Du har begrænset tid til samtaler med mulige kunder. De, der er værd at mødes med, har et reelt behov, har råd til din løsning og kan tage beslutninger. Problemet er, at du ikke ved, hvilke emner der opfylder alle tre krav, før du har talt med dem. En konsultationsformular eller en formular til en afklaringssamtale løser det ved at vurdere emner, før du bruger en time på en samtale, der ikke fører nogen vegne.
Konsultationsformularer og formularer til afklaringssamtaler gør noget af det samme, men på forskellige tidspunkter. En konsultationsformular udfylder kunden, før hun booker tid hos dig. En formular til en afklaringssamtale bruger du under eller før en samtale til at vurdere muligheden. Begge typer bruger gode spørgsmål til at finde ud af, om kunden passer til dig, før din tid er brugt. Uden formularerne siger du ja til møder med alle, og det betyder, at dit salgsteam bruger tid på emner, der passer dårligt, i stedet for dem med størst potentiale.
Hvad er en konsultationsformular?
En konsultationsformular udfylder en kunde, før hun booker en konsultation eller et møde med dig. Den ligger på din hjemmeside, som regel koblet til et kalenderbookingsystem eller på en landingpage med en bookingknap. En besøgende klikker på "Book en konsultation", udfylder sine oplysninger og detaljer om sin situation og ser derefter de ledige tider, hun kan booke.
Formularen har ét job. Den skal indsamle nok oplysninger til, at du ved, om personen er værd at mødes med, og til at du kan forberede dig til samtalen. Den indeholder typisk navn og kontaktoplysninger, det problem, kunden vil løse, tidsplan, budgetramme og hvem der anbefalede dig. Det er ikke generelle spørgsmål. Hvert felt skal være der, fordi svaret afgør, om du siger ja til mødet.
En konsultationsformular virker, fordi den sorterer, før bookingen sker. Kunden udfylder formularen og tænker "Den her person vil forstå min situation, før vi mødes", ikke "Den her person undersøger, om jeg er værd at bruge tid på". Formularen føles som et samarbejde og ikke som et forhør.
Hvad er en formular til en afklaringssamtale?
En formular til en afklaringssamtale er noget andet. Den bruger du under eller lige før en samtale til at vurdere muligheden. Nogle teams sender en formular 24 timer før en aftalt samtale og spørger "Fortæl os mere om din situation." Andre lader kunden udfylde den i venteværelset, før samtalen starter. Nogle bruger den som manuskript under samtalen og udfylder den, mens de stiller spørgsmål.
Formularer til afklaringssamtaler er mere detaljerede end konsultationsformularer. De undersøger kundens præcise situation, nuværende løsning, hvad der ikke virker, hvordan succes ser ud for hende, budgetramme, tidsplan og hvem andre der skal godkende. Det er de oplysninger, dit salgsteam bruger til at beslutte, om de skal gå videre, og hvordan de skal præsentere din løsning.
Formularer til afklaringssamtaler virker, når de føles som en samtale og ikke som et forhør. De bedste bruger formularen som et værktøj under samtalen til at skrive noter, mens I taler, og ikke som en hindring for, at samtalen kan begynde.
De vigtigste forskelle mellem de to formularer
Konsultationsformularer er dørvogteren. De svarer på "Er den her person værd at mødes med?" Formularer til afklaringssamtaler er sigtningen. De svarer på "Er den her aftale værd at forfølge?"
En konsultationsformular ligger på din hjemmeside, før et møde er booket. Kunden udfylder den og ser derefter din kalender. En formular til en afklaringssamtale kommer, efter at mødet er aftalt, men før eller under samtalen. En kunde kan springe en konsultationsformular over og booke direkte (nogle teams bruger dem ikke), men en formular til en afklaringssamtale er en del af din salgsproces.
Konsultationsformularer er som regel korte. Fem til otte spørgsmål højst. Kunden er ved at komme ind i din kalender, så hun vil videre. For mange spørgsmål før bookingen får færre til at blive færdige. Formularer til afklaringssamtaler kan være længere, fordi kunden allerede har sagt ja til en samtale. Hun svarer på 15 eller 20 spørgsmål, hvis det hjælper hende med at forberede sig.
Konsultationsformularer handler om kunden. Formularer til afklaringssamtaler handler om muligheden. En konsultationsformular spørger: "Hvem er du, og hvad er din generelle situation?" En formular til en afklaringssamtale spørger: "Fortæl os alt om den her opgave, så vi ved, hvordan vi kan hjælpe."
Hvornår du skal bruge en konsultationsformular
Brug en konsultationsformular, hvis du vil styre din kalender. Hvis alle kan booke din tid, ender du med samtale efter samtale med folk, der ikke passer til dig. En konsultationsformular foran din bookingkalender forhindrer det.
Brug en konsultationsformular, hvis dine ydelser er dyre. Hvis du tager 10.000 dollar eller mere for en opgave, eller hvis din faste aftale er stor, bør kunden svare på spørgsmål, før hun låser din tid. Hun skal forvente at give oplysninger, før hun booker, og du skal forvente at vurdere, om hun passer, før du siger ja til mødet.
Brug en konsultationsformular, hvis du har flere ydelser og skal sende folk til den rigtige person. En konsultationsformular kan spørge "Hvad vil du have løst?" og ud fra svaret sende kunden til din webdesigner, din marketingstrateg eller din udvikler. Videresendelse i kalenderen sparer administrativ tid.
Brug en konsultationsformular, hvis du vil have færre udeblivelser. Når nogen har udfyldt en konsultationsformular med detaljer, har de investeret i forløbet. Færre udebliver, når de skal give oplysninger, før de booker.
Hvornår du skal bruge en formular til en afklaringssamtale
Brug en formular til en afklaringssamtale, hvis dit salgsteam skal bruge ensartede oplysninger til at vurdere muligheder. En formular indsamler de samme data fra alle emner, så du kan sammenligne ens med ens i hele din pipeline.
Brug en formular til en afklaringssamtale, hvis du har en kompleks løsning med mange mulige opsætninger. Dit salgsteam skal forstå kundens konkrete situation for at vide, hvad de skal foreslå. En formular giver dem de oplysninger, de skal bruge for at præsentere det rigtige.
Brug en formular til en afklaringssamtale, hvis dit salgsforløb er langt, og beslutningerne er komplekse. B2B-salg med flere interessenter, store budgetter og lange indførelsestider har brug for sådanne formularer til at indsamle oplysninger om budgetgodkendelse, tidsbegrænsninger og beslutningstagere fra starten.
Brug en formular til en afklaringssamtale, hvis du vil følge din salgsproces systematisk. Formularen bliver en del af dit CRM-flow. Hver mulighed har de samme felter, så du kan rapportere om dealflow, vurderingsrater og salgshastighed.
Konsultationsformularens opbygning og felter
En konsultationsformular bør aldrig have mere end 8 spørgsmål. Den besøgende er ét klik fra at booke din kalender. Hvert ekstra felt koster dig færdige formularer. En besøgende dropper en formular med 15 felter og finder en konkurrent, der er lettere at komme i kontakt med.
Målet er kun at indsamle de oplysninger, du skal bruge for at beslutte, om du vil sige ja til mødet. Hvis du ikke skal bruge svaret til den beslutning, så fjern feltet.
Vigtige felter i en konsultationsformular
1. Navn og kontaktoplysninger. Start altid med navn, e-mail og telefon. De er ikke til forhandling.
2. Hvad bringer dig hertil? Brug et kort åbent spørgsmål som "Hvilket problem vil du løse?" eller "Hvad vil du opnå?" Det fortæller dig, om hun passer. Hvis svaret ikke passer til det, du laver, kan du sige nej til mødet i dit mailsvar.
3. Tidsplan. Spørg "Hvornår vil du i gang?" eller "Hvor hurtigt skal det gå?" Brug en rulleliste med valg som "Hurtigst muligt", "Inden for 30 dage", "3 til 6 måneder", "Jeg undersøger bare". Det sorterer folk fra, der er i researchfasen, hvis du kun vil mødes med folk, der snart er klar.
4. Budget eller investeringsramme. Spørg "Hvilken budgetramme arbejder du med?" Det er ubehageligt at spørge om, men afgørende. Brug intervaller og ikke åbne felter (5.000-10.000 dollar, 10.000-25.000 dollar, 25.000-50.000 dollar, 50.000+ dollar). Folk udfylder det mere ærligt end et åbent tekstfelt, og du får data, der kan sammenlignes. Hvis nogen leder efter en løsning til 500 dollar, og dit minimum er 5.000 dollar, sparer I begge tid ved at vide det fra start.
5. Spørgsmål om beslutningsret. Spørg "Er du den primære beslutningstager i den her opgave?" eller "Hvem andre er med i beslutningen?" Hvis svaret er "Jeg skal have min chefs godkendelse", ved du, at salgsforløbet bliver længere. Hvis flere skal godkende, kan din konsultation blive til et gruppemøde eller kræve opbakning fra folk, der ikke var med i den første samtale.
6. Kilde. Spørg "Hvordan hørte du om os?" Det er markedsføringsdata. Du lærer, hvilke kanaler der giver gode emner. Hvis Google giver emner med seriøse budgetter, og anbefalinger giver folk, der bare undersøger, prioriterer du dit markedsføringsbudget anderledes.
7. Branche eller type virksomhed. Spørg "Hvilken branche arbejder du i?" eller "Hvilken type virksomhed har du?" Hvis du er specialiseret i bestemte brancher, hjælper det dig med at sende kunden til den rigtige person eller tilpasse din tilgang under samtalen.
8. Yderligere oplysninger (valgfrit). Spørg "Er der andet, du vil have os til at vide før vores samtale?" Feltet er valgfrit. Det fanger alt, der ikke passer ind i de strukturerede felter, men som dit team måske skal vide.
Hvad du IKKE skal spørge om i en konsultationsformular
Stil ikke spørgsmål om din løsning. "Hvor mange medarbejdere har I?" eller "Hvilken platform bruger I nu?" kan have betydning for dit tilbud, men ikke for, om du skal sige ja til mødet. Spørg om det under samtalen og ikke i formularen.
Stil ikke flere udgaver af det samme spørgsmål. "Hvad er din største udfordring?" og bagefter "Fortæl om andre udfordringer" er to åbne felter, der spørger om det samme. Vælg ét.
Spørg ikke om detaljer, som kun dit salgsteam går op i. "Beskriv din tekniske opsætning" eller "Fortæl om din nuværende arbejdsgang" hører hjemme i en formular til en afklaringssamtale, der bruges under eller før en samtale, og ikke i bookingformularen. Du vil have kunden til at booke og ikke til at lave en teknisk gennemgang, før I mødes.
Opbygning og vigtige felter i en formular til en afklaringssamtale
En formular til en afklaringssamtale kan have flere felter, fordi kunden allerede har sagt ja til samtalen. Du kan stille 15 til 20 spørgsmål, hvis de er godt organiseret og nemme at svare på. Men flere spørgsmål betyder stadig, at færre bliver færdige. Hold dig til de felter, der betyder noget for din salgsproces.
Kernedele i en formular til en afklaringssamtale
Del 1: Situationen. Start med at forstå kundens nuværende situation. Brug spørgsmål som "Beskriv din nuværende situation", "Hvad virker ikke ved det, du har nu?" eller "Gennemgå din proces i dag for os." De hjælper dit team med at forstå, hvad kunden har med at gøre. De tager tid at besvare, men står i begyndelsen af formularen, før trætheden sætter ind.
Del 2: Målet. Spørg "Hvordan ser succes ud?" eller "Hvad skulle ændre sig, før du ville mene, at det er løst?" Det er afgørende. En kunde vil måske øge omsætningen, sænke omkostninger, spare tid eller forbedre kvaliteten. Din løsning passer forskelligt til forskellige mål. Når du forstår hendes mål, former det din anbefaling.
Del 3: Begrænsningerne. Undersøg budget, tidsplan og tekniske begrænsninger. Spørg "Hvilken budgetramme arbejder du med?" "Hvornår skal det være på plads?" "Er der tekniske begrænsninger, vi bør kende til?" Det er de hårde grænser, der afgør, om din løsning kan bruges.
Del 4: Beslutningsprocessen. Spørg "Hvem andre skal godkende det her?" "Hvad er din tidsplan for beslutningen?" "Hvad skal du se for at gå videre?" Spørgsmålene afslører, om du taler med en beslutningstager eller en, der påvirker, hvor langt salgsforløbet bliver, og hvilket trin aftalen er på.
Del 5: Nuværende situation i dag. Spørg "Hvilke værktøjer eller leverandører bruger du i dag?" "Hvad bruger du på det nu?" Spørgsmålene hjælper dig med at forstå din position i forhold til konkurrenterne og hvad det koster kunden at skifte.
Mobil og forberedelse før samtalen
Nogle kunder udfylder formularer til afklaringssamtaler på telefonen i de fem minutter, før en samtale starter. Andre gør det på computeren dagen før. Din formular skal virke begge steder. Hold tekstfelterne korte. Bed helst ikke om lange svar. Brug vurderinger, rullelister eller flere valgmuligheder, når du kan. En kunde, der udfylder formularen på mobilen, skal ikke skrive tre afsnit på en lille skærm.
Til formularer, der sendes før samtalen, så tilføj en note: "Vi bruger det her under vores samtale. Det hjælper os med at forberede os til at tale om det, der er vigtigst for dig." Det får formularen til at føles som et samarbejde og ikke som en indtrængen.
Placering af konsultationsformularen og kobling til booking
En konsultationsformular ligger mellem din landingpage og din bookingkalender. Kunden klikker på "Book en konsultation" eller "Book et møde", udfylder din formular og ser derefter din kalender med ledige tider.
De fleste teams bruger kalenderværktøjer, der kan forhåndssortere ud fra formularen. Du kan sætte regler som "Vis kun ledige tider, hvis budgettet er over 10.000 dollar" eller "Send kunden til person A, hvis hun valgte ydelse X." Den automatik sparer dit team for at gennemgå formularer og blokere kalendere manuelt.
Hvis dit kalenderværktøj ikke kan forhåndssortere ud fra formularer, har du to muligheder. Enten gennemgår du formularerne og godkender eller afviser adgang til booking manuelt, eller også laver du en smart formular, der sender forskellige bookinglinks ud fra kundens svar. Svarer hun "Jeg har brug for hjælp til X", sender du hende til din X-specialists kalender. Svarer hun "Jeg har brug for hjælp til Y", sender du hende til din Y-specialists kalender.
Formularen skal ligge på samme side eller lige efter klikket på opfordringen, ikke gemt på en anden side. Jo færre trin der er mellem "Jeg vil booke" og "Jeg kan booke", jo flere konverterer. Et forløb på tre sider (klik på opfordringen, formular, kalender) er i orden. Et forløb på fem sider (klik på opfordringen, formular, gennemgang, bekræftelse, kalender) får færre til at blive færdige.
Tidspunkt for formularen til afklaringssamtalen og kobling til salgsprocessen
Nogle teams sender formularen til afklaringssamtalen 24 timer før den aftalte samtale med en besked som "For at hjælpe os med at forberede os, vil du udfylde den her, før vi mødes?" Det giver dit team tid til at gennemgå svarene og møde forberedt op.
Andre teams lader kunden udfylde den under samtalen. Din sælger er med i samtalen og skriver noter, og formularen er bare et struktureret system til noter. Formularen bliver samtalens noter. Det virker, når formularen er lavet til at blive udfyldt under en samtale og ikke besvaret som lektier.
Nogle få teams bruger formularer til afklaringssamtaler som modtagelse før samtalen. Kunderne udfylder den, mens de står på en venteliste, og dit team gennemgår den, før samtalen får lov at starte. Så taler din sælger aldrig med en kunde, hun ikke er forberedt på.
Uanset hvilket tidspunkt du vælger, så sæt forventninger fra start. Hvis du sender en formular før samtalen, så sig det, når du sender kalenderinvitationen. "Vi sender en kort formular før samtalen, så vi kan forberede os. Den tager cirka 10 minutter." Overrask ikke kunden med en lang formular aftenen før samtalen.
Vurdér emner uden at være for strenge
En konsultationsformular sorterer emner, men den kan også skræmme gode kunder væk. Hvis din formular føles, som om du afgør, om kunden er værd at mødes med, før hun får lov at forklare sig, finder hun en konkurrent, der er lettere at få fat i.
Balancen er at spørge om nok til at vurdere uden at spørge om så meget, at det føles påtrængende. Spørgsmål om budget og tidsplan er rimelige. De hjælper både dig og kunden med at finde ud af, om det giver mening. Men at spørge om en detaljeret teknisk gennemgang eller en fuld forretningsanalyse, før I har mødtes, føles som arbejde og ikke som en samtale.
De bedste konsultationsformularer har en linje som "Vi stiller de her spørgsmål, så vi kan forberede os til vores samtale og sikre, at det er det rigtige match for os begge." Det får formularen til at føles som en gensidig vurdering og ikke som envejs dørvogtning.
Til formularer til afklaringssamtaler gælder det samme. "De her spørgsmål hjælper os med at forstå din situation, så vi kan finde ud af, hvordan vi bedst kan hjælpe." Det er sandt, og det føles som samarbejde og ikke som indtrængen.
Sådan får du flere til at udfylde konsultationsformularen
En konsultationsformular med 8 spørgsmål bør have en færdiggørelsesrate på 70 til 80 procent, hvis den er placeret rigtigt og føles nødvendig. Hvis din rate er under 60 procent, er der noget ved formularen, der giver besvær.
De mest almindelige problemer er for mange felter, uklare spørgsmål eller spørgsmål om budget eller beslutningsret, der føles påtrængende. Hvis kunderne dropper ud ved budgetspørgsmålet, så fjern det eller formulér det om. "Hvilken budgetramme arbejder du med?" føles mindre påtrængende end "Hvor meget vil du bruge?" Det første er et samarbejde. Det andet føles som en test.
Gør fremdriften synlig. Hvis din formular har flere trin eller dele, så vis "Trin 1 af 3", så kunden ved, at formularen ikke er uendelig. En kunde udfylder måske en formular i tre trin, men dropper en formular på én side med 15 felter, fordi den ene side føles overvældende.
Hold kravene til felter få. Gør kun de helt nødvendige felter påkrævede. Hvis nogen springer feltet "branche" over, kan du stadig få en god samtale. Hvis de springer telefonnummeret over, kan du ikke få fat i dem. Påkrævede felter bør være navn, e-mail, beskrivelse af problemet og tidsplan. Resten kan være valgfrit.
Test din formular på mobilen, før du går i luften. Hvis felterne er trange eller svære at trykke på, falder andelen, der bliver færdige. Felter bør være mindst 44 pixel høje, så en tommelfinger kan ramme præcist. Etiketter bør stå over felterne og ikke ved siden af.
Sådan får du flere til at udfylde formularen til afklaringssamtalen
Formularer til afklaringssamtaler udfyldes sjældnere end konsultationsformularer, fordi de spørger dybere. En sådan formular med 15 spørgsmål kan få 50 til 70 procent til at blive færdige. Hvis din er under 50 procent, dropper folk ud, før de er færdige.
Det, der oftest får folk til at droppe ud, er åbne tekstfelter. Hvert spørgsmål, der kræver et helt afsnit, sænker andelen, der bliver færdige. Begræns åbne spørgsmål til højst tre. Brug vurderinger, rullelister, flere valgmuligheder og rangordning til resten. En kunde svarer hurtigere på "Vurdér din nuværende situation fra 1 til 5", end hun skriver et afsnit om den.
Gruppér spørgsmål, der hører sammen, under tydelige overskrifter. En kunde ser "Del 1: Situationen" og ved, hvilken slags spørgsmål der kommer. Uden overskrifter føles det rodet at hoppe mellem emner, og folk dropper ud.
Stil spørgsmålene i rækkefølge efter vigtighed. Hvis dine tre vigtigste spørgsmål står til sidst, og en kunde dropper ud efter de første fem, mister du de data, du går mest op i. Start med spørgsmålene med højeste prioritet.
Til formularer, der sendes før en samtale, så følg op med et opkald eller en besked, hvis nogen ikke har udfyldt den. "Vi sendte en formular, så vi kunne forberede os. Kan vi hjælpe med spørgsmål om den?" Et blidt puf henter 20 til 30 procent tilbage af dem, der begyndte, men ikke blev færdige.
Sådan hjælper WEMASY med formularer til konsultation og afklaringssamtale
WEMASYs formularbygger lader dig lave både konsultationsformularer og formularer til afklaringssamtaler med betinget logik. Byg en kort konsultationsformular med videresendelse efter, hvilken ydelse kunden vælger, eller design en formular i flere trin, der stiller forskellige spørgsmål efter kundens situation. Alle henvendelser lander i dit dashboard i hjemmesidebyggeren, hvor du kan følge andelen, der bliver færdige, se hvilke felter der får flest til at droppe ud, og koble svar fra formularer til dit CRM. Du kan læse mere om, hvordan formularer skaber forretning, i vores guide om formularer på hjemmesider og hvorfor de er vigtige.