Du vil gerne vide, hvad dine besøgende og kunder egentlig synes. Problemet er, at folk sjældent deler deres mening, medmindre du spørger. En feedbackformular eller et spørgeskema løser det ved at give folk en enkel, direkte måde at fortælle, hvordan de oplever din virksomhed. Uden de formularer træffer du beslutninger ud fra antagelser i stedet for rigtig feedback.
Forskellen på en feedbackformular og et spørgeskema er vigtig. En feedbackformular er kort og hurtig og er lavet til at fange reaktioner på en bestemt oplevelse. Et spørgeskema er mere detaljeret og struktureret og samler dybere data ind gennem flere spørgsmål. Begge typer kan ændre, hvordan du forstår dit publikum, men de virker forskelligt og skal bygges forskelligt.
Hvad er en feedbackformular?
En feedbackformular er en hurtig formular på din hjemmeside, som stiller besøgende eller kunder nogle få fokuserede spørgsmål om deres oplevelse. Målet er hastighed og præcision. Den besøgende bedømmer sin oplevelse på en skala, svarer på ét eller to direkte spørgsmål og skriver eventuelt en kommentar. Formularen tager et til tre minutter at udfylde, og derfor er der flere, der gør den færdig.
Eksempler viser, hvor og hvorfor man placerer en feedbackformular. Når en besøgende har læst en hjælpeartikel, spørger du: "Var artiklen nyttig?" på en skala fra 1 til 5. Når nogen har gennemført et køb, spørger du: "Hvordan vil du bedømme din oplevelse af checkout?" Efter en samtale med kundeservice spørger du: "Hvor tilfreds er du med din oplevelse af supporten?"
Feedbackformularer virker, fordi de er lette og knyttet til situationen. De dukker op i det øjeblik, hvor oplevelsen er frisk, og den besøgende stadig har siden åben. Der er ingen gnidning i at gå i gang med formularen, så færdiggørelsen er som regel høj.
Hvad er et spørgeskema?
Et spørgeskema er en mere omfattende formular til undersøgelser. Det indeholder flere typer spørgsmål (bedømmelser, flervalg, rangordning, åben tekst) og er lavet til at samle struktureret data om flere emner. Et spørgeskema kan have 10 til 20 spørgsmål og tage 5 til 10 minutter at udfylde.
Almindelige eksempler er spørgeskemaer efter et køb, som spørger til produktkvalitet, leveringshastighed, hjemmesidens brugervenlighed og sandsynlighed for at anbefale. Et spørgeskema om hjemmesidens brugervenlighed spørger til, hvor svært det er at finde oplysninger, forvirrende afsnit, manglende funktioner og det samlede indtryk. Et spørgeskema om en begivenhed spørger til oplægsholdernes kvalitet, stedet, indholdets relevans og ønsker til fremtidige emner.
Spørgeskemaer er undersøgelsesværktøjer. De giver dig dybere indsigt end hurtige feedbackformularer, men de kræver også mere af den besøgende. Folk udfylder et spørgeskema, når de har tid, og når de synes, emnet er vigtigt nok til at bruge 10 minutter på.
Hvornår du skal bruge en feedbackformular i stedet for et spørgeskema
Brug en feedbackformular, når du skal bruge hurtige, umiddelbare reaktioner på et bestemt øjeblik eller en bestemt handling. Når en besøgende lige har gjort noget færdigt (læst en artikel, gennemført et køb, afsluttet en supportchat), fanger en kort feedbackformular det friske indtryk lige dér.
Feedbackformularer er bedst til at måle tilfredshed med én enkelt kontakt. "Var det her nyttigt?" giver et hurtigt svar. "Hvor tilfreds var du med den her kontakt?" giver et tal. "Hvad irriterede dig mest?" fanger én vigtig klage. De enkeltstående spørgsmål hører til i feedbackformularer, ikke i spørgeskemaer.
Brug en feedbackformular, når du har brug for høj færdiggørelse. Viser du en besøgende en formular med fem hurtige spørgsmål, gør de fleste den færdig. Viser du en formular med 15 spørgsmål, dropper mange ud. Når du skal bruge data, betyder kortheden mere end fuldstændigheden.
Hvornår du skal bruge et spørgeskema i stedet for feedback
Brug et spørgeskema, når du undersøger et bredere emne. Du vil ikke kun vide, om nogen er tilfredse, men også hvorfor. Hvilke problemer mødte de? Hvilke funktioner vil de have? Hvad ville få dem til at anbefale dig? De dybere spørgsmål hører til i et spørgeskema.
Spørgeskemaer virker bedst, når de besøgende har en grund til at bruge tid på dem. En kunde, der lige har brugt penge hos dig, vil måske bruge 10 minutter på detaljeret feedback. En besøgende, der kun kiggede rundt på dit site, gør det sandsynligvis ikke. Tænk over, hvor meget dit publikum har investeret. Jo mere de har investeret i dig (tid, penge, opmærksomhed), jo mere villige er de til at svare på et spørgeskema.
Brug spørgeskemaer, når du kører et bestemt undersøgelsesprojekt. "Vi vil forstå vores kunder bedre, før vi laver hjemmesiden om" eller "Vi skal vide, hvilke funktioner vores brugere rent faktisk vil have" er spørgeskemaprojekter. De er planlagte, bevidste undersøgelser og ikke indsamling af feedback som reaktion på noget.
Opbygning og felttyper i en feedbackformular
En feedbackformular bør aldrig være længere end én skærm på mobil. Hvis den besøgende skal rulle, forlader mange formularen. Det er den vigtigste begrænsning i design af feedbackformularer. Du kan stille tre stærke spørgsmål, eller du kan stille fem svage. Tre stærke vinder altid.
1. Et spørgsmål med bedømmelse
Start altid med et spørgsmål med bedømmelse. "Hvordan vil du bedømme din oplevelse?" på en skala fra 1 til 5 er standarden. Så får du et tal, du kan følge over tid og sammenligne mellem indsendelser. Ét spørgsmål får næsten alle til at udfylde formularen. En besøgende kan svare på to sekunder.
Brug konsekvent en skala fra 1 til 5. Bruger ét spørgsmål 1 til 5 og et andet 1 til 10, bliver svarene sværere at fortolke. Skift ikke skala i samme formular.
Overvej at tilføje en lille tekst under skalaen. I stedet for bare tal kan du skrive "Dårlig" under 1 og "Fremragende" under 5. Det hjælper folk med at forstå, hvad hvert tal betyder, og giver mindre forvirring.
2. Ét eller to opfølgende spørgsmål
Efter bedømmelsen stiller du det vigtigste opfølgende spørgsmål. "Hvad irriterede dig mest?", hvis bedømmelserne er lave, eller "Hvad kunne du bedst lide?", hvis de er høje. Spørg ikke om begge dele. Vælg ét. Ét konkret spørgsmål bliver besvaret. To generelle spørgsmål bliver halvt besvaret eller sprunget over.
Har du brug for et andet spørgsmål, så gør det anderledes end det første. "Hvad var det største problem?" og så "Ville du bruge det igen?" dækker forskelligt terræn. To spørgsmål, der lyder ens, spilder dit tegnrum.
3. Valgfrit kommentarfelt
Tilføj et valgfrit tekstfelt, hvor folk kan skrive alt andet, de har lyst til. Kald det "Er der andet?" eller "Yderligere kommentarer (valgfrit)". Gør ikke feltet obligatorisk. Valgfrie felter i korte formularer bliver udfyldt af cirka 30 til 40 procent. Så får du rig tekst fra engagerede besøgende, men skaber ikke gnidninger for dem, der bare vil give en bedømmelse og komme videre.
Sæt en rimelig grænse for antal tegn. 500 til 1.000 tegn giver folk plads til en hel tanke uden at overvælde dem. Ingen grænse virker også, men nogle besøgende skriver meget lange kommentarer, og de fleste svar er alligevel korte.
Opbygning og spørgsmålstyper i et spørgeskema
Et spørgeskema har plads til mere dybde. Her kan du stille de spørgsmål, som feedbackformularer ikke kan håndtere. Men opbygningen betyder meget. Et dårligt struktureret spørgeskema føles rodet, og folk dropper det.
1. Saml beslægtede spørgsmål
Et spørgeskema om oplevelsen efter købet skal have tydelige afsnit. Fokuser på produktkvalitet (2 til 3 spørgsmål), forsendelse og levering (2 til 3 spørgsmål), hjemmesiden og bestillingen (2 til 3 spørgsmål) og sandsynlighed for at anbefale (1 spørgsmål). Hvert afsnit skal være visuelt adskilt, enten med en overskrift eller med sider i en flertrinsformular.
Hop ikke tilfældigt mellem emner. Produktkvalitet, så hjemmesidens design, så forsendelse, så produktkvalitet igen. Det forvirrer folk og får spørgeskemaet til at føles længere, end det er.
2. Bedømmelsesskalaer og matrixspørgsmål
Bedømmelsesskalaer lader dig måle styrke. Brug spørgsmål som "Hvor enig er du i denne påstand? Det var let at finde rundt på hjemmesiden" på en skala fra 1 til 5 (Meget uenig til Meget enig). Så får du data, du kan sammenligne på tværs af flere spørgsmål.
Et matrixspørgsmål bruger den samme skala til flere punkter i én visning. Bed de besøgende om at bedømme flere punkter, som hvor let det var at finde produkter, hvor hurtig checkout var, hvor præcise produktbeskrivelserne var, og hvor hurtig forsendelsen var, på en skala med 5 trin for hvert. Matricer sparer plads og lader besøgende sammenligne punkter direkte.
Hold skalaernes tekster ens. Bruger du "Meget uenig" til "Meget enig", så brug samme sprog hele vejen. Skift ikke til "Meget utilfreds" til "Meget tilfreds" i ét spørgsmål. Ensartethed hjælper de besøgende med at svare hurtigere og mere præcist.
3. Flervalg og afkrydsningsspørgsmål
Flervalgsspørgsmål virker, når der er klare muligheder. "Hvilken af disse beskriver bedst din situation?" med fire eller fem tydelige muligheder. Alternativknapper (vælg én) eller afkrydsningsfelter (vælg flere) virker begge, alt efter om de besøgende skal vælge ét svar eller flere.
Begræns mulighederne til fem eller færre. Mere end fem muligheder virker overvældende og øger tiden. Skal du tilbyde mange muligheder, så brug en rulleliste, men rullelister føles mindre venlige end alternativknapper i et spørgeskema.
Undgå ja/nej-spørgsmål i spørgeskemaer. De er for firkantede. "Hvor tilfreds er du?" på en skala er mere nyttigt end "Er du tilfreds?" med ja eller nej. Ja/nej-spørgsmål hører til i feedbackformularer, ikke i spørgeskemaer.
4. Spørgsmål med åben tekst
Åbne spørgsmål giver folk plads til at sige noget med deres egne ord. "Hvad var det største problem i din oplevelse?" eller "Hvilken funktion ville gøre produktet bedre?" De spørgsmål giver den mest værdifulde indsigt, men de kræver mest af de besøgende.
Brug ét eller to åbne spørgsmål per spørgeskema, ikke fem. Åbne spørgsmål tager tid og kræver tankearbejde. Ét i begyndelsen for at fange de første reaktioner, eller ét til sidst for at fange alt andet, den besøgende vil nævne. Med mere end to falder færdiggørelsen kraftigt.
Sæt forventningerne med hjælpetekst i feltet. "Fortæl os alt andet, du gerne vil have, vi ved (helt uforpligtende, det hjælper)" lokker detaljerede svar frem. "Forklar venligst" gør det ikke.
5. Rangordning og prioritering
Rangordningsspørgsmål beder de besøgende om at sætte punkter i rækkefølge efter vigtighed. "Rangordn disse funktioner efter, hvor vigtige de er for dig" med en liste over funktioner, der skal flyttes rundt. Det fortæller dig prioritet, ikke kun præference.
Rangordningsspørgsmål virker, men de kræver mere arbejde end bedømmelser. Brug dem sparsomt, og kun i spørgeskemaer, ikke i feedbackformularer. Ét rangordningsspørgsmål midt i et spørgeskema er fint. Tre dræber færdiggørelsen.
Placering af feedbackformularer
Placeringen af en feedbackformular afgør, om den bliver udfyldt. En formular det rigtige sted får mange svar. Den samme formular det forkerte sted bliver ignoreret.
1. Placering efter handlingen (lige efter en kontakt)
Placer en feedbackformular lige efter, at en besøgende har gennemført en handling. Lige efter de har læst en artikel, gennemført et køb, afsluttet en supportchat eller downloadet noget. Oplevelsen er frisk, og de har endnu ingen grund til at forlade siden.
Vis formularen på samme side som handlingen, ikke på en særskilt side. En besøgende, der lige har læst en artikel, skal se feedbackformularen under artiklens indhold og ikke skulle gå et nyt sted hen.
Brug en pop-up eller en blok under hovedindholdet. Pop-ups (overlays) får højere færdiggørelse end formularer i selve siden, men de virker også mere påtrængende. Til feedbackformularer er en blok under indholdet som regel bedre. Den er synlig uden at tvinge sig på, og de besøgende kan nemt se og udfylde den.
2. Flydende eller fast knap (altid tilgængelig)
En lille feedbackknap i hjørnet af siden, som bliver synlig, mens de besøgende ruller, kan øge antallet af indsendelser med 20 til 40 procent. "Send feedback" eller et enkelt ikon nederst til højre lader de besøgende klikke, når de har lyst til at dele noget.
Hold knappen lille (50 gange 50 pixel), så den ikke føles påtrængende. Placer den nederst til højre eller nederst til venstre, væk fra andre elementer, man kan klikke på. Placer aldrig knappen oven på din vigtigste knap med opfordring til handling.
Brug en knap, der ser ud, som om den er til feedback. Et chatikon, et kommentarikon eller et spørgsmålstegn virker bedre end en almindelig knap. De besøgende skal med det samme forstå, hvad knappen gør.
3. Pop-up ved forladelse (fang de besøgende, der går)
En pop-up ved forladelse viser en feedbackformular, når en besøgende bevæger sig mod at lukke siden eller fanen. "Før du går, vil du så dele din feedback?" Den fanger besøgende, der er ved at forlade siden uden at have gjort noget.
Pop-ups ved forladelse kan fange feedback, som ellers ville gå tabt, men de kan virke aggressive. Brug dem sparsomt, og kun til vigtig feedback. Mange pop-ups ved forladelse på tværs af dit site får de besøgende til at føle sig spammet.
4. Undgå at bruge formularer for meget i headeren eller hero-området
Placer ikke feedbackformularer i din header eller i hero-området, hvor de besøgende først lander. De er ikke klar til at give feedback endnu. De har ikke haft en oplevelse, de kan give feedback på.
Feedbackformularer virker bedst efter en sammenhæng. En besøgende har læst noget, købt noget eller prøvet at finde noget. Så kan de give meningsfuld feedback. Spørger du om feedback, før de har gjort noget, får du svar af lav kvalitet eller frafald.
Placering af spørgeskemaer
Placeringen af et spørgeskema er en anden end for feedback. Spørgeskemaer kræver mere tid, så placeringen skal vise, at det er vigtigt, og give de besøgende en grund til at deltage.
1. Særskilt side eller pop-up til spørgeskemaet
Lange spørgeskemaer hører til på en særskilt side eller i en pop-up i fuld skærm, ikke i en formular under andet indhold. Det viser, at spørgeskemaet er vigtigt og værd at bruge tid på. En besøgende, der klikker videre til en side med et spørgeskema, forstår, at hun bruger 10 minutter på opgaven.
På en særskilt side med et spørgeskema skal du holde forstyrrelser på et minimum. Ingen navigation i headeren, ingen sidebjælke. Kun spørgeskemaet. En ren og fokuseret side øger færdiggørelsen.
2. Invitation eller landingpage til spørgeskemaet
Før du viser et langt spørgeskema, så vis en invitation, der forklarer, hvad spørgeskemaet bruges til, og hvor lang tid det tager. "Vi laver vores hjemmeside om og vil gerne have dit input. Spørgeskemaet tager cirka 8 minutter." Det sætter forventningerne og lader de besøgende vælge at deltage.
Et tilvalg øger færdiggørelsen, fordi de besøgende ikke bliver overrasket. De ved, hvad de går ind til, og har selv valgt at deltage. Et spørgeskema, der dukker op uden sammenhæng, føles som spam.
3. E-mail eller direkte invitationer
Skriv direkte til dine eksisterende kunder og bed dem svare på et spørgeskema. "Vi vil meget gerne høre, hvad du synes. Svar på vores kundespørgeskema på 10 minutter." E-mail virker bedre end pop-ups med spørgeskemaer på hjemmesiden, fordi din maillistes modtagere er folk, der har valgt at holde kontakten med dig.
Spørgeskemaer på mail får som regel 20 til 40 procent svar, hvis din liste er engageret. Pop-ups med spørgeskemaer på hjemmesiden får som regel 1 til 5 procent. Har du brug for gode feedbackdata, er e-mail den bedste kanal.
4. Timing og hyppighed
Spørg ikke den samme person om et spørgeskema oftere end én gang i kvartalet. Folk bliver trætte af spørgeskemaer. Spørger du nogen om feedback hver uge, ignorerer de dig efter første gang.
Tidsplanlæg spørgeskemaer efter vigtige kontakter. Send et kundespørgeskema en uge efter købet, når kunden har haft tid til at opleve produktet. Send et spørgeskema om hjemmesidens nye design, når du vil have feedback på det nye design, ikke løbende.
Flertrinsformularer til længere spørgeskemaer
Et spørgeskema med 15 til 20 spørgsmål på én lang side virker overvældende. Deler du det op i flere trin eller sider, stiger færdiggørelsen. Undersøgelser viser, at flertrinsformularer med det samme indhold bliver gjort færdige 30 til 50 procent oftere end formularer på én side.
Årsagen er psykologisk. En besøgende ser fem spørgsmål og tænker "det kan jeg godt." Den samme besøgende ser 20 spørgsmål på én side og tænker "det her tager en evighed" og går. Når du deler et spørgeskema med 20 spørgsmål op i fire sider med 5 spørgsmål, føles det hurtigt, selv om indholdet er det samme.
Brug to til fire trin på det meste. Med mere end fire trin begynder formularen at føles endeløs igen. Vis en statusindikator, så de besøgende ved, hvor mange trin der er tilbage. "Trin 1 af 4" er stærkere end "Trin 1 af 8".
Optimering til mobil af feedbackformularer og spørgeskemaer
Over halvdelen af dine besøgende bruger mobil. En formular, der virker på computer, men er trang eller svær at bruge på mobil, får meget lavere færdiggørelse fra mobilbrugere.
Brug et layout i én kolonne. Stil aldrig felter side om side på mobil. En tekst og et indtastningsfelt skal altid stå lodret på små skærme. Elementer, man trykker på (knapper, alternativknapper), skal være mindst 44 pixel høje, så de besøgende nemt kan ramme dem med tommelfingeren.
Brug store trykflader til bedømmelsesskalaer. På en skala fra 1 til 5 skal hvert tal have nok afstand, så en besøgende kan trykke uden at ramme det forkerte tal. Små tal, der sidder tæt, giver fejlklik.
Test din formular på en rigtig telefon. Udfyld den selv. Hvis du ville droppe formularen på grund af, hvordan den føles på mobil, gør dine besøgende det også.
Sådan får du flere til at gøre feedbackformularer og spørgeskemaer færdige
Hvor mange der gør formularen færdig, betyder mere end hvor mange besøgende der går i gang. En feedbackformular med 100 påbegyndte og 80 færdige er en succes. En formular med 100 påbegyndte og 20 færdige fejler, selv om mange klikkede på den.
1. Kortere er altid bedre
En feedbackformular med tre spørgsmål bliver gjort færdig af cirka 70 til 80 procent. Den samme formular med syv spørgsmål bliver gjort færdig af cirka 40 til 50 procent. Et spørgeskema med 10 spørgsmål får 50 til 70 procent færdiggørelse. Et spørgeskema med 25 spørgsmål får 20 til 30 procent.
Hvert spørgsmål, du tilføjer, koster dig 5 til 10 procent af færdiggørelserne. Før du tilføjer et spørgsmål, så spørg dig selv, om du virkelig har brug for svaret. Hvis svaret er "rart at vide, men ikke nødvendigt", så fjern spørgsmålet.
2. Stil spørgsmålene i den rigtige rækkefølge
Start med spørgsmål, der er lette at svare på. En bedømmelsesskala tager fem sekunder. Et åbent tekstspørgsmål kræver tanke. Start aldrig med de svære spørgsmål.
I spørgeskemaer starter du med enkle spørgsmål om bedømmelse eller flervalg. Slut med åbne spørgsmål, der kræver tanke. Når en besøgende når til slutningen, har hun allerede investeret i at gøre formularen færdig, så hun vil gerne bruge tid på de sværere spørgsmål.
3. Vis fremdrift i længere formularer
Spørgeskemaer i flere trin skal vise fremdriften tydeligt. "Trin 2 af 4" fortæller en besøgende, at hun er en tredjedel af vejen. Uden en indikator ved hun ikke, om hun er halvvejs, eller om der er 20 spørgsmål mere. En indikator øger færdiggørelsen.
Statuslinjer (visuelle linjer, der viser, hvor mange procent der er gjort) virker godt. Det gør trinnumre også. Begge dele sammen er ideelt.
4. Brug samtaleagtig hjælpetekst
Hjælpetekst i tekstfelter sætter forventninger. "Fortæl os, hvad der ikke virkede godt" lokker gennemtænkt feedback frem. "Kommentarer" fortæller ikke folk noget om, hvad de skal skrive.
Gør hjælpeteksten samtaleagtig og konkret. "Hvad kunne vi gøre bedre?" virker bedre end "Yderligere kommentarer". "Var der noget, der var forvirrende?" virker bedre end "Feedback".
5. Tilbyd en belønning (valgfrit)
Færdiggørelsen af et spørgeskema stiger med 15 til 25 procent, hvis du tilbyder en lille belønning. "Besvar vores spørgeskema og vær med i lodtrækningen om et gavekort på 50 $" eller "Besvar vores spørgeskema på 10 minutter og få 15 % rabat på dit næste køb."
Belønninger er ikke nødvendige i feedbackformularer (som allerede er korte), men de hjælper i længere spørgeskemaer. En lille belønning er bedre end en stor. En lodtrækning om et gavekort på 25 $ giver flere svar end en øjeblikkelig rabat på 5 $, fordi lodtrækningen føles særlig.
Sådan hjælper WEMASY med feedbackformularer og spørgeskemaer
Med WEMASYs formularværktøj kan du lave både feedbackformularer og spørgeskemaer uden kode. Lav en kort feedbackformular med en bedømmelsesskala og ét opfølgende spørgsmål, eller design et spørgeskema i flere trin med 20 spørgsmål på tværs af forskellige spørgsmålstyper. Alle indsendelser lander i dashboardet i din hjemmesidebygger, hvor du kan filtrere, sortere og analysere feedback efter dato, bedømmelse eller spørgsmål. Du kan også sætte automatiske notifikationer op, så kritisk feedback når dig med det samme, og forbinde formularsvar med dit CRM for at følge feedback pr. kunde. Læs mere om, hvordan formularer skaber forretningsresultater, i vores guide til hjemmesideformularer og deres betydning.