Én medarbejder håndterer fakturatvister, produktspørgsmål og svar på sociale medier. En anden gør det samme, men dækker kun e-mail. Kunderne får forskellige svar, alt efter hvem de rammer, og ingen ved, hvem der skal rette hvad. Sådan går det, når roller og ansvar i kundesupport ikke er defineret.
Tydelige roller forhindrer det kaos. Hver person i dit supportteam skal vide præcis, hvad der hører under deres job, og hvad der gives videre til en anden. Når ansvaret er skrevet ned, kommer nye medarbejdere hurtigere i gang, og kunderne får ensartet hjælp, uanset hvem der svarer. Sådan deler supportteams typisk arbejdet.
Hvad er roller i kundesupport?
Roller i kundesupport er jobfunktionerne i din supportafdeling. Hver rolle har et bestemt arbejdsområde, et niveau af beføjelser og nogle evner, som personen på pladsen skal have. En rolle er ikke bare en jobtitel på papiret. Den er en tydelig beskrivelse af, hvad personen gør hver dag, og hvad vedkommende ikke gør.
De fleste voksende supportteams har mindst tre rolletyper: førstelinjemedarbejdere, der håndterer de daglige henvendelser, teamledere eller ledere, der overvåger kvalitet og videresendte sager, og specialister, der tager de komplekse eller tekniske sager. Mindre teams slår ofte disse sammen til færre pladser, indtil mængden kræver en opdeling.
Hvad er de vigtigste roller i et supportteam?
Ikke alle virksomheder har brug for alle roller fra dag ét. Men når du ved, hvad hver rolle gør, kan du planlægge ansættelser og forfremmelser, efterhånden som du vokser.
1. Kundeservicemedarbejder
Førstelinjemedarbejdere svarer på kundernes spørgsmål via e-mail, chat, telefon eller sociale kanaler. De fejlfinder almindelige problemer, behandler enkle henvendelser og sender videre, hvad de ikke kan løse alene. Det er som regel den første rolle, du ansætter til, når du bygger et team. Vi gennemgår rollen i detaljer i vores kapitel om hvad en kundeservicemedarbejder er.
2. Kundeservicechef
Chefen leder supportteamet til daglig. Vedkommende tager sig af ansættelser, vagtplaner, oplæring, kvalitetsgennemgang og eskalerede klager. Chefen rapporterer også om teamets resultater og arbejder for at forbedre processer. Læs mere i vores kapitel om hvad en kundeservicechef laver.
3. Teamleder eller seniormedarbejder
En teamleder står mellem førstelinjemedarbejderne og chefen. Vedkommende svarer på de sværere sager, coacher nyere medarbejdere og går ind, når køerne hober sig op. Rollen fungerer godt, når du har fem eller flere medarbejdere og har brug for en daglig kontaktperson uden at ansætte en fuld chef.
4. Teknisk supportspecialist
Tekniske specialister tager sager, der kræver dybere produktkendskab, som integrationsfejl, kontoopsætning eller fejlrapporter. De arbejder ofte tæt sammen med dit produkt- eller udviklingsteam for at løse problemer og dokumentere rettelser.
5. Kvalitetsgennemgår
Kvalitetsgennemgangere lytter til opkald, læser sagsforløb og vurderer samtaler efter dine kvalitetsstandarder. De peger på, hvor der er brug for coaching, og følger, om medarbejderne holder sig til din supportvejledning. Vores kapitel om kvalitetssikring i kundeservice forklarer, hvordan rollen passer ind i dit team.
Hvordan fordeler du ansvaret tydeligt?
Lav en ansvarsmatrix, der knytter hver type opgave til en rolle. Godkendelse af refusioner kan kræve en chef. Nulstilling af adgangskoder bliver hos førstelinjemedarbejderne. Fejlrapporter om produktet går til de tekniske specialister. Når hver opgave har en ejer, holder sagerne op med at hoppe rundt mellem folk uden at blive løst.
Gennemgå matrixen, når du tilføjer kanaler, lancerer nye produkter eller ændrer din returpolitik. Roller, der gav mening ved ti sager om dagen, kan briste ved hundrede. Tag ansvaret op til fornyet gennemgang mindst en gang i kvartalet eller hver gang kundeklager peger på forvirring i dit team.
Tydelige roller og ansvar i kundesupport er rygraden i et team, der kan vokse uden at falde fra hinanden. Når rollerne er defineret, så gå videre til sådan ansætter du kundesupportmedarbejdere, som passer til de pladser, du har åbne.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange supportroller har et team på fem personer brug for?
Et team på fem består ofte af tre eller fire førstelinjemedarbejdere, en teamleder og en chef, som også kan tage nogle sager. Du behøver ikke en særskilt kvalitetsgennemgår, før mængden berettiger faste kvalitetstjek. Slå roller sammen i starten, og del dem, når teamet vokser.
Skal den samme person tage både salgsforespørgsler og supportsager?
At kombinere salg og support fungerer ved meget lav mængde, men skaber konflikter, efterhånden som du vokser. Salgssamtaler kræver en anden tone og et andet tempo end løsning af klager. Del ansvaret, så snart en af kanalerne kræver fuld opmærksomhed.
Hvordan ændrer supportrollerne sig, når du tilføjer livechat?
Livechat kræver som regel faste medarbejdere eller delte vagter, fordi den kræver opmærksomhed i realtid. E-mailmedarbejdere kan ikke altid skifte mellem chat og lange sager uden at svarkvaliteten lider. Tilføj chatspecifikt ansvar til dine rollebeskrivelser, før du lancerer kanalen.
Kan WEMASY hjælpe med at tildele sager til det rette teammedlem?
WEMASY's Kundesupport-værktøj lader dig tildele sager til bestemte medarbejdere og følge, hvem der ejer hver samtale. Det overblik holder ansvaret tydeligt og forhindrer, at to medarbejdere arbejder på den samme sag uden at vide det.
Hvor skal rollebeskrivelserne ligge, så teamet kan slå dem op?
Gem rollebeskrivelserne i en intern supportvejledning, som dit team altid kan få adgang til. Du kan også offentliggøre ansvar, der vender mod kunderne, som åbningstider og kanaler, på en supportside lavet med hjemmesidebyggeren, så kunderne ved, hvad de kan forvente.
Hvad er forskellen på supportroller på niveau 1 og niveau 2?
Medarbejdere på niveau 1 håndterer almindelige spørgsmål og rutinehenvendelser. Medarbejdere på niveau 2 tager eskalerede eller tekniske sager, som niveau 1 ikke kan løse. Læs mere om niveaudelte strukturer i vores kapitel om hvad niveaudelt support er.