Formularen er det øjeblik, hvor de fleste leads forsvinder. En kunde, der er interesseret nok til at skrive til et brand, støder på et spørgsmål, der kræver, at vedkommende skriver navn, ønsket dato, adresse og valg af tjeneste i ét vindue, én besked ad gangen, og alene besværet er nok til, at vedkommende stopper. WhatsApp Flows erstatter det frem og tilbage med en indbygget formularoplevelse bygget direkte i samtalen. I stedet for at stille spørgsmål efter hinanden og vente på hvert svar viser et Flow en struktureret skærm med felter, rullemenuer, datovælgere og valgmuligheder, som kontakten udfylder og sender med én handling uden at forlade WhatsApp.
Denne artikel handler om, hvad WhatsApp Flows er, hvad de kan bruges til, hvordan de bygges og sendes til kontakter, og hvordan du måler, om de virker.
Hvad er WhatsApp Flows, og hvordan virker de?
Forskellen på et flow og en almindelig samtale
En almindelig WhatsApp-samtale er ustruktureret: kontakten skriver, hvad vedkommende vil, brandet svarer, og udvekslingen fortsætter, til noget er løst eller aftalt. Det virker godt til åbne samtaler, men dårligt i situationer, hvor brandet har brug for konkrete, strukturerede oplysninger fra kontakten. Et WhatsApp Flow er en færdigbygget interaktiv skærm eller en række skærme, der viser formularfelter, valgmuligheder og valg i en fast struktur. Kontakten udfylder skærmen og sender den med én handling, og brandet får data i et struktureret format i stedet for spredt over flere beskeder. Flows erstatter ikke samtale. De er et værktøj til de øjeblikke i en samtale, hvor struktur giver bedre resultater end fri udveksling.
Hvordan flows vises for kontakter i WhatsApp
Når et Flow udløses, vises en knap i samtalen, som kontakten kan åbne det med. Når kontakten trykker på knappen, åbner et overlay i fuld skærm i WhatsApp med formularen eller den interaktive oplevelse. Overlayet ser ud og opfører sig som en skærm i et rigtigt program: det har felter, etiketter, inputkontroller og en knap til at sende. Kontakten udfylder og sender, overlayet lukker, og en bekræftelse vises i samtalen. Hele interaktionen foregår i WhatsApp uden at åbne en browser eller skifte til et andet program. For kontakten føles det som at bruge en formular, der er en del af WhatsApp-oplevelsen, i stedet for at blive sendt et andet sted hen for at løse en opgave.
Hvilke konti der kan bruge WhatsApp Flows
WhatsApp Flows er en funktion i Business Platform (API). De er ikke tilgængelige i WhatsApp Business-programmet. Brands skal have en WhatsApp Business API-forbindelse, som du får adgang til via en løsningsudbyder eller direkte via Metas API, for at bygge og sende Flows. Det betyder, at Flows bruges af brands med større samtalemængder, mere komplekse kunderejser eller driftsbehov, der retfærdiggør opsætning af API. For mindre brands, der bruger WhatsApp Business-programmet, er Flows ikke en mulighed i øjeblikket, selv om de funktioner, der er tilgængelige i programmet, er blevet udvidet over tid. Ethvert brand, der overvejer Flows som en del af sin WhatsApp-opsætning, har brug for en API-forbindelse, før man kan begynde at bygge flows.
Hvordan flows forbindes til bagvedliggende systemer
Flows kan køre i to tilstande: som statiske formularer, hvor felter og valgmuligheder er faste, når flowet bygges, og som dynamiske flows, hvor indholdet på skærmene hentes i realtid fra et forbundet bagvedliggende system. Et statisk flow til booking af aftaler kan vise en fast liste med ledige tidspunkter. Et dynamisk flow til samme formål ville kalde et endpoint, når kontakten åbner det, hente de aktuelle ledige tider fra bookingsystemet og kun vise de tidspunkter, der reelt er ledige i det øjeblik. Dynamiske flows kræver et endpoint, der svarer på WhatsApps dataforespørgsler inden for et bestemt tidsvindue, men de giver en langt mere præcis oplevelse i anvendelser, hvor de tilgængelige muligheder ændres ofte. Hvis du forbinder indsendelser fra flows med et bagvedliggende system, så en udfyldt formular automatisk skaber en booking, en leadpost eller en supportsag, behøver et teammedlem ikke manuelt at behandle hver indsendelse.
Flow Builder og hvordan flows oprettes
WhatsApp Flows bygges med Metas Flow Builder, en visuel editor, som du får adgang til via Meta Business Suite eller WhatsApp Manager. Flow Builder gør det muligt at designe skærme med en træk-og-slip-grænseflade ved hjælp af et sæt tilgængelige komponenter: tekstfelter, rullemenuer, radioknapper, afkrydsningsfelter, datovælgere, billedvisninger og tekstblokke. Hver skærm kan have en eller flere komponenter, en titel og en footer med en knap til at sende eller fortsætte. Flows kan have én skærm til enkle anvendelser eller flere skærme, der kommer i rækkefølge, hvor hver skærms indhold eventuelt afhænger af kontaktens svar på tidligere skærme. Når et flow er designet og testet, indsendes det til gennemgang hos Meta, før det kan sendes til kontakter, og det tilføjer et trin til gennemgang, som brands bør tage højde for i deres tidsplan.
Hvad kan du bruge WhatsApp Flows til?
Booking og planlægning af aftaler
Booking af aftaler er en af de tydeligste anvendelser af WhatsApp Flows, fordi alternativet, at bede en kontakt vælge dato og tid gennem frie beskeder, er langsomt og fejlbehæftet. Et bookingflow viser ledige datoer og tider, samler kontaktens ønske på én skærm, bekræfter bookingen i samme samtale og kan sende dataene automatisk til en kalender eller et bookingsystem. For servicebrands, hvor aftaler er det vigtigste konverteringspunkt, forkorter et bookingflow vejen fra første kontakt til bekræftet aftale fra flere beskeder udvekslet over potentielt timer til én interaktion, der er færdig på under et minut. Dynamiske bookingflows, der henter ledighed i realtid fra et forbundet kalendersystem, forhindrer, at en kontakt vælger et tidspunkt, der i mellemtiden er optaget.
Indsamling og kvalificering af leads
Et flow til indsamling af leads indsamler de specifikke oplysninger, et salgsteam har brug for, før det følger op: navn, kontaktoplysninger, henvendelsens art, budgetinterval, tidsramme og andre kvalificerende data, som brandet har fundet relevante. Det erstatter en række kvalificerende spørgsmål, der stilles et ad gangen i samtalen, og som kræver, at salgsteamet er aktivt i samtalen og skaber huller, når svarene kommer med timers mellemrum. Et leadflow, der sendes i starten af en samtale om en henvendelse, samler alle kvalificerende data i én indsendelse og sender dem til salgsteamet i et struktureret format, så teamet kan gennemgå leadet og svare med relevante oplysninger i stedet for at starte hver samtale forfra. For brands med mange henvendelser filtrerer et flow til kvalificering også de kontakter fra, der endnu ikke er seriøse købere, og det koncentrerer salgsteamets tid om de leads, der har størst chance for at konvertere.
Triage og routing i kundesupport
Flows til triage i support samler oplysninger om en sag, før en supportagent går ind i den, og det betyder, at agenten får kontakten med sammenhæng og ikke skal stille de samme indledende spørgsmål i hver samtale. Et triageflow kan spørge om det produkt eller den tjeneste, det drejer sig om, problemets art, om kontakten allerede har prøvet bestemte trin, og kontaktens ordrenummer eller kontoreference. De indsendte data kan automatisk dirigere samtalen til det rigtige team eller den rigtige agent, sætte en etiket i systemet til styring af samtaler eller udløse et automatisk svar med relevante trin til fejlfinding, hvis sagen passer til et kendt mønster. For supportteams, der håndterer flere produktlinjer eller sagstyper, mindsker triageflows den gennemsnitlige behandlingstid pr. samtale ved at fjerne den indledende udveksling til diagnosticering.
Undersøgelser og indsamling af feedback
Flows til feedback, der sendes efter et køb, en aftale om service eller en løsning af en supportsag, samler strukturerede vurderinger og åbne svar i den samme WhatsApp-samtale, kunden har brugt gennem hele sin rejse. Fordi anmodningen om feedback kommer i en kanal, kunden allerede er engageret i, og fordi det kræver mindre at udfylde et flow end at følge et link til et eksternt værktøj til undersøgelser, har svarraterne for flows til feedback på WhatsApp tendens til at være højere end for e-mail eller sms-links til undersøgelser. Flowet kan indeholde en vurderingsskala, et spørgsmål med flere valgmuligheder om den specifikke del af oplevelsen og et valgfrit felt til fri tekst til kommentarer. Hvis du holder flows til feedback korte, højst to eller tre spørgsmål, får du højere gennemførelsesrater end med længere undersøgelser, der beder om for meget i én interaktion.
Registrering, onboarding og indsamling af data
Flows passer til enhver situation, hvor et brand skal samle strukturerede data fra en kontakt som en del af en onboarding eller registrering: tilmelding til en begivenhed, medlemskab, registrering af garanti eller indsamling af præferencer til et loyalitetsprogram. Et registreringsflow kan samle navn, kontaktoplysninger, leveringsadresse, produktpræferencer og samtykke til kommunikation i en oplevelse med flere skærme, der tager under to minutter at gennemføre. For brands, der tidligere håndterede registrering via e-mailformularer eller landingssider, flytter en registrering via et WhatsApp Flow processen til den kanal, hvor kunden allerede er aktiv, og det øger typisk gennemførelsesraterne. De indsendte data kan udfylde en post i CRM, udløse en række velkomstbeskeder eller automatisk oprette en konto i et forbundet system ved indsendelsen.
Hvordan bygger og sender du et WhatsApp Flow?
Typer af skærme og layoutkomponenter
WhatsApp Flows understøtter flere typer skærme, hver lavet til et bestemt formål. En formularskærm samler input fra kontakten gennem en kombination af komponenter: korte tekstfelter til navne og referencer, lange tekstfelter til åbne svar, rullemenuer til enkelt valg fra en liste, radioknapper til at vælge én mulighed fra et lille sæt, afkrydsningsfelter til flere valg, datovælgere til planlægning og billedkomponenter til at vise visuel sammenhæng. En bekræftelsesskærm viser en oversigt over kontaktens valg før indsendelse. En slutskærm afslutter flowet med en besked eller et næste skridt. Hver skærm kan kombinere flere komponenter, men hvis du holder hver skærm fokuseret på én opgave eller beslutning, får du en renere oplevelse og højere gennemførelsesrater, end hvis du pakker alle spørgsmål på én skærm.
Dynamiske flows: hent live data ind på skærmene
Dynamiske flows forbindes til et endpoint, som brandet selv kontrollerer, og som kaldes, når kontakten åbner flowet eller skifter mellem skærme. Endpointet returnerer data, der udfylder skærmens indhold: ledige tidspunkter, produktmuligheder, personlige oplysninger ud fra kontaktens konto eller andre data, der ændres over tid eller varierer fra kontakt til kontakt. At bygge et dynamisk flow kræver et fungerende endpoint, der svarer inden for WhatsApps tidsgrænse, returnerer data i det forventede format og håndterer fejl på en god måde, når data ikke er tilgængelige. Den tekniske investering er højere end for et statisk flow, men forbedringen i nøjagtighed er stor i alle anvendelser, hvor de muligheder, kontakten ser, skal afspejle den reelle tilstand i brandets systemer i det øjeblik, formularen udfyldes, og ikke i det øjeblik, flowet blev bygget.
Test et flow, før du sender det live
Flow Builder indeholder en forhåndsvisning, der simulerer, hvordan flowet vises for kontakter, og det gør det muligt at gennemgå skærmlayout, feltetiketter og navigation før indsendelse. Ud over den visuelle forhåndsvisning bør flows testes på en rigtig enhed med et testtelefonnummer for at kontrollere, at oplevelsen virker som tænkt i en rigtig WhatsApp-samtale. For dynamiske flows bør testen bekræfte, at endpointet svarer korrekt, at de data, der vises i flowet, er korrekte, og at indsendelsen sender de forventede data til det forbundne system. Meta kræver, at flows består en gennemgang, før de kan sendes til kontakter, men gennemgangen tjekker overholdelse af politikker og ikke, om det virker i driften. Brandet har ansvaret for at sikre, at flowet virker som tænkt, før det når rigtige kontakter.
Send et flow til kontakter: udløsere og indgange
Et WhatsApp Flow sendes til en kontakt som en besked med en knap, der åbner flowet. Beskeden kan sendes manuelt af et teammedlem i en enkelt samtale, udløses automatisk af en chatbot eller automatisering, når bestemte betingelser er opfyldt, eller indgå i en skabelonbesked, der sendes som en del af en proaktiv kampagne. Et bookingflow kan udløses automatisk, når en kontakt sender en besked med "book" eller "aftale". Et feedbackflow kan udløses af en regel i automatiseringen, der aktiveres 24 timer efter, at en ordrestatus er markeret som leveret i det forbundne webshopsystem. Logikken for udløsere afgør, hvordan og hvornår kontakter møder flowet, og velvalgte betingelser for udløsere sikrer, at flowet vises på det rigtige tidspunkt i samtalen og ikke på et vilkårligt punkt, der føles malplaceret.
Få flows godkendt af Meta
Alle WhatsApp Flows skal indsendes til gennemgang hos Meta, før de kan sendes til kontakter. Gennemgangen tjekker, at flowet overholder WhatsApps politikker for handel og beskeder, ikke indsamler forbudte typer data og lever op til platformens standarder for kontaktens oplevelse. Gennemgangstiderne varierer og kan tage flere dage. Flows, der indsamler følsomme personoplysninger, finansielle oplysninger eller helbredsoplysninger, er underlagt ekstra kontrol og kan kræve særlige oplysninger eller formuleringer om samtykke i flowet. Hvis du indbygger tid til gennemgang og mulig revision før en kampagne eller lancering af en funktion, undgår du, at et flow er bygget og klar, men ikke kan sendes, fordi det stadig afventer godkendelse. At indsende flows i god tid før en planlagt udsendelsesdato er den praktiske standard for brands, der bruger Flows som del af en planlagt kampagne.
Hvordan måler og forbedrer du resultaterne af et flow?
Gennemførelsesrater og hvor kontakter falder fra
Den vigtigste måling for et WhatsApp Flow er gennemførelsesraten: andelen af kontakter, der åbner flowet og sender det, i forhold til dem, der åbner det og opgiver, før de sender. En lav gennemførelsesrate er et signal om, at flowet er for langt, for komplekst, forvirrende på en bestemt skærm eller beder om oplysninger, kontakten ikke har eller ikke vil give. Metas analyse af flows viser antal åbninger og gennemførelser, og for flows med flere skærme afslører frafaldspunktet mellem skærme, hvor oplevelsen går i stykker. En skærm med høj frafaldsrate beder som regel om noget, kontakten ikke let kan svare på, viser for mange muligheder på én gang eller kommer efter en skærm, der allerede har spurgt om for meget. Løsningen er næsten altid forenkling: færre spørgsmål pr. skærm, tydeligere etiketter eller at fjerne et spørgsmål, der ikke er nødvendigt for brandets drift.
Forbind indsendelser fra flows med dit CRM eller bookingsystem
Et flow, der indsamler oplysninger, men ikke sender dem noget brugbart sted hen, skaber manuelt arbejde: et teammedlem læser indsendelsen i samtalen og taster dataene ind i et separat system i hånden. Hvis du forbinder indsendelsen fra flowet med et CRM, bookingsystem, en helpdesk eller et regneark gennem et API-endpoint eller et forbundet automatiseringsværktøj, fjerner du det trin og gør dataene brugbare uden manuel indgriben. Forbindelsen konfigureres på det endpoint, der modtager data fra indsendelsen, og kobler hvert felt til det tilsvarende felt i destinationssystemet. For brands uden tekniske ressourcer internt tilbyder mange løsningsudbydere færdige integrationer mellem WhatsApp Flows og almindelige værktøjer til CRM og booking, som ikke kræver udvikling efter mål. Om du får forbindelsen rigtig fra starten, afgør, om flowet giver effektiv drift eller bare flytter det manuelle arbejde fra samtalen til en separat opgave med indtastning af data.
Almindelige designfejl, der mindsker gennemførelsen
Den almindeligste designfejl er at bygge et flow, der er for langt. En kontakt, der åbner et flow og forventer en hurtig interaktion og finder seks skærme med spørgsmål, opgiver, før det er gennemført, og brandet mister dataene helt. Et flow på en til tre skærme med et klart formål gennemføres i højere grad end et flow, der prøver at samle alle de oplysninger, brandet nogensinde kunne få brug for. Den næstmest almindelige fejl er at bruge uklare feltetiketter, der kræver, at kontakten gætter på, hvilket format eller detaljeniveau der forventes. Et felt med etiketten "dato" uden vejledning om format eller tilgængeligt interval giver uensartede svar eller frafald. En datovælger er bedre end et frit tekstfelt til datoer, fordi den fjerner spørgsmålet om format. Den tredje fejl er at sende et flow på det forkerte tidspunkt i en samtale, før kontakten har nok sammenhæng til at vide, hvorfor vedkommende bliver bedt om oplysninger.
Hvornår du bruger et flow og hvornår en chatbot
Flows og chatbots løser forskellige problemer. En chatbot håndterer ustruktureret samtale: den læser, hvad kontakten sender, tolker hensigten og svarer passende. Et flow håndterer indsamling af strukturerede data: det viser definerede felter og samler bestemte oplysninger i et kontrolleret format. Den praktiske forskel er, at en chatbot virker godt, når brandet ikke ved, hvad kontakten vil sige, og et flow virker godt, når brandet ved, hvilke oplysninger det har brug for, og vil indsamle dem effektivt. Mange opsætninger af automatisering på WhatsApp bruger begge: chatbotten håndterer den indledende samtale, finder ud af, at kontakten vil booke en aftale eller klage, og udløser derefter et flow for at samle de specifikke detaljer, der skal bruges til den opgave. Valget mellem dem handler om, om brandet skal tolke, hvad kontakten siger, eller blot indsamle det, brandet allerede ved, det har brug for. Hvordan chatbots virker mere detaljeret, kan du læse i WhatsApp-chatbots: byg automatiske samtaleforløb.
Hold flows ajour, når produkter og processer ændres
Et flow, der er bygget til et bestemt sortiment, en bestemt liste af tjenester eller en bestemt proces, bliver forældet, når noget af det ændres. Et bookingflow, der viser tjenester, der ikke længere tilbydes, et registreringsflow, der spørger om et medlemsniveau, der er udgået, eller et triageflow til support, der dirigerer til en teamstruktur, der er omorganiseret, skaber alle gnidning og forvirring hos kontakter, der møder dem. Flows bør indgå i den samme gennemgangscyklus, som bruges til kataloget, de hurtige svar og alt andet WhatsApp-indhold, der afspejler den aktuelle drift. Hver gang et produkt, en tjeneste, en pris, en proces eller en teamstruktur ændres, bør de flows, der henviser til de elementer, opdateres, før ændringen træder i kraft for kunderne. Hvordan Flows hænger sammen med den bredere opsætning af API og automatisering, kan du læse i WhatsApp Business API og automatisering.
Ofte stillede spørgsmål
Vi bruger WhatsApp Business-programmet og ikke API'en. Kan vi bruge Flows?
Nej. WhatsApp Flows er kun tilgængelige for brands, der bruger WhatsApp Business Platform, som kræver en API-forbindelse via en løsningsudbyder eller direkte adgang til API'en. WhatsApp Business-programmet indeholder ikke funktionen Flows. For brands, der i dag bruger programmet og vil bruge Flows, er det første skridt at sætte en forbindelse til Business Platform op, og det indebærer typisk at arbejde sammen med en løsningsudbyder, der kan håndtere adgangen til API'en og integrationen af Flow. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Hvor lang tid tager Metas gennemgang af flows?
Gennemgangstiderne varierer og er ikke garanteret. Enkle flows uden indsamling af følsomme data er blevet godkendt inden for en til tre hverdage, mens flows, der indsamler personoplysninger eller berører regulerede kategorier, kan tage længere tid og kan kræve ændringer før godkendelse. Brands, der planlægger at lancere et flow som del af en kampagne eller en lancering af en funktion, bør indsende til gennemgang mindst en uge før den planlagte lanceringsdato for at give tid til gennemgangen og eventuelle nødvendige ændringer. Der er ingen måde at fremskynde gennemgangen på.
Kan et flow sende forskellige skærme til forskellige kontakter ud fra deres profil eller tidligere svar?
Ja, med et dynamisk flow. Et dynamisk flow kalder et endpoint, når kontakten åbner det eller skifter mellem skærme, og endpointet kan returnere forskelligt indhold ud fra kontaktens kontodata, tidligere svar eller andre data, brandet har adgang til. Det gør det muligt for ét flow at vise personlige muligheder, kun vise de tjenester, der er relevante for kontaktens placering eller kontotype, eller springe skærme over, der ikke er relevante. Dynamiske flows kræver et fungerende endpoint og mere teknisk opsætning end statiske flows, men de giver en markant mere relevant oplevelse for kontakter, når personaliseringen er meningsfuld.
Hvad sker der med dataene, hvis en kontakt opgiver et flow undervejs?
Delvist udfyldte flows indsender ingen data. Brandet får intet fra et flow, der er åbnet, men ikke sendt. Det er en af grundene til, at gennemførelsesraten er den vigtigste måling for resultater af flows: et flow, der opgives, giver ingen værdi for hverken brandet eller kontakten. Hvis en betydelig andel af kontakterne opgiver et bestemt flow, bør designet gennemgås. Almindelige rettelser er at gøre flowet kortere, forenkle spørgsmålet på den skærm, hvor kontakterne falder fra, eller at dele ét langt flow i to kortere, der udløses på forskellige punkter i samtalen.
Kan vi bruge Flows til at indsamle betalingsoplysninger eller behandle transaktioner?
Nej. WhatsApp Flows understøtter ikke behandling af betalinger eller indsamling af fulde kortoplysninger. At indsamle kortnumre, CVV-koder eller andre følsomme finansielle oplysninger gennem et flow er forbudt af WhatsApps politikker. Flows kan bruges til at indsamle ikke-følsomme oplysninger om betaling, som en faktureringsadresse eller en foretrukken betalingsmetode, og derefter lede kontakten videre til et sikkert betalingslink eller en betalingsskærm, der håndteres af en betalingsudbyder, der overholder reglerne. Selve behandlingen af betalingen sker uden for flowet, gennem et betalingslink, en betalingsgateway eller WhatsApp Pay på markeder, hvor det er tilgængeligt.
Vores team har ingen udviklere. Kan vi stadig bygge og bruge Flows?
Statiske flows, hvor indholdet er fast, når flowet bygges, kan oprettes i Metas Flow Builder uden at skrive kode. Træk-og-slip-grænsefladen gør det muligt at designe skærme visuelt, og data fra indsendelser kan modtages og behandles gennem forbundne værktøjer, der ikke kræver udvikling efter mål. Dynamiske flows, der henter data i realtid fra bagvedliggende systemer, kræver et endpoint, som en udvikler skal bygge og vedligeholde. Mange løsningsudbydere tilbyder administrerede Flow-tjenester, der håndterer den tekniske opsætning på brandets vegne, og det gør Flows tilgængelige uden udviklingsressourcer internt i de fleste anvendelser.