En vidensbase-hjemmeside er en hjemmeside, der er bygget til at ordne og udgive information, så folk selv kan finde svar uden at kontakte nogen. Den er en selvbetjeningsløsning og dækker typisk produktdokumentation, vejledninger, fejlfinding, regler og opslagsmateriale, som brugerne har brug for jævnligt.
Vidensbase-hjemmesider er blevet en fast del af den måde, virksomheder, softwarefirmaer og store organisationer deler information i stor skala. I stedet for at sende hvert spørgsmål gennem supporten kan brugerne søge efter og finde den information, de skal bruge, når som helst og uden at vente på et svar.
En vidensbase-hjemmeside er bygget op om, at tingene skal være nemme at finde. Indholdet er ordnet i kategorier og underkategorier, søgningen er fremtrædende, og hver artikel er skrevet til at svare klart og fuldstændigt på ét spørgsmål. Målet er at fjerne besværet mellem en person med et spørgsmål og det svar, der løser det.
Hvad er en vidensbase-hjemmeside?
En vidensbase-hjemmeside er en samlet onlineressource, der gemmer, ordner og viser information i et format, der er lavet til selvbetjening. Indholdet er typisk opdelt efter emner eller produkter, med kategorier der samler beslægtede artikler, og en søgefunktion, hvor brugerne finder svar med søgeord. I modsætning til en blog eller en PDF med dokumentation er en vidensbase-hjemmeside bygget til at blive gennemset, søgt i og slået op i igen og igen over tid.
Det, der kendetegner en vidensbase-hjemmeside, er formålet: den findes for at give information effektivt, ikke for at fortælle en historie eller skaffe henvendelser. Artiklerne er skrevet til at løse bestemte spørgsmål eller opgaver, navigationen viser beslægtet indhold, og hele opbygningen prioriterer hurtig adgang over visuelt indtryk. En velbygget vidensbase-hjemmeside mindsker antallet af supporthenvendelser, fordi svarene allerede findes og er lette at finde.
Hvem bruger vidensbase-hjemmesider?
Vidensbase-hjemmesider bruges i mange brancher og typer af organisationer, hvor der er brug for at gøre struktureret information tilgængelig for en fast målgruppe. Typiske brugere er:
- Software- og SaaS-virksomheder, der dokumenterer funktioner, integrationer og fejlfinding for deres brugere
- Webshops, der udgiver leveringsvilkår, returprocedurer og vejledninger til produkterne
- Sundhedsorganisationer, der giver patienterne information om ydelser, formularer og forløb
- Finansielle institutioner, der deler regler, vejledninger til kontostyring og dokumentation for compliance
- Interne IT- og HR-afdelinger, der vedligeholder wikier til medarbejdere, materiale til nyansatte og procedurer
I alle disse sammenhænge har vidensbase-hjemmesiden den samme grundopgave: at gøre pålidelig, ordnet information tilgængelig, uden at et menneske skal være med i hver enkelt henvendelse.
Hvad gør en vidensbase-hjemmeside anderledes end andre hjemmesider?
De fleste hjemmesider er bygget til at formidle et budskab, sælge et produkt eller opbygge et publikum. En vidensbase-hjemmeside har et snævrere formål: den findes for at svare på spørgsmål. Det præger alt i design og indhold. Navigationen er opbygget efter emner og opgaver og ikke efter brandets historie eller salgsforløb. Artiklerne er skrevet til at løse konkrete spørgsmål og ikke til at overbevise eller underholde. Brugeroplevelsen er lavet til hastighed og klarhed og ikke til tal for engagement eller tid på siden.
En anden vigtig forskel er forholdet mellem indholdet og læseren. På en vidensbase-hjemmeside kommer læseren med et konkret behov og går igen, når behovet er dækket. Derfor skal indholdet være korrekt, aktuelt og præcist, for en forældet eller forkert artikel skaber reelle problemer, uanset om brugeren tager et forkert skridt, sender en forkert formular eller kontakter supporten alligevel. Indholdet på en vidensbase-hjemmeside er et funktionelt produkt og ikke bare noget, der udgives.
Hvad skal en vidensbase-hjemmeside have for at virke godt?
En tydelig struktur og inddeling af indholdet
Grundlaget for en vidensbase-hjemmeside, der virker, er et logisk hierarki. Emnerne skal grupperes, så de afspejler, hvordan brugerne tænker over deres problemer, og ikke hvordan organisationen internt tænker på sine produkter. Kategorierne skal være brede nok til at rumme flere beslægtede artikler, men konkrete nok til, at brugerne kan se, hvad de finder indeni. En flad eller dårligt ordnet inddeling tvinger brugerne til at lede planløst, og det ødelægger formålet med hele ressourcen.
En stærk søgefunktion
De fleste brugere, der kommer til en vidensbase-hjemmeside, bruger søgningen og ikke navigationen til at finde det, de skal bruge. En søgning, der giver irrelevante resultater, ikke forstår almindeligt sprog eller ikke finder artikler ved varianter af et søgeord, får brugerne til at give op og kontakte supporten i stedet. Effektiv søgning på en vidensbase-hjemmeside skal kunne klare synonymer, delvise match og almindelige stavefejl og vise de mest relevante artikler øverst, uden at søgeordet skal passe præcist.
Indhold skrevet til selvbetjening
Artikler på en vidensbase-hjemmeside skal skrives ud fra, at læseren ikke kender emnet på forhånd og ikke har nogen at spørge. Det betyder, at trinnene skal være fuldstændige og i rækkefølge, vejledningerne skal være konkrete og ikke generelle, skærmbilleder eller billeder skal bruges, hvor de fjerner tvivl, og fagudtryk skal forklares eller undgås. Indhold til selvbetjening efterlader ingen huller, der giver et opfølgende spørgsmål, for hele pointen er at løse problemet i ét besøg.
Jævnlig vedligeholdelse og gennemgang
En vidensbase-hjemmeside er ikke en statisk udgivelse. Produkter ændrer sig, regler opdateres, funktioner kommer til og forsvinder, og information, der var korrekt, da den blev skrevet, kan med tiden blive vildledende eller forkert. Uden faste gennemgange samler en vidensbase forældede artikler, der nedbryder brugernes tillid og øger antallet af supporthenvendelser. Effektiv vedligeholdelse betyder, at bestemte artikler har en ejer, at man følger med i, hvilke sider der giver flest henvendelser til supporten, at artikler markeres til gennemgang, når relaterede produkter ændres, og at indhold, der ikke længere er relevant, arkiveres eller omdirigeres.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er det vigtigste formål med en vidensbase-hjemmeside?
Det vigtigste formål med en vidensbase-hjemmeside er at give brugerne adgang til ordnet information, de kan søge i, så de kan løse spørgsmål og klare opgaver uden at kontakte et supportteam. Den er en selvbetjeningsløsning bygget op om, at tingene skal være nemme at finde, korrekte og klare. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Hvordan er en vidensbase-hjemmeside anderledes end en FAQ-side?
En FAQ-side har typisk en lille håndfuld almindelige spørgsmål i ét fladt format. En vidensbase-hjemmeside er et fuldt indholdssystem med kategorier, underkategorier, enkeltstående artikler og en søgefunktion. Den er bygget til at vokse til hundreder eller tusinder af artikler og til at besvare mange slags spørgsmål, ikke kun de mest almindelige.
Hvilken slags indhold hører til på en vidensbase-hjemmeside?
Vidensbase-hjemmesider har typisk vejledninger, trin for trin-gennemgange, artikler om fejlfinding, dokumentation af regler, oversigter over produktfunktioner, ordlister og opslagsmateriale. Det, der går igen, er, at alt indhold er skrevet til at besvare ét bestemt spørgsmål eller hjælpe brugeren med at klare én bestemt opgave.
Hvordan skal artikler på en vidensbase-hjemmeside skrives?
Artiklerne skal skrives på et niveau, der passer til størstedelen af målgruppen. Trinnene skal være nummererede og fuldstændige, vejledningerne skal være konkrete, og tekniske udtryk skal forklares. Målet er ikke at efterlade huller, der giver et opfølgende spørgsmål. Korte afsnit, tydelige overskrifter og billeder, hvor det passer, gør alt sammen siden lettere at bruge.
Hvor ofte skal indholdet i en vidensbase opdateres?
Indholdet skal gennemgås, hver gang et relateret produkt, en funktion eller en regel ændres. Ud over de opdateringer, der følger af ændringer, hjælper faste gennemgange, typisk hvert kvartal eller halve år, med at fange artikler, der er blevet forældede uden en tydelig grund. Artikler med meget trafik og artikler, der linkes til fra supporthenvendelser, bør gennemgås oftere end opslagsmateriale med mindre trafik.
Hvilken platform bruges til at bygge en vidensbase-hjemmeside?
Der findes flere platforme, som er lavet netop til at bygge vidensbase-hjemmesider, og de giver forskellig kontrol over struktur, design og søgning. WEMASY's vidensbase-hjemmesidebygger giver dig et struktureret miljø til at ordne artikler i kategorier, slå søgning til og udgive indhold uden teknisk opsætning.