Du slog et jobopslag op mandag. Torsdag lå der 47 kundebeskeder i din indbakke og ingen svar, fordi du havde travlt med samtaler med kandidater. Netop den forskel mellem efterspørgsel og kapacitet er grunden til, at du skal tænke på at opbygge et supportteam, før bunken af sager begraver dig.
Et kundesupportteam er en gruppe mennesker (og de systemer, der bakker dem op), som svarer på spørgsmål, løser problemer og holder kunderne glade, efter de har købt hos dig. Uanset om du er enmandsvirksomhed og ansætter din første medarbejder, eller en voksende virksomhed med brug for et andet supportniveau, er byggestenene de samme. Sådan sætter du dem sammen.
Hvad indebærer det at opbygge et kundesupportteam?
At opbygge et kundesupportteam er mere end at slå et jobopslag op. Du skal beslutte, hvad teamet skal tage sig af, vælge hvordan kunderne når dig, fastsætte svartider og give dine folk de værktøjer og den oplæring, der skal til. Du bygger en lille afdeling i din virksomhed, som kører hver dag, selv når du fokuserer på noget andet.
Start med at lave en liste over de typer henvendelser, du allerede får. Spørgsmål om ordrestatus, refusion, teknisk fejlfinding og fakturering skal hver have en tydelig ejer. Når du kender mængden og sværhedsgraden, kan du afgøre, hvor mange folk du har brug for, og hvilke evner de skal have.
Hvad er trinene i at opbygge dit team?
De fleste virksomheder går samme vej, når de går fra support ledet af grundlæggeren til et rigtigt team. Du behøver ikke gennemføre alle trin, før du ansætter, men en plan sparer dig for at løbe rundt senere.
1. Fastlæg omfanget af din support
Skriv ned, hvad dit team skal og ikke skal tage sig af. Må de udbetale refusioner, eller kræver det en leders godkendelse? Skal de fejlfinde produktproblemer, eller kun sende sager videre til teknisk personale? Tydelige grænser forhindrer forvirring og hjælper dig med at skrive præcise stillingsopslag.
2. Vælg dine supportkanaler
Beslut, hvor kunderne kan kontakte dit team. E-mail, livechat, telefon og kontaktformularer kræver hver bemanding og mål for svartid. Er du stadig i tvivl om kanalerne, så læs vores kapitel om typer af kundesupportkanaler for et samlet overblik.
3. Sæt værktøjer og arbejdsgange op
Dit team har brug for en fælles indbakke eller et ticketsystem, så intet falder mellem to stole. Bestem, hvordan sager fordeles, sendes videre og lukkes. En enkel arbejdsgang slår en indviklet, som ingen følger. Vil du gå dybere i at organisere henvendelser, så læs vores blogindlæg om vigtigheden af et ticketsystem til support.
4. Ansæt og oplær dine første medarbejdere
Led efter folk, der kommunikerer klart og bevarer roen under pres. Tekniske færdigheder kan læres. Tålmodighed og empati er sværere at lære fra bunden. Når de er ansat, så giv nye medarbejdere produktviden, retningslinjer for tonen og tid til at følge med, før de håndterer kunder alene.
5. Mål og juster
Følg svartider, løsningsrater og kundernes feedback fra første dag. Tallene fortæller dig, hvornår du skal ansætte igen, hvornår der skal mere oplæring til, og hvornår en proces er ved at bryde sammen. Vores kapitel om at skalere kundesupport gennemgår, hvad du skal holde øje med, når mængden vokser.
Hvor stort skal dit første team være?
Mange små virksomheder starter med en dedikeret supportmedarbejder, mens grundlæggeren stadig tager de sager, der skal videre. Det fungerer, så længe antallet af sager om dagen holder sig under cirka 30 til 50 henvendelser. Når ventetiderne stiger, eller kvaliteten falder, er det tid til at tilføje en medarbejder eller dele rollerne mellem førstelinjesupport og en teamleder.
Ansæt ikke foran behovet, medmindre du har en tydelig vækstplan. En medarbejder, der drukner i sager, er et problem for kundeoplevelsen. Sigt efter en teamstørrelse, der holder svartiderne inden for de standarder, du har sat.
At opbygge et kundesupportteam er en proces og ikke en engangsbegivenhed. Start med et tydeligt omfang, solide værktøjer og den rette første ansættelse. Se derefter roller og ansvar i kundesupport for at lære, hvordan du fordeler arbejdet, når teamet vokser.
Ofte stillede spørgsmål
Hvornår skal en lille virksomhed ansætte sin første supportmedarbejder?
De fleste små virksomheder ansætter deres første supportmedarbejder, når grundlæggeren bruger mere end ti timer om ugen på kundebeskeder, og svartiderne begynder at glide. Hvis der kommer klager over langsomme svar, før du ansætter, har du ventet for længe. Begynd at planlægge, når antallet af sager vokser uge efter uge.
Kan én person klare alle supportkanaler?
En enkelt medarbejder kan klare e-mail og chat sammen, hvis mængden er moderat, og værktøjerne holder samtalerne ordnede. Telefonsupport oven i de skriftlige kanaler kræver som regel en ekstra person eller faste vagter. Tilpas din kanalliste til det antal medarbejdere, du realistisk kan bemande.
Hvilke værktøjer har et nyt supportteam brug for fra første dag?
Som minimum skal du bruge en fælles indbakke eller et ticketsystem, gemte svar til de almindelige spørgsmål og et hjælpecenter til selvbetjening. WEMASY's Kundesupport-værktøj giver dit team ét dashboard til sager, tildeling til teamet og et indbygget hjælpecenter, så nye medarbejdere kan samarbejde fra starten.
Skal jeg lave en supportside, før jeg ansætter medarbejdere?
En tydelig supportside sætter forventninger og mindsker gentagne spørgsmål, før dit team overhovedet åbner en sag. Med WEMASY kan du lave en supportside med hjemmesidebyggeren og samle din kontaktformular, dit hjælpecenter og dine åbningstider ét sted, hvor kunderne let kan finde dem.
Hvordan ved jeg, om strukturen i mit supportteam virker?
Følg svartider, andelen af gentagne henvendelser og kundetilfredshed sammen. Hvis ét tal bliver bedre, mens andre bliver dårligere, har din struktur et hul. Læs vores blogindlæg om hvad kundesupport bør indeholde for en tjekliste over det, et sundt team har brug for.
Er det bedre at outsource support eller bygge et internt team?
Interne teams kender dit produkt grundigt og repræsenterer din brandstemme mere ensartet. Outsourcing kan fungere ved spidsbelastning eller dækning uden for åbningstid, hvis du giver stærk oplæring og manuskripter. Mange brands starter internt og tilføjer outsourcet hjælp, først når mængden berettiger det.