Du får en WhatsApp-besked fra en kunde, der spørger, hvilke produkter du har. Du skriver en liste. Kunden spørger om priser. Dem skriver du også. Kunden spørger, om du har fotos. Når du har svaret på det tredje opfølgende spørgsmål, er der gået fem minutter, og kunden har stadig ikke besluttet sig for, om der skal købes. WhatsApp Business-kataloget findes for at fjerne den udveksling. Det lader dig bygge en visuel produktoversigt, man kan browse, direkte i WhatsApp, så hver samtale starter dér, hvor kunden allerede har set, hvad du tilbyder, hvad det koster, og hvordan det ser ud, før kunden stiller sit første spørgsmål.
Denne artikel handler om, hvordan kataloget virker, hvordan du bygger et, der understøtter salgssamtaler, hvordan du bruger det i aktive chats, og hvordan du styrer det, når brandet og teamet vokser.
Hvad er WhatsApp Business-kataloget, og hvordan virker det?
Forskellen på et katalog og et produktlink
WhatsApp Business-kataloget er en produktoversigt, der ligger direkte i WhatsApp-programmet og kan åbnes fra brandets profil uden at forlade samtalemiljøet. Det er ikke et link til en ekstern hjemmeside, en pdf-prisliste eller en omdirigering til en webshop. En kontakt, der ser kataloget, browser, læser produktbeskrivelser og spørger til bestemte varer uden at åbne et andet program eller en anden fane i browseren. Det er vigtigt, fordi hvert trin, der fører en kunde ud af WhatsApp, skaber et punkt, hvor kunden kan miste interessen eller blive distraheret. Et katalog, der ligger inde i samtalen, holder hele oplevelsen før salget ét sted.
Hvilke WhatsApp-konti der kan bruge kataloget
Kataloget er tilgængeligt for brugere af WhatsApp Business-programmet og for brands, der bruger WhatsApp Business Platform (API) med en kompatibel katalogintegration. Det personlige WhatsApp-program har ingen katalogfunktion. For brugere af WhatsApp Business-programmet sættes kataloget op i programmet under Indstillinger og er tilgængeligt for alle kontakter, der besøger virksomhedsprofilen. For API-brugere forbindes kataloget via en løsningsudbyder eller en Commerce Manager-konto, og det giver muligheder for automatiske opdateringer af kataloget og højere grænser for antal varer. Tilgængeligheden af bestemte handelsfunktioner i kataloget, som bestilling og betaling i programmet, varierer fra land til land og er ikke ens på alle markeder.
Hvordan kunderne åbner og browser kataloget
Kontakter kan åbne kataloget fra virksomhedsprofilen ved at trykke på katalogikonet, der vises, når brandet har udgivet varer. De kan også browse i en aktiv samtale via indkøbspose-ikonet i beskedfeltet. Når et brand deler en bestemt vare fra kataloget midt i en samtale, ser kontakten varens billede, navn, pris og beskrivelse som et kort, der kan udvides, spørges om eller lægges i en kurv. Browsingoplevelsen er enkel: scroll, tryk, læs. Der er ingen søgefunktion i kataloget for kontakter, og det påvirker, hvordan kataloget bør struktureres, og hvor mange varer det realistisk bør indeholde.
Grænsen på 500 varer og hvad der tæller med
WhatsApp Business-programkonti kan til enhver tid gemme op til 500 varer i kataloget. Hver vare tæller som én post, uanset om det er en produktvariant, en tjeneste eller et enkelt varenummer. Varianter af det samme produkt, som en t-shirt i fem farver, tæller hver for sig som varer i kataloget, medmindre de er opført som én post med varianterne beskrevet i teksten. For brands med store lagre kræver grænsen et valg: hold et kurateret katalog med de varer, der giver flest henvendelser, eller brug Business Platform API, som forbindes til et kommercielt katalogsystem med højere grænser. Grænsen på 500 varer påvirker sjældent brands med et fokuseret sortiment, men den er en reel begrænsning for forhandlere med mange kategorier.
Hvordan kataloget er synligt på tværs af regioner og enheder
Kataloget er synligt for alle kontakter, der kan se virksomhedsprofilen, uanset deres placering. Handelsfunktioner bygget oven på kataloget, som muligheden for at lægge varer i en kurv og sende en ordre, er kun tilgængelige i bestemte lande, hvor WhatsApp har aktiveret handel i programmet. På markeder, hvor de funktioner ikke er aktive, kan kontakter se varer i kataloget og spørge til dem, men ikke gennemføre en transaktion i WhatsApp. Brands, der betjener kunder på flere markeder, skal tage højde for det: en kunde på et marked, hvor WhatsApp-handel er aktiv, har en anden katalogoplevelse end en kunde på et marked, hvor den ikke er. Kataloget er synligt overalt. Transaktionslaget oven på det er ikke.
Hvordan bygger du et katalog, der understøtter dine salgssamtaler?
Opret din første vare i kataloget
En vare i kataloget kræver et navn, mindst ét billede og en pris eller en note om, at prisen varierer. Beskrivelse, produktkode og link til en ekstern side er valgfrie, men anbefalet for alle varer, der giver detaljerede henvendelser. Navnet bør matche, hvordan kunderne omtaler produktet, når de spørger om det, ikke en intern varenummer-etiket eller en lagerkode, der ikke siger en ny kontakt noget. Beskrivelsesfeltet er der, hvor du besvarer på forhånd de spørgsmål, der ellers ville komme som opfølgende beskeder: hvilke materialer varen er lavet af, hvilke størrelser eller muligheder der findes, hvad leveringstiden er for en specialbestilling, og hvad prisen dækker. En beskrivelse, der fjerner de mest almindelige spørgsmål, gør hver samtale kortere og fremskynder vejen til en købsbeslutning.
Brug samlinger til at organisere produkter efter tema eller formål
Samlinger gør det muligt at gruppere varer i kataloget i navngivne kategorier, som kontakter kan browse selvstændigt. Et brand, der sælger boligartikler, kan lave samlinger til køkken, soveværelse og udendørs. Et brand, der tilbyder tjenester, kan lave samlinger til rådgivningspakker, løbende aftaler og enkeltstående projekter. Samlinger vises som faner eller afsnit, når en kontakt browser kataloget fra profilen, og det betyder, at en kontakt kan gå direkte til den type produkt eller tjeneste, vedkommende vil have, i stedet for at scrolle gennem alle tilgængelige varer. For brands med mere end tyve eller tredive varer i kataloget er velnavngivne samlinger en af de mest effektive måder at forbedre browsingoplevelsen på uden ekstra indholdsinvestering. Navne på samlinger bør afspejle, hvordan kunderne tænker på sortimentet, ikke hvordan brandet organiserer sit interne lager.
Skriv varer i kataloget til tjenester og ikke kun fysiske produkter
Kataloget er ikke begrænset til fysiske varer. Servicebrands, rådgivere, bureauer og alle brands, der sælger arbejde frem for produkter, kan opføre deres tjenester som varer i kataloget med et tjenestenavn, en beskrivelse af, hvad der er med, og en fast pris eller et prisinterval. Et marketingbureau kan opføre en audit af sociale medier til en fast pris, en månedlig aftale om styring til et interval og en strategiworkshop til en pris pr. session. En personlig træner kan opføre en enkelt session, en pakke med ti sessioner og et abonnement på onlinecoaching. At opføre tjenester i kataloget giver en potentiel kunde øjeblikkelig klarhed over, hvad brandet tilbyder, og til hvilken pris, og det filtrerer henvendelser: de kontakter, der skriver efter at have set kataloget, kender allerede prisintervallet og kontakter dig, fordi de vil gå videre og ikke for at sammenligne priser.
Sæt priser og håndtér variable eller specielle priser
Varer i kataloget understøtter en fast pris i kontoens valuta. For varer, hvor prisen afhænger af tilpasning, mængde eller specifikation, er der to praktiske muligheder: opfør en startpris med en note i beskrivelsen om, at slutprisen afhænger af valg, eller opfør varen uden pris og brug beskrivelsen til at lede kontakten til at skrive efter et tilbud. En startpris virker bedre for de fleste brands, fordi den sætter en forankrende forventning, før samtalen begynder. En vare med "skriv for pris" passer til specialfremstillede varer eller varer med høj værdi, hvor prisen reelt ikke kan standardiseres. At blande begge metoder i ét katalog afspejler, hvordan rigtige brands prissætter deres tilbud. Kataloget understøtter ikke trinvise priser, mængderabatter eller tilbudspriser i selve varen, men tilbudspriser kan opdateres midlertidigt i udsalgsperioder.
Håndtér billeder i kataloget til browsing og deling i samtaler
Hver vare i kataloget understøtter op til ti billeder. Det første billede er det primære og vises som miniature i browservisningen og i det kort, der vises, når en vare deles i en samtale. Det bør vise produktet tydeligt i tilstrækkelig opløsning mod en ren baggrund, der gengives godt i små størrelser. Flere billeder kan vise produktet fra flere vinkler, i forskellige farver, i brug eller med genstande, der viser størrelsen. Billeder komprimeres ved upload, så det giver det bedste resultat efter komprimeringen at starte med den højeste tilgængelige opløsning. Et billede i kataloget, der ser godt ud i fuld størrelse, men mister klarhed i miniaturestørrelse, som er den måde, de fleste kontakter først møder det på, mindsker andelen af kontakter, der trykker videre for at se hele varen. Hvis du tester, hvordan billederne ser ud i miniaturestørrelse, før du afslutter varen, fanger du det, før det påvirker rigtige samtaler.
Hvordan virker kataloget i aktive WhatsApp-samtaler?
Indkøbsikonet og browsing i samtalen
Kontakter i en aktiv samtale med et brand, der har et udgivet katalog, ser et indkøbspose-ikon ved siden af beskedfeltet. Når de trykker på det, åbner kataloget sig inde fra samtalen uden at forlade chatten. Den adgang til browsing i samtalen er en af de mest underudnyttede dele af katalogfunktionen: mange kontakter, der ikke ville gå til en virksomhedsprofil for at browse, vil scrolle gennem kataloget, når det dukker op i en igangværende samtale. Det mindsker gnidningen fra et spørgsmål til en produktreference og forkorter tiden fra første kontakt til købshensigt. Brands, hvis kontakter ofte spørger "hvad har I?", bør sikre, at deres katalog er opdateret og godt organiseret specifikt til den indgang.
Del bestemte varer fra kataloget midt i en samtale
Brandet kan dele enkelte varer fra kataloget direkte i en chat. Når en kontakt spørger om en bestemt type produkt, giver deling af to eller tre relevante varer fra kataloget et visuelt svar, som en tekstbeskrivelse ikke kan matche. Den delte vare vises som et kort med det primære billede, navn, pris og en knap til at se flere detaljer. Hvis du deler bestemte varer i stedet for at henvise kontakten til at browse hele kataloget, får du mere engagement, fordi du selv gør arbejdet med at finde det relevante produkt til kontakten og ikke beder kontakten om at finde det selv. En kontakt, der spørger "har I tasker til under halvtreds dollar?", har mere gavn af tre konkrete delte varer end af et link til hele kataloget, hvor vedkommende skal scrolle uden et søgeværktøj.
Hvordan kunderne lægger varer i kurven og afgiver ordrer
På markeder, hvor handel i WhatsApp-programmet er tilgængelig, kan kontakter lægge varer fra kataloget i en kurv og sende kurven som en ordrebesked til brandet. Ordrebeskeden kommer som en struktureret besked med varer, mængder og samlet pris. Brandet svarer derefter med betalingsvejledning, et link til betaling eller en bekræftelse på, at ordren er modtaget. Det forløb med kurv og ordre er ikke et betalingssystem: det behandler ikke betaling og bekræfter ikke automatisk, at varen er på lager. Det er en struktureret måde at modtage købshensigt på, som teamet derefter opfylder gennem den proces for betaling og levering, de bruger. For brands, hvor funktionen er aktiv, fjerner den frem og tilbage, hvor en kontakt skriver en liste over varer, og brandet manuelt regner totalen ud.
Produktbeskeder eller links til kataloget
Der er to måder at henvise til varer fra kataloget i samtaler: at dele en vare direkte fra kataloget, hvilket giver et kort i samtalen, eller at dele et link til hele kataloget eller til en bestemt vare. At dele enkelte varer virker bedre i aktive salgssamtaler, hvor brandet guider kontakten mod bestemte produkter. At dele linket til kataloget virker bedre i opfølgende beskeder eller i situationer, hvor kontakten har vist generel interesse og vil browse selv. Udsendelsesbeskeder, der går til flere kontakter på én gang, klarer sig bedre med et link til kataloget, fordi kontakten endnu ikke har vist, hvad vedkommende leder efter, og skal browse, før en samtale kan begynde. Direkte deling af varer virker bedre, når konteksten allerede fortæller, hvad kontakten sandsynligvis vil have.
Brug kataloget i udsendelser og WhatsApp Status
Et link til kataloget eller et kort med en enkelt vare kan indgå i udsendelsesbeskeder, der sendes til kontaktlister. En ny produktlancering, et sæsontilbud eller en besked om påfyldning af lager med et kort fra kataloget giver modtageren en øjeblikkelig visuel reference og en direkte vej fra udsendelsen til varen. Det fjerner trinnet med at gå til profilen for at browse, og det øger engagementet med kataloget i en udsendelseskontekst. WhatsApp Status understøtter ikke kort med varer fra kataloget direkte, men en status kan indeholde tekst, der leder kontakter til at skrive for at få linket til kataloget, eller en opfordring til handling, der får kontakter til at skrive, og så kan varen fra kataloget deles i den samtale, der følger. Kataloget og Status virker bedst som værktøjer, der supplerer hinanden, og ikke som en direkte integration.
Hvordan styrer du et katalog, når brandet og teamet vokser?
Adgang til kataloget fra flere enheder og med flere agenter
WhatsApp Business-programmet understøtter forbundne enheder, og det betyder, at flere telefoner eller en computer kan have adgang til den samme WhatsApp Business-konto på samme tid. Alle forbundne enheder deler det samme katalog: ændringer, der laves fra én enhed, vises på alle forbundne enheder. Et teammedlem, der opdaterer en pris eller tilføjer en ny vare fra én telefon, skaber ikke en version, hvor forskellige teammedlemmer ser forskellige tilstande af kataloget. Kataloget er centralt, uanset hvor mange enheder der er aktive. For større virksomheder, der bruger Business Platform API, styres kataloget gennem en forbundet Commerce Manager eller en løsningsudbyders dashboard og ikke i selve WhatsApp-programmet, og det giver mulighed for masseopdateringer og synkronisering af data via API.
Hold data i kataloget korrekte på tværs af et team
Korrekte data i kataloget har brug for en ejer. Uden en navngiven proces for at opdatere kataloget, når produkter ændres, priser justeres, eller varer bliver udsolgt, afviger kataloget fra virkeligheden over tid. Den almindeligste fejl er en vare, der bliver i kataloget, efter at den er udgået: en kontakt spørger til den, et teammedlem forklarer, at den ikke længere er tilgængelig, og kontaktens tillid til brandet falder. Hvis du giver ét teammedlem ansvaret for vedligeholdelse af kataloget med beføjelse til at lave opdateringer, undgår du det. For teams med hyppige produktændringer tager en ugentlig gennemgang af kataloget op mod den aktuelle beholdning under tredive minutter og holder kataloget pålideligt. For stabile sortimenter er en månedlig gennemgang nok. Kataloget bør behandles som et levende dokument og ikke som en opsætningsopgave, der gøres én gang og glemmes.
Styr et stort katalog gennem Business Platform API
Business Platform API gør det muligt at styre data i kataloget via et forbundet produktfeed eller en Commerce Manager-konto. Det er relevant for brands med lagre på mere end nogle få hundrede varer, hyppige prisændringer eller en beholdning, der svinger jævnligt. Et katalog, der er forbundet via API, kan opdateres, når lageret ændres i det underliggende system, og det fjerner det manuelle opdateringstrin. Brands, der allerede bruger et system til produktstyring eller en webshop som bagvedliggende system, kan synkronisere deres produktdata til WhatsApp-kataloget uden at vedligeholde en separat oversigt manuelt. Den integration kræver teknisk opsætning gennem en løsningsudbyder, men når den er forbundet, fjerner den risikoen for, at data i kataloget kommer ud af takt med det faktiske sortiment.
Synkronisér data i kataloget med eksisterende produktsystemer
For brands, der styrer deres sortiment i et webshopsystem eller et værktøj til lagerstyring, skaber det et problem med dobbeltarbejde at vedligeholde et separat WhatsApp-katalog: prisændringer, nye varer og opdateringer af beholdning skal laves to gange, i det primære system og i WhatsApp. Løsningen er enten en manuel synkronisering, hvor opdateringer af kataloget laves som en del af den samme arbejdsgang, der bruges til at opdatere det primære system, eller en teknisk integration, der sender produktdata fra det primære system til WhatsApp-kataloget. Hvilken metode der giver mening, afhænger af, hvor ofte sortimentet ændres, og hvor stort kataloget er. For et stabilt sortiment på halvtreds varer er en manuel synkronisering overkommelig. For et sortiment på flere hundrede varer, der ændres hver uge, er en integration investeringen værd for at undgå den løbende byrde ved vedligeholdelse.
Hvornår du skal skifte fra programmet til et katalog via API
Kataloget i WhatsApp Business-programmet er nok til de fleste små og mellemstore brands med et overskueligt sortiment og moderat samtalemængde. Tegnene på, at det er værd at undersøge et katalog via API, er et katalog, der kræver hyppige opdateringer, og som kommer bagud med vedligeholdelsen, et sortiment, der nærmer sig grænsen på 500 varer, et behov for at automatisere deling af kataloget ud fra samtalens kontekst, eller et team, der håndterer så mange samtaler samtidig, at styring af kataloget i programmet bliver en flaskehals. Opsætning via API har en højere teknisk og økonomisk pris, men den fjerner den manuelle overhead, der bremser metoden i programmet i stor skala. Hvordan API'en hænger sammen med det bredere billede af automatisering, kan du læse i WhatsApp Business API og automatisering. Hvordan kataloget hænger sammen med WhatsApps fulde handels- og shoppingfunktioner, kan du læse i WhatsApp Commerce: sælg produkter via chat.
Ofte stillede spørgsmål
Vi sælger både fysiske og digitale produkter. Kan begge dele komme i kataloget?
Ja. Kataloget skelner ikke mellem fysiske varer, digitale produkter eller tjenester. Hver vare kræver et navn, mindst ét billede og en pris. For digitale produkter bør beskrivelsen forklare, hvad køberen får, hvordan det leveres, og eventuelle oplysninger om adgang eller licens. Kataloget er et værktøj til at vise tilbud og ikke et system til opfyldelse, så leveringsmåden, uanset om det er et downloadlink, en licensnøgle eller en fil, håndteres i samtalen, efter at kontakten har vist, at vedkommende vil købe. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Et produkt i vores katalog er blevet udsolgt. Fjerner vi det, eller lader vi det blive?
Opdatér beskrivelsen med en note om, at varen er udsolgt, og inviter kontakter til at skrive for at komme på en venteliste. Det holder varen synlig for kontakter, der er interesserede, og lader dem vise interesse uden at skabe den uoverensstemmelse, at en kontakt forventer at bestille og midt i samtalen får at vide, at varen ikke er tilgængelig. For varer, der jævnligt skifter mellem at være på lager og udsolgt, undgår en note til sidst i produktnavnet med den aktuelle tilgængelighed, at du skal slette og tilføje varen igen ved hver lagercyklus.
Kan vi vise forskellige priser til erhvervskunder og private kunder i kataloget?
Nej. Kataloget viser den samme pris til alle kontakter. Trinvise priser, priser til erhvervskunder og kundespecifikke rabatter kan ikke vises i kataloget. For brands, der tilbyder forskellige priser til forskellige segmenter, er den praktiske metode at opføre standardprisen til private i kataloget og håndtere priser til erhverv eller forhandlede priser i samtalen, efter at kontakten har vist interesse. Kataloget er indgangen til henvendelser før salget. Samtaler om priser sker i den udveksling, der følger.
Vi har opdateret prisen på en vare i kataloget, men en kunde i en gammel samtale ser stadig den gamle pris. Er det en fejl?
Nej. Opdateringer af kataloget vises fremover i kataloget, men kort med varer, der allerede er delt i tidligere samtaler, bliver ved med at vise den version, der blev delt dengang. Det er forventet adfærd og ikke en synkroniseringsfejl. For varer med priser, der ændres ofte, sætter det forventningen om, at fremtidige samtaler afspejler ændringer i kataloget, hvis du i samtalen skriver, at den viste pris er gældende i dag, når du deler en vare.
Vores kunder taler forskellige sprog. Hvordan håndterer kataloget det?
Indholdet i kataloget vises på det sprog, det er skrevet på. Der er ingen automatisk oversættelse. For brands, der betjener kunder på flere sprog, er mulighederne at skrive beskrivelser i kataloget på målmarkedets primære sprog, at have separate WhatsApp Business-konti til forskellige sprogmarkeder med lokaliserede kataloger eller at skrive beskrivelser på begge sprog i det samme felt til mindre tosprogede markeder. WhatsApps grænsefladesprog styres af kontaktens enhedsindstillinger og påvirker ikke indholdet i kataloget, som altid vises på det sprog, det blev skrevet på.
Vi kører tilbud jævnligt. Skal vi opdatere kataloget, hver gang et tilbud starter og slutter?
Hvis tilbudspriser vises i kataloget, ja, så skal kataloget opdateres ved start og slut på hvert tilbud. For brands med hyppige tilbud skaber det en tilbagevendende vedligeholdelsesopgave med reel risiko: et tilbud, der slutter, mens kataloget stadig viser den nedsatte pris, giver et problem for kundeservice. En metode er at udelade tilbudspriser fra kataloget og håndtere tidsbegrænsede tilbud gennem udsendelsesbeskeder eller WhatsApp Status i stedet, så kataloget forbliver en permanent prisreference, og du undgår risikoen for, at forældede tilbudsdata bliver hængende i oversigten.