De fleste små virksomheder rammer den samme mur omkring deres første halvtreds supportbeskeder. Det, der fungerede som en privat indbakke, føles pludselig som kaos. Tre kanaler, ingen opfølgning og kunder, der spørger, hvorfor ingen svarer. At sætte en helpdesk op, før muren kommer, tager cirka én fokuseret dag og sparer uger med oprydning senere.
At sætte en helpdesk op til din virksomhed betyder at vælge, hvordan kunderne når dig, finde software til at følge henvendelserne, bestemme, hvem der tager sig af hvad, og udgive tydelige forventninger på din hjemmeside. Du behøver ikke et stort team eller et indviklet system for at komme i gang. Her er de praktiske trin til at få din helpdesk i gang.
Hvad skal du beslutte, før du sætter en helpdesk op?
Start med dine supportkanaler. Mail og en kontaktformular på hjemmesiden er nok til de fleste små brands. Tilføj livechat eller telefon først, når kunderne faktisk bruger de veje. Dernæst skal du sætte mål for svartid. Selv en enkel standard som "vi svarer inden for én arbejdsdag" skaber forventninger hos dit team og dine kunder.
Kortlæg de almindelige typer af henvendelser. Betaling, forsendelse, hjælp til produkter og adgang til konto dækker det meste hos små virksomheder. De kategorier bliver grundlaget for regler for routing, standardsvar og selvhjælpsartikler senere. Skriv ned, hvem på dit team der håndterer hver kategori i dag, også selv om den person bare er dig.
Hvilke værktøjer har du brug for til at sætte en helpdesk op?
Som minimum skal du bruge en mailadresse til support, et værktøj til tickets eller helpdesk og en kontaktside på din hjemmeside. En særskilt supportadresse som help@dinvirksomhed.dk holder henvendelser til virksomheden adskilt fra privat post. Helpdesk-software laver de beskeder om til tickets, du kan følge, med status og tildeling.
Din kontaktformular på hjemmesiden bør sende direkte ind i ticketsystemet, så formularer ikke ligger i en separat indbakke med notifikationer. Selvhjælpsindhold som ofte stillede spørgsmål mindsker antallet, før der oprettes tickets. Du kan bygge supportsiden, kontaktformularen og afsnittet med ofte stillede spørgsmål sammen uden at røre kode, når din hjemmeside og dine supportværktøjer ligger i det samme system.
Hvilke forløb skal du sætte op fra første dag?
Hold de første arbejdsgange enkle. Lav et automatisk svar, der bekræfter, at du har modtaget henvendelsen, med ticketens referencenummer. Sæt en enkel tildeling op, så hver ny ticket har en ansvarlig. Definer tre eller fire prioritetsniveauer med beskrivelser i et enkelt sprog. Skriv fem til ti standardsvar til dine mest almindelige spørgsmål.
Sæt en ugentlig gennemgang af køen i kalenderen for at fange tickets, der ældes, og se mønstre. Beskriv din proces i en kort intern vejledning, så nye medarbejdere ved, hvordan de tager tickets, eskalerer problemer og lukker sager ordentligt. Du kan tilføje avanceret routing, automatisering og rapportering, efterhånden som antallet vokser. En enkel helpdesk, der virker, slår en indviklet, som ingen følger.
Dette kapitel samler begreber fra hele modulet, blandt andet hvad er en helpdesk, helpdesk-software og hvordan et helpdesk-ticketsystem virker. For en detaljeret vejledning i opbygning, læs vores blogindlæg om sådan bygger du et ticketsystem.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid tager det at sætte en helpdesk op til en lille virksomhed?
En grundlæggende opsætning med mail, en kontaktformular og enkel opfølgning af tickets kan være klar på få timer. Det kan tage endnu en dag eller to at tilføje regler for routing, standardsvar og selvhjælpsindhold. Start småt, og forbedr hver uge i stedet for at vente på en perfekt start.
Kan jeg sætte en helpdesk op uden at ansætte supportmedarbejdere?
Mange grundlæggere kører helpdesken alene, indtil antallet retfærdiggør en ansættelse. Struktureret brug af tickets hjælper stadig, fordi det forhindrer, at henvendelser går tabt, mens du jonglerer med andre opgaver. Tydelige køer og automatiske svar bevarer det professionelle præg, selv når du er alene.
Hvilken supportmail skal jeg bruge?
Almindelige valg er support@, help@ eller hello@ på dit brands domæne. Vælg én hovedadresse, og udgiv den ens på din hjemmeside og i ordrebekræftelser. En adresse med dit brand på dit eget domæne ser mere troværdig ud end en privat mailkonto.
Hvordan tilføjer jeg en supportside og en kontaktformular til min hjemmeside?
Lav en særskilt supportside med din kontaktformular, links til ofte stillede spørgsmål og reglen for svartid. Med WEMASY kan du bygge siden i hjemmesidebyggeren og forbinde formularen med din indbakke til kundesupport, så opsætningen er samlet i ét system.
Skal jeg flytte gamle mailtråde over i den nye helpdesk?
Fokuser på nye indkommende henvendelser i stedet for at importere års gammel post. Lad de gamle tråde blive i din gamle indbakke, så du kan slå dem op. Start forfra med tickets, så din kø viser det aktuelle åbne arbejde og ikke arkiverede samtaler.
Hvilket forløb skal jeg automatisere først?
Start med det automatiske svar, der bekræfter, at du har modtaget henvendelsen. Det fortæller kunderne, at deres besked er kommet frem, og giver dem et referencenummer. Den ene automatisering mindsker opfølgningen med "fik I min mail?", som tilstopper din kø. Læs mere om køstyring i vores kapitel om hvad er en supportkø.