kunderne på. Virksomhedens omdømme omfatter det, køberne siger, det, medarbejderne fortæller, og det, fremmede udleder af anmeldelser og søgeresultater. Her kan du se, hvad der former det billede, og hvorfor det ikke er det samme som din logo.
Hvad brandomdømme består af
Omdømmet vokser af gentagne signaler. Produktkvalitet, leveringstid, rimelig refundering og måden, personalet taler i telefon på, sætter alle spor. Én god dag retter sjældent op på et mønster af forsømmelse.
Offentlige kanaler gør private oplevelser større. En køber, der føler sig overset, skriver måske aldrig til dig igen, men lægger en detaljeret anmeldelse ud. Eksempler på brandomdømme begynder ofte med én synlig historie, der opsummerer måneders adfærd.
Andres stemmer betyder også noget. Omtale i pressen, anbefalinger fra partnere og diskussioner i fællesskaber tilføjer lag, du ikke styrer helt. Din opgave er at fortjene ensartede historier, der er værd at gentage.
Brandomdømme og brandimage
Brandimage er den måde, du vil fremstå på. Brandomdømme er det, folk faktisk tror på, efter de har mødt dig. Imaget bor i din stilguide og dine annoncer. Omdømmet bor i anmeldelser, anbefalinger og samtaler på gangen.
Kløften mellem image og omdømme skaber risiko. Pæne billeder med sjusket levering lærer kunderne ikke at stole på din markedsføring. At lukke den kløft er kernen i omdømmepleje.
Omdømme er heller ikke det samme som kendskab til dit brand. Mange kan kende dit navn og alligevel tøve med at købe, hvis de har hørt blandede historier. Kendskab åbner døren. Omdømmet afgør, om nogen går ind.
Hvorfor brandomdømme driver resultaterne
Et stærkt omdømme mindsker modstanden. Nye kunder skal overbevises mindre, når venner og anmeldere allerede går god for dig. Presset på prisen aftager, fordi køberne tillægger tillid værdi og ikke kun specifikationer.
Et svagt omdømme gør alting dyrere. Supporten bruger tid på at tilbagevise gamle klager. Annoncer konverterer dårligt, når stjernerne halter. Det bliver sværere at ansætte, når sider med anmeldelser fra medarbejdere fortæller en dyster historie.
Omdømmet hænger direkte sammen med oplevelsen. Hvert kontaktpunkt sætter ind på kontoen med goodwill eller trækker fra den. Læs hvad en brandoplevelse er, og se, hvordan de daglige kontakter bliver til den holdning, folk deler.
Beskyt det, du har fortjent. Misinformation, efterlignere og falske anmeldelser kan forvrænge et omdømme, du har opbygget ærligt. Kombinér lytning med brandbeskyttelse online, når nogen går efter dit navn.
Ofte stillede spørgsmål
Kan jeg styre mit brandomdømme helt?
Du kan ikke styre alle samtaler, men du kan styre, hvordan du leverer, svarer og forbedrer dig. Ensartet adfærd over tid former omdømmet mere end en enkelt meddelelse. Fokusér på handlinger, der gentager sig på tværs af kanaler.
Hvor lang tid tager det at ændre et brandomdømme?
Skaden kan sprede sig på få dage, når en historie går viralt. Reparation tager som regel længere, fordi folk venter på bevis for, at du har ændret dig. Vis vedvarende forbedringer i dine offentlige svar og dine opdateringer af produkterne, før du venter, at stemningen skifter.
Påvirker min hjemmeside mit brandomdømme?
Ja. Forældede oplysninger, ødelagte sider og manglende vilkår viser forsømmelse, før en kunde overhovedet bestiller. WEMASY's hjemmesidebygger hjælper dig med at udgive korrekte sider i dit eget udtryk, som matcher den kvalitet, du lover andre steder.
Hvad er forskellen på brandomdømme og brandsentiment?
Omdømmet er den samlede status, folk giver dig. Sentiment er den følelsesmæssige tone i bestemte omtaler på et givet tidspunkt. Følg sentimentet for at få tidlige advarsler, og følg omdømmet for den langsigtede tillid. Læs mere i hvad brandsentiment er.
Hører anmeldelser fra medarbejdere med til eksemplerne på brandomdømme?
Ja. Jobansøgere og kunder læser feedback fra medarbejdere på offentlige sider. Den interne kultur siver ud i omdømmet udadtil, når medarbejderne føler sig respekteret eller overset. Se medarbejdernes oplevelse som en del af din offentlige historie.
Hvordan hænger brandomdømme sammen med tillid til dit brand?
Tillid er viljen til at stole på dig. Omdømmet er den samlede dom, som nærer den vilje. Et stærkt omdømme gør det lettere at vinde tilliden ved det første køb. Læs mere om forbindelsen i hvad brandtillid er.