En kunde skriver en rosende anmeldelse om hurtig levering. En anden opsiger stille og roligt sit abonnement og fortæller aldrig hvorfor. Begge havde det samme produkt. Forskellen handler ofte om, om noget gik galt i levering, fakturering eller support, og om nogen rettede det i tide.
Kundeklager ser forskellige ud på overfladen, men de fleste kan føres tilbage til de samme få problemer. Når du genkender typerne tidligt, kan du skrive bedre hjælpeindhold, oplære medarbejdere hurtigere og se produktproblemer, før de spreder sig. Her er det, der dukker op igen og igen på tværs af brancher.
Hvad tæller som en kundeklage
En kundeklage er ethvert udtryk for utilfredshed med dit produkt, din service eller oplevelsen. Den kan komme via e-mail, chat, telefon, sociale medier eller en anmeldelse. Kanalen ændrer sig. Frustrationen bagved gør ikke.
Klager er noget andet end enkle spørgsmål. Et spørgsmål spørger, hvordan noget virker. En klage siger, at noget svigtede, forvirrede eller skuffede. Behandl klager med mere hast og en mere personlig tone.
De mest almindelige kundeklager efter kategori
1. Problemer med levering og forsendelse
Forsinkede forsendelser, manglende pakker og beskadigede varer står øverst for enhver virksomhed, der sender fysiske produkter. Kunderne kontakter ofte support, før de kontakter fragtfirmaet. De vil have, at du tager ansvar, selv når en tredjepart stod for sidste led.
2. Problemer med produktets kvalitet eller beskrivelse
Varer, der går hurtigt i stykker, ser anderledes ud end på billederne eller ikke passer til beskrivelsen, giver en jævn strøm af klager. Onlinekunder kan ikke røre produktet først, så små forskelle mellem forventning og virkelighed føles større.
3. Uenigheder om fakturering og refusion
Uventede træk, dobbelt betaling og langsom refusion skaber nogle af de vredeste beskeder. Penge rammer direkte ind i tilliden. Selv et korrekt træk føles forkert, hvis kunden ikke forstod det.
4. Langsom eller uhjælpsom support
Lange ventetider, gentagne forklaringer og kopierede svar bliver deres egen klagekategori. Nogle gange var det oprindelige problem lille. Dårlig support gjorde det til en grund til at forlade dig.
5. Forvirring om politikker
Returfrister, regler for opsigelse og garantivilkår skaber gnidninger, når de er svære at finde eller skrevet i tæt sprog. Kunderne klager, fordi de forventede noget, din politik ikke tillader, og ingen forklarede grænsen tydeligt på forhånd.
Hvorfor det er vigtigt at følge klagetyperne
Når du mærker klager efter kategori, bliver tendenser hurtigt synlige. En stigning i klager over levering efter et skift af lager peger på en rettelse i driften. En klynge af klager over fakturering kan betyde, at teksten i din checkout trænger til arbejde.
Mærkede data hjælper dig også med at bygge en vidensbase om rigtige problemer. Artikler, der besvarer de fem øverste klagetyper, mindsker gentagne sager og giver medarbejderne et ensartet udgangspunkt.
Læs dette kapitel sammen med hvordan du håndterer kundeklager for processen trin for trin, og med hvordan du håndterer anmodninger om refusion når penge-uenigheder lander i din kø.
Ofte stillede spørgsmål
Er klager over produktet eller servicen mest almindelige?
Det afhænger af din forretningsmodel, men klager over service vokser ofte hurtigere, når du skalerer. En fejl i produktet bliver rettet i produktionen. Langsomme svar og forvirrede medarbejdere fortsætter, til du har bygget bedre processer. Følg begge dele, så du ved, hvor du skal investere først.
Bør du offentliggøre svar på almindelige klager på din hjemmeside?
Ja. En hjælpeside, der dækker forsinket levering, retur og det grundlæggende om fakturering, tager sager, før de begynder. WEMASYs hjemmesidebygger gør det nemt at tilføje FAQ-afsnit, kunderne kan finde uden at grave i e-mailtråde.
Hvordan kategoriserer du klager i et ticketsystem?
Brug enkle mærker som levering, fakturering, produkt og supportoplevelse. WEMASY kundesupport lader teams sortere og filtrere sager efter kategori, så ledere kan se stigninger uden at læse hver besked manuelt.
Tæller klager på sociale medier det samme som private e-mails?
Problemet er det samme, selv om publikum er offentligt. Offentlige klager kræver hurtigere og mere omhyggelige svar, fordi andre kigger med. Flyt detaljeret fejlfinding til private kanaler, når du kan, men ignorér aldrig den offentlige besked.
Kan almindelige klager afsløre fejl i produktet?
Gentagne klager over den samme funktion eller fejl er signaler om produktet, ikke støj. Del mærkede klagedata med dit produkt- eller driftsteam hver måned. At rette grundårsagen slår at skrive den samme undskyldning halvtreds gange.
Hvad er den bedste måde at mindske antallet af klager over tid?
Ret først de tre mest gentagne årsager. Tydeligere tekst i checkout, bedre emballage og hurtigere første svar fjerner gnidninger, før kunderne behøver at klage. Læs hvordan du skriver en god FAQ-side for at gøre almindelige svar til selvbetjeningsindhold.