Borgere møder op klokken 7 for at sikre sig en plads i køen til en pastid. Ved middagstid må personalet afvise halvdelen, fordi pladserne uden tidsbestilling slap op for flere timer siden. Online tidsbestilling kunne have fordelt de besøg over hele ugen.
Software til tidsbestilling hos det offentlige giver myndigheder en fast måde at tilbyde tider til tilladelser, certifikater, tilsyn og borgerservice. Online booking mindsker trængslen i gangene og gør det tydeligt, hvornår borgeren bliver betjent. Et system til offentlig tidsbestilling skal være tilgængeligt, gennemsigtigt og retfærdigt, når efterspørgslen er større end udbuddet. Her er forskellen på offentlig og privat booking.
Hvad er tidsbestilling hos det offentlige?
Tidsbestilling hos det offentlige er den offentlige sektors brug af online booking til borgerrettet service. Borgeren vælger en ledig tid, får en bekræftelse og møder op med de dokumenter, der skal bruges.
Software til offentlig tidsbestilling har kontroller, som private virksomheder sjældent har brug for. Verifikation af identitet, kontrol af, om borgeren har ret til ydelsen, og understøttelse af flere sprog hører ofte med.
Offentlig booking skal også kunne klare travle perioder. Lodtrækning i køen, tider der frigives i puljer, og ventelister forhindrer, at systemet går ned, når tusindvis af brugere booker på samme tid.
Hvad offentlige myndigheder har brug for i et bookingværktøj
Krav om tilgængelighed sikrer, at borgere, der bruger hjælpemidler, kan gennemføre bookingen. Letforståeligt sprog og klare fejlmeddelelser betyder mere end pænt design.
Brugerflader på flere sprog tjener et mangfoldigt lokalsamfund. Bekræftelser og påmindelser bør komme på det sprog, borgeren valgte under bookingen.
En tjekliste over dokumenter i bekræftelsen giver færre mislykkede besøg. Borgeren ved præcis, hvilket id, hvilke blanketter og hvilke gebyrer der skal med, før turen til kontoret.
Regler for retfærdig adgang forhindrer bots og videresælgere i at tage alle tider. CAPTCHA, grænser pr. husstand og identitetskontrol beskytter de knappe tider.
Rapporter viser lederne efterspørgslen pr. ydelse og sted. Bemandingen tilpasses efter data i stedet for klager fra gangen.
Hvordan offentlig tidsbestilling hænger sammen med resten af bogen
Grundbegreberne fra hvad er tidsbestilling og software til tidsbestilling gælder også for myndigheder. Forskellen er styring, tilgængelighed og borgernes tillid.
Påmindelser fungerer som i den private sektor, som beskrevet i automatiske påmindelsessystemer, men med ekstra omtanke for neutrale beskeder uden følsomme sagsoplysninger.
Store afdelinger med mange lokalkontorer minder om tidsbestilling i store virksomheder, hvor flere steder skal styres samlet.
Myndigheder med borgerportaler kan placere bookingsiderne på officielle domæner med værktøjer til hjemmesider, så indhold og booking hænger sammen under ét brand.
Ofte stillede spørgsmål
Hvorfor tager myndigheder software til tidsbestilling i brug?
Online booking giver kortere køer, sparer personalet for at gentage de samme instrukser og giver borgerne faste tider. Myndigheden får også data om spidsbelastninger, som hjælper med at fordele sagsbehandlere og skrankepersonale bedre.
Kan borgere uden internet stadig få en tid?
Offentlige tjenester har som regel også booking pr. telefon og ved personligt fremmøde ved siden af den online. Tider, som personalet taster ind, bør lande i samme kalender, så online og offline aldrig dobbeltbooker den samme tid.
Hvordan håndterer systemer til offentlig tidsbestilling stor efterspørgsel?
Frigiv tider i puljer efter en plan, brug ventelister, når en ydelse er fuldt booket, og vis åbent, hvornår næste ledige tid er. Ved pludselige spidser skal du begrænse antallet af forespørgsler og overvåge systemet, så bookingsiden holder sig oppe for alle.
Kan offentlige myndigheder lægge bookingsider på deres egen hjemmeside?
Borgerne har mere tillid til en tid, når bookingen ligger på et officielt domæne. WEMASY hjælper myndigheder med at bygge tilgængelige borgersider i hjemmesidebyggeren og koble booking på, uden at folk sendes videre til ukendte adresser hos tredjeparter.
Skal offentlige påmindelser indeholde personlige sagsoplysninger?
Offentlige påmindelser bør kun indeholde dato, tidspunkt, sted, navnet på ydelsen og en tjekliste over dokumenter. Undgå sagsnumre og følsomme betegnelser i forhåndsvisningen af sms'er. Følg de samme privatlivsregler som i påmindelsessystemer til patienter, hvor der skal udvises samme forsigtighed.
Hvad bør myndigheder læse efter dette kapitel?
Gå tilbage til styring af reservationer for regler om afbud og udeblivelser i offentlig service med stor efterspørgsel. Vores blogindlæg om hvem der har brug for et bookingsystem hjælper dig med at sætte ord på behovet over for ledelsen.