Hvis du ser på, hvordan de fleste brands sætter WhatsApp Business op, finder du det samme mønster: de downloader programmet, tilføjer et profilbillede og anser det for færdigt. Den opsætning, der faktisk giver resultater, går længere, og forskellen på en WhatsApp-tilstedeværelse, der skaber samtaler, og en, der står ubrugt, ligger næsten altid i de konfigurationsvalg, der træffes i den første time. En komplet opsætning dækker profilen, de automatiske beskeder, kataloget, kontaktpunkterne, hvor kunderne finder dig, og forbindelsen til brandets øvrige infrastruktur.
Denne artikel handler om, hvordan du opretter en WhatsApp Business-konto, hvordan du konfigurerer den, så kunderne finder den troværdig og let at bruge, og hvad du skal gøre, når det grundlæggende er på plads, for at få samtaler i gang.
Hvordan opretter du en WhatsApp Business-konto?
Download og installation af WhatsApp Business-programmet
WhatsApp Business er et separat program fra standardprogrammet WhatsApp og kan hentes gratis til iOS og Android. Søg efter WhatsApp Business i App Store eller Google Play og installer det. Hvis enheden allerede har standardprogrammet WhatsApp installeret, kan begge køre samtidig på den samme enhed, så længe de er registreret på forskellige telefonnumre. Grænsefladen i WhatsApp Business-programmet ligner standardprogrammet med tilføjelse af forretningsfunktioner, du finder i indstillingsmenuen. Selve installationen tager under to minutter og kræver ikke nogen konto hos Meta eller andre tjenester på dette trin.
Registrering af et telefonnummer
Når du åbner programmet første gang, bliver du bedt om at registrere et telefonnummer. Det kan være et mobilnummer, et fastnetnummer eller et virtuelt nummer, så længe nummeret kan modtage en sms eller et taleopkald til at gennemføre verifikationen. Hvis nummeret i øjeblikket er registreret på en personlig WhatsApp-konto, skal det afmeldes fra den konto, før det kan registreres på WhatsApp Business. Et nummer kan kun være aktivt på én WhatsApp-konto ad gangen. Vælg nummeret med omhu: når brandets WhatsApp-nummer er delt med kunder og trykt på materiale, kræver en ændring, at alle eksisterende kontakter får besked. Et dedikeret brandnummer og ikke et personligt mobilnummer er den renere opsætning for de fleste brands, da det holder brandets kommunikation adskilt og sikrer kontinuitet, hvis det team, der har ansvaret for WhatsApp, skifter.
Opsætning af den første virksomhedsprofil
Efter registrering af nummeret beder programmet dig oprette en virksomhedsprofil. De obligatoriske felter er brandnavn og kategori. Brandnavnet skal matche, hvordan brandet optræder på andre kanaler, da det er det første, en kunde ser, når brandet skriver til dem, eller når det dukker op i deres søgning. Valget af kategori påvirker, hvordan WhatsApp klassificerer kontoen og viser den i relevante sammenhænge, så det er et par sekunders overvejelse værd at vælge den mest præcise kategori frem for den bredeste. Efter den første opsætning kan du udfylde flere profilfelter under Indstillinger: beskrivelse, adresse, åbningstider, hjemmesidens URL og e-mailadresse. Alle de felter bidrager til brandets synlige profil og bør udfyldes, før nummeret deles med kunder.
Skriv en profilbeskrivelse, der skaber tillid
Feltet til virksomhedsbeskrivelsen rummer op til 256 tegn og er et af de første ting, en kunde læser, når vedkommende trykker på brandets profil. En beskrivelse, der tydeligt siger, hvad brandet tilbyder, hvem det betjener, og hvad en kunde kan forvente af at kontakte det via WhatsApp, er mere nyttig end et generisk firmaslogan. En beskrivelse, der lyder "Vi hjælper små virksomheder i Danmark med skræddersyet emballage. Skriv til os for tilbud, ordreopdateringer eller produktspørgsmål", fortæller en ny kontakt med det samme, om vedkommende er det rette sted, og hvad vedkommende kan spørge om. En beskrivelse, der lyder "Kvalitetsprodukter siden 2015", giver ikke noget at handle på. Beskrivelsen bør besvare det spørgsmål, en førstegangsbesøgende på profilen har: hvad gør dette brand, og hvorfor skulle jeg skrive til det.
Forbindelse til Meta Business Manager
Det er ikke nødvendigt at forbinde WhatsApp Business-kontoen til en Meta Business Manager-konto for at bruge programmet til det grundlæggende, men det er nødvendigt for at køre click-to-WhatsApp-annoncer, ansøge om det grønne verificerede mærke eller opgradere til WhatsApp Business Platform senere. Hvis du sætter forbindelsen op tidligt, undgår du at skulle gøre det under tidspres senere. I Meta Business Manager tilføjes WhatsApp-nummeret under afsnittet med virksomhedens aktiver, og forbindelsen bekræftes med en verifikationskode, der sendes til det registrerede nummer. En Meta Business Manager-konto er gratis at oprette og kræver kun en Facebook-konto og en virksomheds-e-mailadresse. For brands, der vil bruge betalt Meta-annoncering, som sender samtaler til WhatsApp, er forbindelsen en forudsætning.
Hvordan konfigurerer du WhatsApp Business, så det virker bedst muligt?
Opsætning af automatiske beskeder
WhatsApp Business tilbyder tre typer automatiske beskeder: en velkomstbesked, der sendes, når en kunde kontakter brandet for første gang eller efter fjorten dages inaktivitet, en fraværsbesked, der sendes uden for de åbningstider, der er angivet i profilen, og hurtige svar, der udløses ved at skrive en genvej. Velkomstbeskeden bør anerkende kontakten, sætte forventninger til svartid og vise, hvad kunden kan spørge om eller gøre. En fraværsbesked bør sige, hvornår brandet svarer, og ikke bare, at det er utilgængeligt, så kunden får en grund til at vente i stedet for at lede andre steder. Begge beskeder kan planlægges til at blive sendt på bestemte tidspunkter og til bestemte typer kontakter, så du får en vis kontrol over, hvornår og til hvem de sendes. De to automatiske beskeder er den eneste automatisering, der findes på programniveau, og de er enkle, men mindsker mærkbart gnidningen ved at være utilgængelig uden for arbejdstid.
Opret hurtige svar til almindelige beskeder
Hurtige svar er forhåndsgemte beskedskabeloner, der sendes ved at skrive et kort nøgleord efter en skråstreg. Et hurtigt svar gemt som "/aabningstider" kan udvides til hele beskeden med åbningstider og adresse. Et svar gemt som "/forsendelse" kan udvides til hele leveringspolitikken. Hurtige svar sparer tid på gentagne svar og sikrer ensartethed i de oplysninger, kunderne får. At sætte ti til femten hurtige svar op, der dækker de spørgsmål, der oftest kommer i samtaler, er en af de konfigurationsopgaver i Business-programmet, der giver højest afkast. Svarene kan indeholde tekst, billeder og dokumenter, og det gør dem nyttige til hurtigt at sende produktblade, prislister eller vejledninger uden at lede efter filen hver gang.
Opbygning af produktkataloget
WhatsApp Business-kataloget lader brandet vise op til 500 produkter eller tjenester med navne, beskrivelser, priser og billeder. Kataloget er tilgængeligt for kunderne via brandets profil og kan deles direkte i samtaler, så en kunde kan gennemse tilbuddene uden at forlade WhatsApp. Et katalog med tydelige produktnavne, korrekte priser og billeder af god kvalitet mindsker markant frem og tilbage i samtaler før salget, fordi kunderne kan se udvalget, før de stiller specifikke spørgsmål, i stedet for at stille åbne spørgsmål om, hvad der findes. For servicebrands virker kataloget lige så godt til at vise servicepakker, prisniveauer eller muligheder for rådgivning. Kataloget bør behandles som et levende dokument og opdateres, hver gang produkter, priser eller tilgængelighed ændres, da forældede oplysninger i kataloget skaber gnidning og skader tilliden.
Brug etiketter til at organisere kontakter og samtaler
Etiketter i WhatsApp Business gør det muligt at markere samtaler med egne kategorier, som Ny kunde, Afventer betaling, Ordre afgivet, Supporthenvendelse eller VIP. Etiketter er kun synlige for brandet og lader teamet filtrere og prioritere samtaler uden at miste overblikket over, hvor hver enkelt står. Det er mere effektivt at sætte et etiketsystem op, før de første samtaler kommer, end at sætte etiketter på bagefter, fordi det skaber en ensartet organisatorisk struktur fra starten. Et enkelt etiketsystem med fem til otte kategorier dækker de fleste samtalestatusser for de fleste brands. Etiketter gør det også muligt at sende til bestemte segmenter: et brand kan sende en udsendelsesbesked til alle kontakter med etiketten Gentagen kunde eller alle kontakter med etiketten Afventer opfølgning, og det gør etiketsystemet til et enkelt værktøj til segmentering ud over at være organisatorisk.
Indstilling af åbningstider og placering
Nøjagtige åbningstider i profilen har to funktioner. For det første viser den tiderne til kunder, der ser profilen, og sætter forventninger til, hvornår de kan forvente svar. For det andet afgør den, hvornår fraværsbeskeden sendes: kontakter, der skriver uden for de angivne tider, får automatisk fraværsbeskeden, mens dem, der skriver inden for tiderne, får velkomstbeskeden, hvis det er deres første kontakt. Et brand, der ikke angiver åbningstider, sender ingen af beskederne automatisk og går glip af muligheden for at sætte forventninger for kontakter, der skriver uden for bemandede tider. Placeringsdata er valgfrie, men nyttige for brands med fysisk tilstedeværelse, da de vises i profilen og gør det muligt for kunder at finde brandet i kortsøgninger, der er knyttet til WhatsApp.
Hvad skal du gøre efter den grundlæggende opsætning?
Tilføj WhatsApp til din hjemmeside og dine sociale profiler
Et WhatsApp-nummer, som kunderne ikke let kan finde, skaber ikke samtaler. Efter opsætningen af kontoen bør nummeret eller et click-to-chat-link tilføjes til alle relevante kontaktpunkter mod kunderne: hjemmesidens kontaktside, hjemmesidens header eller footer, biografierne på sociale profiler og e-mailsignaturen. Et click-to-chat-link i formatet wa.me/[landekode][nummer] åbner en WhatsApp-samtale med brandet, når der trykkes på det, uden at kunden først skal gemme nummeret. Den gnidningsfrie indgang er især vigtig på mobil, hvor trinnet med at gemme et nummer, før man skriver, skaber nok gnidning til at miste en meningsfuld del af de potentielle kontakter. Linket kan også tilføjes til digitale annoncer, produktemballage og trykt materiale.
Opret en WhatsApp QR-kode
WhatsApp Business genererer en QR-kode i kontoindstillingerne, der åbner en samtale med brandet, når den scannes. QR-koden kan vises på fysisk materiale, emballage, kvitteringer, skiltning i butikker og trykt materiale, så kunder i fysiske omgivelser let kan starte en WhatsApp-samtale uden at skrive et nummer. QR-koden kan også indeholde en forududfyldt besked, så scanningen åbner WhatsApp med en bestemt besked allerede skrevet, som "Jeg vil gerne vide mere om jeres produkter", og det mindsker den indsats, kunden skal gøre for at starte en relevant samtale. For brands med fysiske kontaktpunkter er QR-koder en af de mest effektive måder at omdanne interaktioner uden for nettet til WhatsApp-kontakter.
Del nummeret gennem eksisterende kanaler
Den hurtigste måde at bygge en første kontaktliste på WhatsApp er at fortælle de eksisterende kunder, at kanalen findes. En enkelt e-mail til den eksisterende abonnentliste med WhatsApp-nummeret og hvad kunderne kan bruge det til, et opslag på sociale medier med click-to-chat-linket og en opdatering af hjemmesidens kontaktside giver den første bølge af kontakter, der har tilmeldt sig. Meddelelsen bør tydeligt forklare, hvad kunderne får ud af at skrive til brandet på WhatsApp: hurtigere svar fra support, ordreopdateringer, eksklusive tilbud eller hvad det primære værditilbud er. Kunder, der tilmelder sig gennem et klart værditilbud, er kontakter af højere kvalitet end dem, der tilføjer nummeret, fordi det dukkede op et sted uden sammenhæng.
Beslut, hvornår du tilføjer det grønne mærke
Det grønne verificerede mærke på WhatsApp kan der ansøges om, når kontoen er forbundet til Meta Business Manager, og brandet opfylder kravene. Mærket øger tilliden hos kunder, der ser det, især for brands, der når nye kontakter, som ikke tidligere har interageret med brandet. Det er umagen værd at ansøge om verifikation tidligt for brands, der vil bruge WhatsApp aktivt, da godkendelse kan tage tid, og mærket er mere værd, før kontoen har samlet en lang historik, end efter. Den fulde verifikationsproces, kravene og hvad du skal gøre, hvis en ansøgning afvises, gennemgås i sådan får du det grønne flueben: verifikation af WhatsApp Business.
Vid, hvornår du skal videre fra programmet
WhatsApp Business-programmet håndterer opsætningen og den tidlige drift af en WhatsApp-tilstedeværelse effektivt, men det har tydelige grænser. Når samtalemængden vokser ud over, hvad teamet kan styre manuelt, når behovet for automatisering går ud over velkomst- og fraværsbeskeden, eller når WhatsApp skal forbindes med et andet system, har programmet nået sit loft, og WhatsApp Business Platform bliver det rette næste skridt. Det er den praktiske grund til at forstå Platform-niveauet, før behovet bliver akut, at du genkender grænsen, før den skaber driftsproblemer, og ikke først efter at samtaler begynder at blive ubesvaret. Den fulde gennemgang af, hvornår programmet er nok, og hvornår Platform er nødvendigt, finder du i WhatsApp Personal, WhatsApp Business og WhatsApp Business Platform.
Ofte stillede spørgsmål
Kan vi beholde vores eksisterende nummer, når vi skifter til WhatsApp Business?
Ja. Hvis nummeret i øjeblikket ligger på en personlig WhatsApp-konto, skal du først tage backup af chathistorikken på den konto og derefter afmelde nummeret. Når det er afmeldt, registrerer du det på WhatsApp Business. Nummeret er det samme hele vejen, og eksisterende kontakter, der har det gemt, vil stadig kunne nå brandet på det samme nummer. Overgangen tager omkring femten minutter, og nummeret er kort utilgængeligt under skiftet. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Vi har brug for, at WhatsApp-nummeret også kan modtage almindelige opkald og sms. Er det muligt?
Ja. WhatsApp Business overtager ikke telefonnummerets funktioner til opkald og sms. Nummeret fortsætter med at modtage almindelige opkald og sms, som det gjorde før. WhatsApp kører ved siden af telefonens standardfunktioner og erstatter dem ikke. Hvis nummeret er et fastnetnummer eller et virtuelt nummer, modtager det ikke almindelige opkald via WhatsApp, men det kan stadig bruges til WhatsApp-beskeder, mens det forbliver funktionelt til taleopkald via sit eget netværk.
En anden har oprettet vores WhatsApp Business-konto, og vi har mistet adgangen til den. Hvad gør vi?
Hvis du stadig har adgang til det telefonnummer, der er registreret på kontoen, kan du få adgang igen ved at registrere nummeret på en ny enhed og verificere det med den sms- eller talekode, der sendes til nummeret. Det afmelder kontoen fra den tidligere enhed og registrerer den på den nye. Hvis du ikke har adgang til selve telefonnummeret, er processen mere omstændelig og kræver, at du kontakter WhatsApp-support via Metas Business Help Center med dokumentation for ejerskab af brandet. Det er en af grundene til, at det anbefales at bruge et dedikeret brandnummer og ikke et personligt nummer fra starten.
Har vi brug for en Meta Business Manager-konto for at bruge WhatsApp Business?
Nej, ikke til grundlæggende brug af WhatsApp Business-programmet. Programmet virker uafhængigt uden nogen forbindelse til Meta Business Manager. Du har brug for Meta Business Manager, hvis du vil køre click-to-WhatsApp-annoncer, ansøge om det verificerede grønne mærke eller forbinde til WhatsApp Business Platform API. Det er stadig umagen værd at sætte forbindelsen op tidligt, hvis nogen af de anvendelser er på køreplanen, da det undgår at skulle gøre det under pres senere. Forbindelsen tager omkring ti minutter og påvirker ikke, hvordan programmet fungerer til hverdag.
Vi har oprettet kontoen, men ingen kunder skriver til os endnu. Hvad skal vi gøre først?
Fortæl folk, at den findes. Tilføj click-to-chat-linket eller QR-koden til hjemmesidens kontaktside, e-mailsignaturen og en social profil. Send derefter en kort besked til din eksisterende kundeliste eller følgerbase, der annoncerer kanalen og hvad den er til. WhatsApp er en kontaktkanal og ikke en opdagelseskanal: kunderne finder den ikke selv på samme måde, som de måske finder en social profil. Nummeret skal placeres, hvor kunderne allerede kigger, og værdien af at bruge det skal siges klart. De første samtaler følger typisk inden for få dage efter den første bevidste promovering af nummeret.
Kan flere personer styre det samme WhatsApp Business-nummer på samme tid?
Op til fire enheder kan forbindes med én WhatsApp Business-konto på samme tid gennem funktionen med flere enheder, og det lader flere teammedlemmer få adgang til og svare på samtaler samtidig. Begrænsningen er, at der ikke er tildeling af samtaler eller sporing af ejerskab, så koordineringen mellem teammedlemmer skal ske uden for programmet. For teams på mere end to eller tre personer eller for ethvert team, hvor ansvar og sporing af overdragelser betyder noget, er WhatsApp Business Platform med et værktøj til indbakker med flere agenter den mere praktiske løsning.