Syv kontaktpunkter. Så mange gange er en gennemsnitlig kunde i kontakt med et brand, før vedkommende beslutter sig for at blive eller gå. Din hjemmeside, din betalingsside, din bekræftelsesmail, din emballage, dit supportsvar, din opfølgning og din kvittering. Hvert af dem lægger point til kundens samlede indtryk, og de fleste af øjeblikkene sker uden, at nogen på dit team ser med.
Kundeoplevelse er summen af alle de øjeblikke. Det er ikke én afdeling eller én samtale. Definitionen af kundeoplevelse dækker alt, hvad et menneske ser, hører og føler, fra første gang vedkommende finder dit brand og længe efter købet. Her kan du læse, hvad kundeoplevelse betyder, og hvorfor support spiller en central rolle.
Hvad er kundeoplevelse?
Kundeoplevelse, ofte forkortet CX, er det samlede indtryk, nogen får gennem alle kontakter med din virksomhed. Det omfatter at kigge på din hjemmeside, tale med salg, modtage et produkt, kontakte support og få en regning. Hvert kontaktpunkt lægger til eller trækker fra i det samlede indtryk.
Hvad betyder kundeoplevelse helt konkret? Det betyder, at en kunde, der elsker dit produkt, men hader din betalingsproces, stadig har en blandet oplevelse. En kunde, der fik en forsinket levering, men fik et hurtigt og omsorgsfuldt supportsvar, kan vurdere helhedsoplevelsen højere end forventet. Hver brik tæller.
Hvordan former kundesupport oplevelsen?
Support er ofte det mest personlige kontaktpunkt i hele kunderejsen. Det er øjeblikket, hvor et rigtigt menneske repræsenterer dit brand, når noget allerede er gået galt, eller kunden er i tvivl. Derfor har supportsamtaler uforholdsmæssigt stor betydning for, hvordan nogen har det med dig som helhed.
Én enkelt supportsamtale kan redde en ellers dårlig oplevelse eller ødelægge en ellers god. Derfor følger virksomheder, der investerer i kundeoplevelse, tæt med i supportens kvalitet, svartider og medarbejdernes oplæring. Support er ikke adskilt fra oplevelsen. Det er en af de mest betydningsfulde dele af den.
Hvad er forskellen på kundeoplevelse og kundeservice?
Kundeservice er en del af kundeoplevelsen. Service dækker de direkte kontakter, hvor dit team hjælper en kunde. Oplevelsen dækker hele rejsen, også de ting, ingen styrer direkte, som hastigheden på siderne, emballagens kvalitet og hvor tydelig en regning er.
Tænk på oplevelsen som filmen og servicen som én scene i den. En god scene kan ikke redde en elendig film, men en dårlig scene kan ødelægge en ellers god. Begge dele kræver opmærksomhed, og support sidder der, hvor den menneskelige kontakt møder den bredere rejse.
Når du forstår kundeoplevelse, er det lettere at se, hvorfor det betyder noget at bygge en kunden-først-kultur, og hvordan proaktiv og reaktiv support hver især former rejsen.
Ofte stillede spørgsmål
Er kundeoplevelse det samme som brugeroplevelse?
Brugeroplevelse, eller UX, handler om, hvordan nogen bruger et bestemt produkt eller en bestemt hjemmeside. Kundeoplevelse dækker hele relationen til dit brand på tværs af alle kanaler. UX er en del af det større CX-billede. Support er en anden del, som vi gennemgår i kapitlet om reaktiv og proaktiv support.
Kan en lille virksomhed styre kundeoplevelsen?
Alle virksomheder styrer kundeoplevelsen, uanset om de planlægger det eller ej. Små brands har en fordel, fordi færre mennesker er i kontakt med hver kunde, så det er lettere at holde en ensartet linje. Fokuser på de kontaktpunkter, du selv styrer direkte.
Hvordan påvirker min hjemmeside kundeoplevelsen?
Din hjemmeside er ofte det første og hyppigste kontaktpunkt. Langsomme sider, forvirrende navigation og manglende kontaktoplysninger skader oplevelsen, før nogen overhovedet har købt. Med hjemmesidebyggeren i WEMASY kan du bygge en hurtig og tydelig hjemmeside, så oplevelsen online matcher kvaliteten af din support.
Hvad er et kunderejsekort?
Et kunderejsekort er en visuel oversigt over alle de skridt, et menneske tager med dit brand, fra første møde til tiden efter købet. Det hjælper dig med at finde svage kontaktpunkter og prioritere forbedringer. Når du tegner rejsen, bliver abstrakte begreber om oplevelse konkrete og til at handle på.
Hvordan måler jeg kundeoplevelse?
Almindelige metoder er spørgeskemaer efter en kontakt, Net Promoter Score og overvågning af anmeldelser. Andelen af gentagne køb og antallet af henvendelser til support viser også, om oplevelsen bliver bedre eller dårligere. Hvis du bygger en kunden-først-kultur, bliver alle tal bedre med tiden.
Er pris en del af kundeoplevelsen?
Prisen er en del af det samlede indtryk. Uventede gebyrer, uoverskuelig fakturering og uklare vilkår for refundering påvirker alle, hvordan nogen har det med dit brand. Gennemsigtige priser på din hjemmeside og i supportsamtaler skaber tillid i hele oplevelsen.