Bekymring for privatliv koster flere indsendelser, end dårligt design nogensinde vil. Du kan ikke se det ske. En besøgende begynder at udfylde din formular, ser et felt til telefonnummer og stopper bare. Vedkommende blev ikke irriteret. Der kom ingen fejl. Fanen blev bare lukket, fordi vedkommende stillede sig selv ét spørgsmål: Hvad sker der med mit telefonnummer, hvis jeg giver dig det?
Bekymringen for privatliv dræber gennemførelsen, før tøvet overhovedet bliver bevidst. En besøgende ser et felt, der føles påtrængende, forsvaret går op, og vedkommende er væk. Det er ikke paranoia. Det er berettiget forsigtighed. Folk har lært på den hårde måde, at oplysninger på nettet bliver solgt, delt eller misbrugt.
Tryghed om privatliv er forskellen mellem en formular, der føles som et forhør, og en, der føles som en samtale. Det er mikroteksten, mærkerne, åbenheden og signalerne, der fortæller besøgende: Dine data er trygge hos os. Dette kapitel gennemgår de konkrete metoder, der mindsker frafald på grund af privatliv og holder besøgende på vej mod afsendelse.
Hvorfor bekymring for privatliv afsporer formularer
Bekymring for privatliv er ikke et lille problem. Undersøgelser viser, at 29 % angiver sikkerhedsbekymringer som den vigtigste grund til at opgive formularer. Det er den næsthyppigste grund efter formularens længde. Men her er forskellen: Længden kan du se. Bekymring for privatliv sidder i den besøgendes hoved.
En besøgende ser på et felt til telefonnummer og tænker ikke "det er for meget". Vedkommende tænker "hvorfor skal de bruge det?" og så "hvis de bliver hacket, hvem får så mit nummer?". De spørgsmål opstår på få sekunder og står bag det meste af det frafald, du ser.
Det dybere problem er sammenhængen. Et telefonfelt i en kontaktformular virker rimeligt. Et telefonfelt i en tilmelding til nyhedsbrev virker påtrængende. Et felt til fødselsdato i en betalingsformular føles uhyggeligt. Det samme felt vækker forskellig uro, alt efter hvor det står, og hvordan det præsenteres.
Felter med højt besvær forstærker effekten. Telefonnumre, fødselsdatoer og betalingsoplysninger opfattes som mere risikable end e-mail eller navn. Undersøgelser viser, at blot ét enkelt følsomt felt kan øge frafaldet på alle felter i formularen, ikke kun det ene. En besøgende, der ser et telefonfelt, vedkommende ikke er tryg ved, bliver mistænksom over for hele formularen.
Psykologien bag tøven om privatliv
Bekymring for privatliv i formularer kommer fra to kilder. Den første er tidligere erfaring. Den anden er usikkerhed her og nu.
Tidligere erfaring er let at forstå. En besøgende har sikkert oplevet, at vedkommendes e-mail blev solgt til marketingfolk. Der er kommet uønskede opkald efter at have givet sit telefonnummer et sted. Vedkommende ved, at "vi deler aldrig dine data" ikke altid holder. Skepsis er det, internettet har lært dem.
Usikkerheden her og nu er mere subtil. Selv hvis en besøgende har haft gode oplevelser med databeskyttelse, ved vedkommende ikke, hvad netop dette firma vil gøre. Vedkommende ved ikke, om formularen er sikker. Vedkommende ved ikke, om afsendelsen starter en kæde af automatiske hændelser, der kan afsløre oplysningerne. Al den usikkerhed sker under bevidstheden, men driver beslutningen om at give op.
Kløften mellem det, du agter at gøre med data, og det, den besøgende tror, du vil gøre, er der, frafaldet bor. En formular, der beder om en e-mail "til kontobekræftelser", er tydelig. En formular, der beder om en e-mail uden forklaring, får den besøgende til at tro det værste. Vedkommende tænker "de sælger den til marketingfolk".
Privatlivstekster, der faktisk virker
Den mest direkte måde at mindske bekymringen på er at forklare præcis, hvad der sker med data efter afsendelsen. Én enkelt sætning ved feltet eller ved send-knappen kan ændre hele stemningen i en formular.
Undersøgelserne er tydelige. En enkel tekst om privatliv på en betalingsside kan øge konverteringen med 15 %. Det er ikke en lille gevinst. Det svarer til at skære i antallet af felter eller forbedre dit design markant.
Gode privatlivstekster følger et bestemt mønster. De svarer på det grundspørgsmål, enhver besøgende har: Hvorfor beder I om de oplysninger, og hvad vil I bruge dem til?
Det mønster, der virker
Tag et hvilket som helst følsomt felt. Telefonnummer. E-mail. Adresse. Hver af dem har brug for en tekst, der forklarer hvorfor og hvad.
Fortæl den besøgende præcis, hvad du bruger oplysningen til, i stedet for ingen forklaring. Undgå bare "Telefonnummer". Skriv i stedet "Telefonnummer (vi ringer kun, hvis du siger ja)" eller "Telefonnummer (kun til levering, deles aldrig med tredjepart)".
Undgå generelle forsikringer som "dine data er sikre". Vær konkret. Skriv "Vi sender én ugentlig e-mail med et resumé" i stedet for "vi sender dig nyheder". Det konkrete er troværdigt. Det generelle lyder som firmasprog.
Stol ikke kun på et link til privatlivspolitikken, for næsten ingen læser den, før de udfylder en formular. Tilføj i stedet mikrotekst, der fortæller det rigtige i almindeligt sprog, lige hvor de udfylder feltet. Brug for eksempel "E-mail (valgfri) - vi bruger den kun til ordrestatus. Ingen markedsføringsmails."
De bedste privatlivstekster giver besøgende indflydelse. "E-mail (vi bekræfter dine valg)" er bedre end "e-mail (obligatorisk)". Den fortæller, at de selv bestemmer, hvordan de hører fra dig.
Det, der ikke virker
Vage forsikringer øger faktisk frafaldet. Vendinger som "dine oplysninger er sikre" eller "vi tager privatliv alvorligt" betyder ingenting, fordi alle firmaer siger det. Besøgende læser dem og tænker "det ville de jo sige".
Brug aldrig firmasprog om privatliv i formularers mikrotekst. "Databehandling i overensstemmelse med gældende regler" får en besøgende til straks at føle sig mere mistænksom, ikke mindre. Skal du nævne regler, så gør det enkelt. Skriv "GDPR-compliant" eller "vi følger lovene om databeskyttelse". Så er pointen klar.
Lange forklaringer hjælper heller ikke. En besøgende læser ikke et afsnit ved siden af et felt. Hold privatlivstekster til én tydelig sætning. Skal der mere end én sætning til, bør du nok overveje, om du overhovedet skal spørge om oplysningen.
Tillidssignaler, der stopper frafald
Privatlivstekster er en del af løsningen. Men de er ikke nok alene, fordi den besøgende skal tro på dig. Tillidssignaler er beviset, der gør teksterne troværdige.
Et tillidssignal er noget synligt og kontrollerbart, der fortæller en besøgende, at din formular er sikker. Det kan være et sikkerhedsmærke, en privatlivscertificering, en kundeudtalelse eller en tydelig forklaring af din sikkerhed.
Undersøgelserne om tillidsmærker er slående. I ét casestudie øgede det betalingskonverteringen med 42 %, da en generel privatlivstekst blev erstattet af et kendt sikkerhedsmærke. Det var ikke en ny funktion eller et nyt design. Det var ét synligt tegn, der fik besøgende til at føle sig tryggere.
Omkring 48 % af nethandlende siger, at tillidsmærker er noget af det vigtigste, de leder efter, før de gennemfører et køb. Det er ikke noget, der bare er rart at have. Det er noget, næsten halvdelen af dine besøgende aktivt kigger efter.
Hvilke tillidssignaler der faktisk betyder noget
Ikke alle mærker virker lige godt. Et generisk mærke, der ikke siger besøgende noget, er bare visuel støj. De signaler, der virker, er dem, besøgende kender og forstår.
Genkendelige sikkerhedsmærker er for eksempel mærker fra kendte sikkerhedsfirmaer og tegn på et SSL-certifikat. De har reel betydning, fordi besøgende ved, hvad de står for.
Privatlivscertificeringer som GDPR-overholdelse, SOC 2 og ISO 27001 vejer også tungt. De betyder især noget for B2B-formularer og regulerede brancher. Har du dem, så vis dem.
Kundeudtalelser og anmeldelser skaber tillid. Noget som "Bruges af over 50.000 brands" eller en konkret anmeldelse fra et kendt firma virker, fordi det viser, at andre også stoler på firmaet.
Anerkendelse i branchen betyder også noget. Hvis du er blevet omtalt i troværdige medier eller har vundet priser for privatliv eller sikkerhed, så nævn det. "Omtalt i et stort erhvervsmedie for sin databeskyttelse" vejer tungt.
Den fælde, de fleste firmaer går i, er at tilføje mærker uden at forstå, hvad de siger. Et mærke, din målgruppe ikke kender, er bare pynt. Spørg dig selv, før du tilføjer et tillidssignal: Vil min målgruppe genkende det og forstå, hvad det betyder? Hvis ikke, hjælper det ikke.
Hvor du placerer tryghedsteksten for at få størst effekt
En privatlivstekst øverst i formularen virker mindre end en, der står lige ved det felt, der skaber uro. Et tillidsmærke nederst i formularen virker mindre end et lige over send-knappen. Placeringen betyder næsten lige så meget som indholdet.
Tillidssignaler virker bedst, når de er tættest på handlingen. Det er den enkle regel. Hvis en besøgende er nervøs for at give sit telefonnummer, skal tryghedsteksten stå på samme linje eller lige efter feltet, ikke tre scrolls væk.
De vigtigste placeringer
Sæt tryghedsteksten lige ved felter med højt besvær som telefon, adresse, fødselsdato og betalingsoplysninger. Hvis et felt føles påtrængende, så tilføj en forsikring lige ved siden af, for eksempel "Telefonnummer (kun til sporing af levering)".
Sæt tryghedsteksten lige før send-knappen. Her træffes den endelige beslutning. Den besøgende er nået så langt. Et tillidssignal her kan være forskellen på send og frafald. Mange formularer har en lille linje her som "Dine data er sikre og bliver aldrig delt" eller viser et sikkerhedsmærke.
Markér hvert valgfrit felt tydeligt. Skriv "E-mail (valgfri)" ved selve feltet, ikke kun øverst med teksten "de fleste felter er valgfrie". Det specifikke ved feltet betyder mere end generelle udsagn øverst.
Forklar lige efter hvert obligatorisk felt, der føles påtrængende. Hvis du beder om betalingsmetode eller cpr-nummer, så forklar, hvad du bruger det til. For eksempel: "Vi bruger PCI-godkendt betalingsbehandling. Dit kortnummer bliver aldrig gemt på vores servere."
Det, der ikke virker ved placering
Et link til privatlivspolitikken i lille tekst nederst i formularen mindsker ikke bekymringen. De fleste besøgende klikker aldrig på sådanne links. Og en besøgende, der allerede er nervøs, bliver ikke beroliget af at læse 5.000 ord juridisk tekst.
En enkelt privatlivstekst helt øverst før alle felter vejer ikke tungt. Den er for langt fra det øjeblik, hvor tøvet opstår. Når en besøgende møder et telefonfelt, husker vedkommende ikke en tekst, der blev læst to minutter før.
Vage bannere som "vi beskytter dit privatliv" uden forklaring hjælper ikke. Besøgende læser dem og springer videre, fordi de ikke giver nogen brugbar information.
Åbenhed om, hvorfor du beder om oplysninger
Noget af bekymringen kommer fra oplysninger, der føles unødvendige. En besøgende udfylder en kontaktformular og ser felter til "firmastørrelse", "årlig omsætning" og "antal medarbejdere". Intet af det var nævnt i løftet "kontakt os". Det ligner udspørgen, ikke kontakt.
Den enkleste måde at mindske besværet på er at forklare, hvorfor du spørger. Det er ikke kun tryghed om privatliv. Det er åbenhed om hensigten.
"Firmastørrelse (hjælper os med at finde den rette løsning til dig)" ændrer straks spørgsmålet fra påtrængende til praktisk. Du indsamler det ikke for at sortere dem ind eller ud eller dømme dem. Du indsamler det for at hjælpe dem bedre.
"Årlig omsætning (valgfri, hjælper os med at tilpasse prismuligheder)" er ærligt. Det lader ikke, som om det er påkrævet. Det forklarer, hvorfor det er nyttigt.
Metoden virker, fordi den gør dataindsamling til en fordel for begge parter. Når en besøgende forstår, hvorfor du spørger, føles det mindre som et forhør og mere som at hjælpe dig med at hjælpe dem.
Sådan hjælper WEMASY-formularer med at skabe tillid om privatliv
WEMASY's formularbygger har indbyggede sikkerhedsfunktioner, så du kan fortælle dine besøgende, at de er trygge. Du kan tilføje privatlivstekster og hjælpetekst til ethvert felt, placere tillidsmærker ved send-knappen og sætte links til din privatlivspolitik præcis dér, hvor besøgende har brug for dem.
Formularer bygget i WEMASY er krypteret under overførsel og gemt sikkert. Du kan vise besøgende din overholdelse af GDPR og din databeskyttelse direkte i selve formularen. Den åbenhed skaber den tillid, der gør tøvende besøgende til fuldførte indsendelser.
Se, hvad der er med i WEMASY's priser.
Det hele samlet: en tjekliste til tryghed om privatliv
Tryghed om privatliv er ikke svært. Det handler bare om at lægge mærke til, hvor besøgende kan blive urolige, og tage fat på det direkte.
Ved hvert felt med højt besvær
Tilføj én tydelig sætning, der forklarer, hvad du bruger oplysningen til. "Telefonnummer (kun til ordreopdateringer)" eller "E-mail (ét ugentligt resumé, afmeld når som helst)". Vær konkret om hensigten.
Før send-knappen
Tilføj et tillidssignal. Har du et sikkerhedsmærke eller en privatlivscertificering, så vis den. Hvis ikke, så skriv en enkel tekst som "Dine oplysninger er sikre og krypterede" eller "Vi deler aldrig dine data".
Ved valgfrie felter
Markér dem tydeligt på selve feltet, ikke kun øverst i formularen. "E-mail (valgfri)" siger mere end en generel note om valgfrie felter.
Ved felter, der føles påtrængende
Forklar, hvorfor du spørger. "Fødselsdato (for at kontrollere, om du kan deltage)" er bedre end bare "fødselsdato". Det ændrer spørgsmålet fra påtrængende til praktisk.
Antag aldrig sammenhængen
Et telefonnummer virker normalt i en betalingsformular. Det virker påtrængende i en tilmelding til nyhedsbrev. Tilpas dine privatlivstekster efter formulartypen og det, den besøgende kan forvente.