To supportteams håndterer den samme klage over en forsinket levering. Team A følger et stramt manuskript, tilbyder ingen fleksibilitet og lukker sagen på fire minutter. Team B lytter til kunden, undskylder oprigtigt, tilbyder en delvis kreditering og følger op dagen efter for at sikre, at pakken er kommet frem. Samme regler, samme forsinkelse, helt forskelligt resultat. Forskellen er ikke kun oplæring. Det er filosofi.
En kundeservicefilosofi er de værdier og principper, dit team bruger til at tage beslutninger, når reglerne ikke dækker situationen. Den svarer på spørgsmål som "Går vi efter hastighed eller grundighed?" og "Hvor langt går vi for at gøre tingene godt igen?" Uden en tydelig filosofi improviserer hver medarbejder, og kunderne oplever, at behandlingen varierer. Her kan du se, hvordan du bygger en, der holder.
Hvad er en kundeservicefilosofi?
En kundeservicefilosofi er en skriftlig beskrivelse af, hvordan dit brand mener, at kunder skal behandles. Den går videre end regler og procedurer og fanger den indstilling, dit team skal have med ind i hver samtale. Tænk på den som begrundelsen bag dine supportregler.
Stærke værdier i kundeservice er blandt andet respekt, ærlighed, ansvar og retfærdighed. Din filosofi omsætter de værdier til praktisk vejledning. I stedet for at sige "vær flink" siger den "anerkend kundens frustration, før du forklarer vores regler". Konkrete principper er lettere at følge end vage ambitioner.
Hvilke principper for kundeservice skal du have med?
Start med tre til fem principper, der afspejler, hvordan du faktisk vil drive din virksomhed. Almindelige principper er at sætte kunden først, tage ansvar for problemer, kommunikere klart og holde alle løfter. Vælg principper, der passer til dit brands personlighed, og ikke en generisk liste, du har kopieret et andet sted fra.
Hvert princip bør have et praktisk eksempel. "Vi tager ansvar" betyder, at den første, der læser en besked, beholder sagen, til den er løst. "Vi kommunikerer klart" betyder ingen fagsprog, ingen kopierede svar og ingen ubesvarede spørgsmål. Eksempler gør abstrakte værdier til daglige vaner.
Hvordan bruger du filosofien i praksis?
En filosofi virker kun, hvis dit team ved, at den findes, og ser ledelsen leve efter den. Del den ved introduktionen af nye medarbejdere, henvis til den på teammøder, og brug den, når I gennemgår supportsamtaler. Når en medarbejder træffer en vurdering, der passer til din filosofi, så anerkend det åbent.
Din filosofi bør også påvirke dine regler. Hvis et princip siger "vi går den ekstra mil", skal din returpolitik vise en rimelig fleksibilitet. Hvis et princip siger "vi er åbne", skal dine sider om priser og fakturering ikke levne plads til skjulte gebyrer. Filosofi og regler skal passe sammen, ellers opdager kunderne forskellen.
Din filosofi hænger sammen med at bygge en kunden-først-kultur og de grundlæggende idéer i søjlerne i kundesupport.
Ofte stillede spørgsmål
Har jeg brug for en skriftlig kundeservicefilosofi?
En skriftlig filosofi giver dit team et fælles holdepunkt, når reglerne ikke rækker. Uden den bruger medarbejderne kun deres eget skøn, og kunderne bliver behandlet forskelligt. Selv et kort dokument gør en reel forskel.
Hvordan adskiller en filosofi sig fra en mission?
En mission beskriver, hvad din virksomhed vil opnå i verden. En kundeservicefilosofi beskriver, hvordan dit team behandler mennesker i det daglige. Missionen er bred. Filosofien handler specifikt om adfærd i support. Den hænger direkte sammen med søjlerne i kundesupport, som dit team bruger hver dag.
Kan én person definere en kundeservicefilosofi alene?
Grundlæggeren eller ejeren bør sætte den første retning, men de bedste filosofier bygger på input fra dem, der taler med kunderne hver dag. Medarbejdere i frontlinjen ved, hvilke principper der er realistiske, og hvilke der lyder godt på papiret, men ikke virker i praksis.
Skal min filosofi stå på min hjemmeside?
Når du deler dine værdier for support offentligt, sætter du forventninger og skaber tillid, før nogen kontakter dig. En kort tekst på din side om os eller kontaktside viser kunderne, hvad de kan forvente. Med hjemmesidebyggeren i WEMASY er det nemt at tilføje et afsnit om værdier.
Hvor ofte skal jeg opdatere min kundeservicefilosofi?
Gennemgå den en eller to gange om året, eller når din forretningsmodel ændrer sig markant. En filosofi, der gav mening med ti kunder, skal måske justeres ved hundrede. Hold kerneværdierne stabile, og opdater de praktiske eksempler, efterhånden som du lærer.
Hvad hvis mit team ignorerer filosofien?
Filosofi uden ansvarlighed er pynt. Tag den med i medarbejdersamtaler, brug rigtige samtaler som læringsøjeblikke, og sørg for, at ledelsen selv viser adfærden. Når ejeren behandler kunderne, som filosofien beskriver, følger teamet efter. Vores kapitel om at bygge en kunden-først-kultur viser, hvordan du får værdierne til at sidde fast.