En checkoutformular i en webshop ligger mellem kunden og købet. Syv ud af ti kunder, der når til checkout, køber aldrig færdigt. Formularen er som regel årsagen. Her ser vi på, hvad en checkoutformular egentlig skal have, hvilke felter der koster dig salg, og hvordan du bygger vejen til betaling, så kunderne gennemfører.
En checkoutformular i en webshop er der, hvor kunden gennemfører købet på din hjemmeside. I modsætning til andre formularer på dit site handler en checkoutformular om penge og forpligtelse. Den samler leveringsadresser, betalingsoplysninger og ordredetaljer ind. Hvert ekstra felt, hver uklar tekst og hvert uventet trin skubber kunden væk lige på det tidspunkt, hvor hun var klar til at købe.
I gennemsnit forlader 70 procent kurven i webshops. Det betyder, at omkring syv ud af ti kunder lægger varer i kurven og går igen uden at betale. Forskning i brugervenlighed viser, at uventede omkostninger, besværlige checkoutforløb og krav om at oprette en konto er de tre hyppigste grunde til, at folk dropper ud i formularen. De tre ting er alle designvalg, du selv bestemmer.
Hvilke felter har en checkoutformular egentlig brug for?
Den første regel i checkoutdesign er at spørge kun om oplysninger, der ændrer, hvordan du opfylder ordren. Leveringsadressen ændrer, hvor varen sendes hen. Betalingsoplysningerne ændrer, om den sendes. E-mailadressen lader dig sende opdateringer. Alt andet er støj.
1. Leveringsadresse
Navn, vejnavn og nummer, by, region, postnummer og land. Til digitale produkter, som ikke skal sendes, springer du hele afsnittet over. Til fysiske varer skal felterne være obligatoriske, og du bør altid tilbyde automatisk udfyldning af adresser, hvor kunden begynder at skrive, og formularen foreslår matchende adresser. Automatisk udfyldning halverer tiden til at skrive og giver færre fejl i adresser, som skaber problemer med forsendelsen.
2. Betalingsoplysninger
Kortnummer, udløbsdato og sikkerhedskode. De felter skal være krypteret og håndteres af en betalingsudbyder, der overholder PCI-standarden. Gem ikke de data på din egen server. En moderne checkout bør også tilbyde digitale tegnebøger. Med dem kan kunden gennemføre købet med ét tryk uden at skrive hele kortnummeret igen. På mobil står digitale tegnebøger for over 40 procent af transaktionerne. Understøtter din formular dem ikke, mister du salg til konkurrenter, som gør.
3. Faktureringsadresse
Spørg kun om den, hvis den er en anden end leveringsadressen. Et afkrydsningsfelt med teksten "Faktureringsadresse er den samme som leveringsadressen" fjerner et helt afsnit af formularen for de fleste kunder. Er faktureringsadressen en anden, så brug endnu et felt med automatisk udfyldning. De fleste kunder vælger ikke den mulighed, fordi de fleste får varen leveret til deres hjem eller arbejdsplads, hvor de modtager post.
4. Kontakt-e-mail
Det er sådan, du sender ordrebekræftelser, leveringsopdateringer og sporingsoplysninger. Gør feltet obligatorisk og valider det. Send en automatisk bekræftelsesmail inden for få minutter efter købet, så kunden ved, at ordren er gået igennem. Lad ikke kunden gå og undre sig over, om købet lykkedes.
5. Ordreoversigt
Vis kunden præcis, hvad hun køber, antal, stykpris, subtotal, fragtomkostninger, afgifter og totalpris. Hvert tal skal være synligt, før hun indtaster betalingsoplysninger. Skjulte omkostninger er den største grund til, at kunder forlader checkout i sidste trin. Når kunden ser totalbeløbet, mens hun udfylder formularen, kan hun træffe en informeret beslutning og vil langt sjældnere hoppe af, når hun når til betalingsfeltet.
Felter, der virker nødvendige, men koster dig salg
De her felter står i mange checkoutformularer i webshops, men har ikke noget at gøre der.
Telefonnummer
Det har du næsten aldrig brug for i checkout. Fragtfirmaer kræver det ikke. Opdateringer om sporing går til e-mail. Hvis der er et problem med leveringen, skriver du til kunden, du ringer ikke. Det ene felt sænker færdiggørelsen med 5 til 10 procent, fordi det føles påtrængende lige i det øjeblik, hvor kunden deler sine betalingsoplysninger. Har du virkelig brug for telefonnummeret, så gør det valgfrit og forklar hvorfor i en hjælpetekst.
Firmanavn
Det hører til i checkoutformularer til B2B, ikke i webshops til forbrugere. Også i B2B skal du kun spørge, hvis firmanavnet påvirker momsberegningen eller forsendelsen. De fleste webshops tilføjer feltet og bruger aldrig data fra det. Kunderne opfatter det som unødvendigt og springer det over eller forlader formularen.
Ønsket leveringstidspunkt
Det hører til i et andet trin, efter checkout er gennemført, ikke i selve formularen. Lad kunderne gennemføre købet først. Når de har betalt, kan dit system sende en automatisk mail og spørge, hvornår de vil have varen leveret. Så holder du checkoutformularen fokuseret og hurtig.
Gavehilsen
Hvis din webshop tager imod gaver, så tilbyd det som et valgfrit tilkøb, efter ordren er afgivet, ikke under checkout. Nogle kunder vil gerne have det. De fleste springer det over. Når du tilføjer det til checkoutformularen, gør du formularen længere og sænker færdiggørelsen. Efter købet er det rette sted.
Tilmelding til nyhedsbrev
Bed ikke kunderne om at tilmelde sig din mailliste, mens de er optaget af at gennemføre et køb. De tænker på betaling og levering, ikke på markedsføring. Når de har købt, kan du sende en særskilt mail, hvor du tilbyder at tilføje dem til din liste. Du får flere tilmeldinger fra folk, der lige har haft en god købsoplevelse, end fra folk, der er distraherede af at udfylde en formular.
Sådan bygger du checkoutformularen op, så kunderne gennemfører
Formularens layout og forløb påvirker færdiggørelsen lige så meget som antallet af felter.
Checkout på én side til enkle ordrer
Har din gennemsnitlige ordre to til fire varer, og checkout kræver tre til fem felter, så fungerer en formular på én side. Kunden ser hele formularen på én gang, udfylder alt og sender. Hun skal ikke tænke over forløbet. Hun gør den bare færdig. Det virker især godt til billigere varer og til faste kunder, som er hurtige.
Checkout i flere trin til komplekse ordrer eller dyre køb
Bestiller kunderne mange varer, vælger de mellem forsendelsesmuligheder, eller kan de vælge mellem flere betalingsmåder, så del checkout op i trin. Trin ét er leveringsoplysninger. Trin to er betalingsoplysninger. Trin tre er gennemgang af ordren. En statuslinje med "Trin 2 af 3" får kunderne til at komme videre i stedet for at føle sig overvældet af en lang formular. Checkout i flere trin er især vigtigt på mobil, hvor en enkelt lang formular ruller ud af skærmen og føles endeløs.
Vis ordreoversigten i hvert trin
Uanset hvilken opbygning du vælger, så hold ordreoversigten synlig hele vejen gennem checkout. Kunderne skal altid vide, hvad de køber, og hvad det koster. Bruger din formular trin, vises oversigten i hvert trin eller i en fast sidebjælke. Er formularen på én side, vises oversigten i højre side på computer eller over formularen på mobil. Den synlighed giver ro og forhindrer det chok over uventede omkostninger, som udløser frafald.
Gør knappen tydelig og troværdig
Knappens tekst bør være "Gennemfør køb" eller "Betal nu", ikke "Send" eller "Fortsæt". Brug en tydelig farve, der skiller sig ud fra formularens baggrund. Sæt et tillidsikon ved siden af, hvis det er relevant, som en SSL-hængelås, et sikkerhedsmærke eller betalingsudbyderens logo. Kunderne skal kunne se, at deres betaling bliver krypteret og håndteret sikkert.
Betalingsmuligheder, der får færre til at forlade checkout
Den enkelt største faktor for, om kunden gennemfører, er, hvilke betalingsmuligheder der findes. Kunderne forventer at kunne vælge.
Kreditkort og betalingskort
Det er basisniveauet. Tag imod de mest almindelige korttyper. Gør det nemt at indtaste kortoplysninger med automatisk formatering af kortnummeret og automatisk registrering af korttype, så snart kunden begynder at skrive.
Digitale tegnebøger (for eksempel Google Pay)
På mobil bør du tilbyde digitale tegnebøger som den første mulighed. Kunden trykker på én knap, og betalingen er gennemført. De køb gennemføres 30 til 50 procent oftere end med almindelig indtastning af kort, fordi gnidningen er så lille. En kunde, der har Google Pay gemt på telefonen, kan betale på fem sekunder. Lad være med at bede hende om at skrive et kortnummer i stedet.
Betalingstjenester fra tredjeparter
Faste kunder, der allerede har en konto hos en betalingstjeneste, stoler på den. Tilbyder du den som mulighed, gennemfører flere blandt dem i dit publikum, som helst ikke vil indtaste kortoplysninger direkte på dit site. De stoler mere på tjenesten end på dig, når det handler om betalingsoplysninger. Respekter det og få salget.
Køb nu, betal senere
Yngre kunder og kunder, der køber dyrere varer, vælger i stigende grad at dele betalingen op i rater. Når du tilbyder betal senere-tjenester, øger du konverteringen, fordi du når ud til kunder, som ikke kan betale hele prisen med det samme. De bliver kunder, du ikke ville have haft uden den mulighed.
Lokale betalingsmetoder
Sælger du til udlandet, så find ud af, hvilke betalingsmetoder der bruges i dine målmarkeder. I Tyskland foretrækker kunderne bankoverførsel. I Japan betaling i en døgnbutik. I Indien betaling direkte fra mobilen. Tilbyder du lokale betalingsmetoder på hjemmemarkedet, stiger konverteringen markant. En kunde, der ikke kan finde sin foretrukne betalingsmetode, finder ikke på en ny. Hun handler et andet sted.
Checkoutdesign til mobil, der konverterer
Over 60 procent af trafikken til webshops kommer nu fra mobil. Virker din checkoutformular ikke på en telefon, mister du størstedelen af dit salg.
Layout i én kolonne på mobil
Vis aldrig felter side om side på mobil. Stil alt op i én kolonne. Kunderne skal rulle nedad i formularen, ikke til siden. Det føles overskueligt. Felter side om side på en lille skærm virker rodede og forvirrende.
Store trykflader til knapper og felter
Felter og knapper skal være mindst 44 gange 44 pixel. Mindre knapper er svære at ramme uden at trykke ved siden af. En kunde, der er blevet irriteret over at ramme forkert tre gange, dropper checkout i stedet for at blive ved.
Automatisk fokus på hvert felt
Når et felt er obligatorisk, skal tastaturet åbne automatisk, når kunden når frem til det. Når hun er færdig med et felt, skal fokus flytte til det næste. Så slipper hun for at trykke manuelt, og indtastningen går hurtigere.
Fast ordreoversigt på mobil
Hold totalbeløbet øverst i formularen, så kunderne altid kan se, hvad de betaler. På mobil skal ordreoversigten sidde fast øverst, mens kunderne ruller gennem felterne. De skal aldrig miste prisen af syne. Den usikkerhed udløser frafald.
Fast betalingsknap på mobil
Knappen "Betal nu" skal sidde fast nederst på skærmen på mobil. Kunderne ruller gennem alle felterne, og knappen er altid inden for rækkevidde af en tommelfinger. Så holder du fokus på at komme videre.
Sådan viser du omkostninger, så kunderne ikke forlader checkout
Åbenhed om totalprisen er ikke til forhandling. Skjulte omkostninger dræber konverteringen.
Vis fragtomkostninger før checkout
På produktsiderne og i kurven kan du vise et estimat på fragten ud fra kundens placering. Lad kunden vide, cirka hvad fragten koster, før hun går i gang med checkout. Så undgår du overraskelsen i betalingstrinnet, som får folk til at droppe ud. Er fragten gratis, så sig det tydeligt. Gratis fragt er den faktor, der oftest får kunder til at gå fra at kigge til at købe.
Beregn afgifter præcist i checkout
Så snart kunden har indtastet sin adresse i checkout, skal du beregne og vise beløbet for afgifter. Lad ikke kunden nå til sidste skærmbillede for at se de samlede afgifter. Overraskelser dræber konverteringen. Når hun kender totalbeløbet, kan hun bestemme, om hun vil fortsætte.
Vis alle gebyrer med det samme
Tager du et ekspeditionsgebyr for visse betalingsmetoder, så vis det, før kunden vælger den metode. Læg ikke gebyrer oven i det totalbeløb, hun forventede at betale. Kunderne føler sig snydt, og mange forlader kurven i stedet for at gå videre.
Ingen uventede tilbud om tilkøb i checkout
Det her er en checkoutformular, ikke en salgsside. Tilbyd ikke gaveindpakning, garantier eller donationer i betalingstrinnet. Kunderne er fokuseret på at gennemføre købet. Tilkøb føles som tricks og sænker færdiggørelsen. Vil du tilbyde tilkøb, så gør det på kurvsiden, før checkout starter.
Tryghedssignaler, der skaber tillid
Når kunderne indtaster betalingsoplysninger, skal de føle sig trygge. Tillidssignaler betyder noget.
Vis SSL-hængelåsen
Sørg for, at din checkoutside har et aktivt SSL-certifikat. Hængelåsen skal vises i browserens adresselinje, og adressen skal begynde med https, ikke http. Mange kunder kigger efter den. Mangler den, indtaster de ikke betalingsoplysninger.
Vis de sikkerhedsmærker, der hører til din betalingsudbyder
Bruger du en betalingsudbyder, så vis udbyderens mærke eller logo. Kunderne genkender de logoer og stoler på, at betalingen bliver håndteret sikkert af en kendt virksomhed.
Tilføj en tryghedsgaranti eller et løfte om pengene tilbage
Tæt på betalingsknappen skal du skrive én sætning, der beroliger kunderne om, at deres køb er beskyttet. "Din betaling er krypteret og sikker" eller "Med 30 dages pengene-tilbage-garanti." Det fjerner den sidste tvivl, der afholder nogen fra at klikke på betalingsknappen.
Almindelige fejl i checkoutformularer, der dræber konverteringen
De her fejl findes i mange webshops og koster salg hver dag.
At kræve konto, før kunden kan købe
Det er den hurtigste måde at miste et salg på. Nogle kunder vil gerne oprette en konto til fremtidige køb. De fleste vil købe én gang og gå igen. Gør kontooprettelse valgfri og tilbyd gæstekøb som standard. Du kan sende en mail til kunderne efter købet og invitere dem til at oprette en konto. En kunde, der lige har købt hos dig, opretter langt oftere en konto end en fremmed, der er tvunget til det, før hun kan købe.
At kræve flere felter end nødvendigt
Nogle webshops kræver telefonnummer, firmanavn og postnummer oven i standardfelterne. Hvert obligatorisk felt, der ikke påvirker opfyldelsen af ordren, sænker færdiggørelsen. Test med færre obligatoriske felter. Du vil se højere færdiggørelse og færre forladte kurve.
Uklare feltnavne
Skriv ikke "Stat/Provins/Andet". Skriv, hvad du vil have. "Region". Skriv ikke "postnummerområde". Skriv "Postnummer". Klare feltnavne fjerner forvirring og får kunderne til at komme videre.
Ingen validering, mens kunden skriver
Når en kunde skriver en e-mailadresse med en tastefejl, skal formularen markere det med det samme og ikke vente, til hele formularen er sendt. Vis grønne flueben, når et felt er rigtigt, og fejlmeddelelser, når det er forkert, i realtid. Så spilder kunderne ikke tiden på at udfylde en formular, som ikke kan sendes.
Svage fejlmeddelelser
Vis ikke "Ugyldigt input". Vis "E-mailadressen skal indeholde @". Vis ikke "Feltet er obligatorisk". Vis "Skriv din adresse." Konkrete fejlmeddelelser fortæller kunderne præcis, hvad der er galt, og hvordan de retter det. Vage meddelelser irriterer kunderne og øger frafaldet.
At gøre checkout langsom
Test din checkoutformular på en langsom 3G-forbindelse. Indlæses den hurtigt? Kan kunden udfylde den uden lange ventetider? Hvis din formular indlæser billeder, kører tunge scripts eller laver unødvendige API-kald, føles den langsom. Langsomme sider øger frafaldet. Optimer for hastighed.
Byg checkoutformularer med WEMASY
WEMASYs webshopsystem har færdige checkoutformularer, der er optimeret til konvertering. Formularen er mobilvenlig, understøtter flere betalingsmetoder, viser ordreoversigter gennem hele checkout og hænger sammen med dit lager og dit mailsystem. Kunderne kan købe som gæster, gemme betalingsmetoder til senere ordrer og få automatiske bekræftelser og leveringsbeskeder. Din checkout er i luften, så snart du forbinder din betalingsudbyder. Se, hvad der er med i hver plan, på /pricing.