Forestil dig en besøgende, der lander på din hjemmeside med et spørgsmål. Vedkommende vil gerne i kontakt med dig. Hvis det er let at finde og bruge din kontaktformular, sender de en besked. Hvis formularen føles tung eller påtrængende eller spørger om oplysninger, de ikke vil give, lukker de fanen og kontakter en konkurrent i stedet. Kontaktformularen er ofte forskellen på en kunde og en tabt mulighed.
Hvad er en kontaktformular?
En kontaktformular er en formular på din hjemmeside, hvor besøgende kan sende dig en besked direkte. Den samler deres oplysninger og beskeden ét sted, sender den til dig med det samme og bekræfter over for dem, at den er modtaget. Ingen kopiering af e-mailadresser. Ingen emnelinjer, der skal skrives. Ingen besvær.
Formularen sidder lige på siden, klar til brug. Når nogen sender, lander beskeden i din indbakke (eller i et dashboard, du tjekker jævnligt). Du har deres navn, e-mail og præcis det, de har brug for. Du behøver ikke spørge igen for at forstå, hvad de vil.
Hvorfor kontaktformularer virker bedre end en e-mailadresse
Forestil dig, at du i stedet beder besøgende om at skrive en e-mail. Så falder de fra med det samme. De skal:
Finde din e-mailadresse (kigge siden igennem, grave i teksten i bunden). Åbne deres mailprogram (og forlade din hjemmeside). Finde på en emnelinje (det kræver tankevirksomhed). Skrive en besked, der lyder professionel (mere besvær). Skrive din e-mailadresse rigtigt (flere muligheder for fejl).
Når de trykker på send, har du mistet 70 til 80 procent af dem, der gerne ville kontakte dig. En kontaktformular fjerner alle seks trin og erstatter dem med ét: skriv og send.
Tallene viser det. Hjemmesider med kontaktformularer får 40 til 60 procent flere henvendelser end hjemmesider, hvor besøgende selv skal lede efter en e-mailadresse. Det, at det er let at komme i kontakt, driver direkte forretning. En kontaktformular er ikke en høflighed. Den er et værktøj til at tjene penge.
Hvilke felter skal en kontaktformular have?
De bedste kontaktformularer spørger kun om det, du har brug for for at kunne svare godt. Hvert felt, du tilføjer, øger frafaldet. En formular med tre felter bliver udfyldt af cirka 25 procent. Tilføj ét obligatorisk felt mere, og andelen falder til 15 procent. Tilføj seks obligatoriske felter, og du er under 5 procent.
Det betyder: Skær hårdt ned. Spørg kun om det, der virkelig betyder noget.
1. E-mailadresse (obligatorisk)
Det er det eneste felt, der skal være obligatorisk. Uden det kan du ikke svare. Alt andet er valgfrit, medmindre det virkelig har betydning for, om du kan svare.
Validering af e-mail er vigtig. Sørg for, at formularen tjekker, at e-mailen har det rigtige format, før den accepteres. Hvis nogen skriver "jhondoe at gmail" i stedet for "jhondoe@gmail.com", skal du opfange det og bede dem rette det. En bekræftelsesmail, der bouncer, betyder tabt kontakt.
2. Navn (valgfrit, men anbefalet)
Et navn får samtalen til at føles menneskelig. At "John" tager kontakt, er varmere end en anonym indsendelse. Du bør spørge om det, men gør det aldrig obligatorisk. Nogle besøgende foretrækker at være anonyme. Lad dem springe det over uden problemer.
Ét felt til "Navn" (ikke "Fornavn" og "Efternavn" hver for sig) holder besværet nede. Medmindre du specifikt har brug for at dele op efter fornavn og efternavn, er ét felt nok.
3. Besked (obligatorisk)
Et åbent tekstfelt, hvor de skriver deres spørgsmål eller ønske. Det er her, den egentlige værdi ligger. Alt andet er baggrund. Beskeden er pointen.
Pladsholdertekst betyder mere, end du tror. "Fortæl os, hvad du har brug for" virker bedre end "Skriv din besked". Pladsholdertekst, der sætter forventninger ("Skriv så detaljeret, du vil"), giver længere og mere nyttige beskeder. "Din besked her" siger ingenting.
Sæt ikke en for snæver grænse for antal tegn. Mange skriver 200 til 300 ord for at forklare deres situation. Hvis du sætter loftet til 100 tegn, sender de ufuldstændige henvendelser, du skal stille opfølgende spørgsmål, og samtalen går i stå. En grænse på 1.000 tegn er rimelig. Mere er fint.
4. Emne
En rullemenu, hvor besøgende kan vælge en kategori til beskeden ("Spørgsmål om salg", "Supportforespørgsel", "Forespørgsel om samarbejde"), kan hjælpe dig med at sende beskeder hurtigere videre. Men den giver besvær. Den besøgende skal læse valgmulighederne, vælge den rigtige og derefter skrive beskeden. Nogle giver op, før de har valgt.
Tilføj kun en rullemenu med emne, hvis du har en bestemt grund: Dit team er stort og har brug for at sende beskeder videre, eller du tilbyder meget forskellige ydelser, der kræver forskellige svar. For de fleste små og mellemstore virksomheder bør du springe det felt over. Et system, der læser beskeden og selv vælger kategori, er bedre end at lade den besøgende vælge.
5. Telefonnummer (valgfrit, sjældent obligatorisk)
Felter til telefonnummer slår antallet af udfyldte formularer ned. Ét valgfrit felt til telefon sænker andelen af udfyldte formularer med 5 til 10 procent. Gør du det obligatorisk, kan den falde med 20 til 30 procent.
Tag kun et felt til telefon med, hvis du har tænkt dig at ringe tilbage i stedet for at svare på e-mail. Og selv da bør du gøre det valgfrit. Gør det klart, hvorfor du spørger: "Hvis du hellere vil ringes op, så skriv dit nummer her." En besøgende, der ikke vil oplyse et telefonnummer, skal ikke tvinges til at give op.
6. Firmanavn (kun B2B)
Hvis du henvender dig til virksomheder, hjælper firmanavnet dig med at vurdere henvendelser og se, hvilke brancher der kontakter dig. Det er nyttig information. Men det giver stadig besvær. Test, om det at spørge efter det giver så meget bedre henvendelser, at det opvejer, at du får færre. For mange B2B-virksomheder er svaret nej.
Hvilke felter du IKKE skal have med
De her felter ser harmløse ud, men dræber antallet af udfyldte formularer:
Budget eller budgetramme
Spørg aldrig om budget i en kontaktformular. Hvis en interesseret endnu ikke kender dine priser eller din proces, gætter vedkommende sandsynligvis forkert eller springer feltet helt over. Samtaler om budget hører hjemme i et salgsmøde, ikke i en formular. Spørg, når I er i gang med en samtale.
Tidsramme eller hast
Når du spørger "Hvornår skal I bruge det?", tvinger du den besøgende til at tage en beslutning, før vedkommende har nok viden. De vil enten gætte eller gå videre. Tidsrammen er noget, I kan tale om, når du har forstået deres egentlige behov.
Hvordan de hørte om dig
Spørgsmål om kilden ("Hvordan fandt du os?") er spørgsmål til markedsføringens analyser, ikke en måde at starte en samtale på. De lyder, som om du er mere interesseret i data end i at hjælpe dem. Stil det i en kort undersøgelse efter indsendelsen, ikke i kontaktformularen.
Flere obligatoriske afkrydsningsfelter
Hvis du beder dem sætte kryds ved "Jeg accepterer privatlivspolitikken" og "Jeg er ikke en robot" og "Jeg vil gerne modtage e-mails", har du lagt tre obligatoriske handlinger ind. Hver af dem er et sted, hvor folk falder fra. Brug ét afkrydsningsfelt til det nødvendige, og flyt valgfrie samtykker til efter indsendelsen.
Placering af kontaktformularen: hvor det betyder noget, og hvorfor
En kontaktformular, der er gemt tre klik inde, bliver brugt mindre end en, der kan ses på hver side. Sådan gør du:
1. Egen side til kontakt
Du har brug for en egen kontaktside, der er linket til fra din hovedmenu. Det er her, besøgende går hen, når de har besluttet sig for at kontakte dig. Gør den tydelig. Gem ikke linket i bunden eller i en undermenu langt nede.
På en kontaktside bør formularen ligge øverst på siden (synlig uden at rulle) og helst fylde mindst 50 procent af det synlige område. Jo større formularen ser ud, jo mindre skræmmende er den.
2. Flydende eller faste kontaktknapper
Et chatikon eller en kontaktknap, der bliver synlig, mens de besøgende ruller, kan øge antallet af henvendelser med 20 til 40 procent. Det virker især godt, hvis de besøgende er langt nede i dit indhold og pludselig vil kontakte dig. I stedet for at lede efter kontaktsiden klikker de på knappen og sender en besked med det samme.
Hold knappen så lille, at den ikke er påtrængende. En knap på 50 gange 50 pixel i nederste højre hjørne er som regel fin. Placér den aldrig oven på vigtigt indhold.
3. Kontaktformularer på sider, der skal give resultater
Dine sider om ydelser, priser eller om os bør alle have en måde at kontakte dig på. En besøgende, der læser din side om ydelser og vil stille et spørgsmål, skal ikke behøve at gå et andet sted hen. Vedkommende skal se en formular lige der eller en knap, der åbner en.
Det behøver ikke være hele formularer. En enkel formular med ét felt ("Hvad kan vi hjælpe dig med?") med en e-mail, der udfyldes automatisk fra et opslag i kontakter, virker godt. Hold den kort og tilpasset sammenhængen.
4. Brug ikke formularer for meget i hero-området
Nogle hjemmesider sætter en kontaktformular i hero-området (banneret øverst). Det kan virke, hvis du er meget præcis om, hvornår den skal bruges. Hvis din side hedder "Book en demo", giver en formular til at bede om en demo mening i hero-området. Hvis din side hedder "Læs om os", føles en kontaktformular i hero-området pågående og får folk til at blive kortere tid på siden.
Brug reglen: Sæt formularen, hvor en besøgende naturligt er klar til at handle. På en prisside er de klar. På en forside, hvor de lærer dig at kende, er de det ikke.
Hvordan rækkefølgen af felter påvirker udfyldelsen
Den rækkefølge, du viser felterne i, ændrer, hvor mange der gør formularen færdig.
Sæt de nemmeste felter, der giver mindst besvær, først. E-mail er ét felt, der tager fem sekunder. Navn tager to sekunder. Beskeden kræver, at man tænker sig om. Så rækkefølgen bør være: Navn (hvis det er med), e-mail, besked. Start aldrig med beskeden. Folk ser en tom tekstboks, ved ikke, hvad der kommer næste gang, og giver oftere op.
Sæt aldrig obligatoriske felter nederst. En besøgende ruller ned, ser et obligatorisk felt, vedkommende ikke havde forventet, og forlader siden. Alle obligatoriske felter bør kunne ses øverst (uden at rulle). Valgfrie felter kan ligge nedenunder.
Hvad der sker, efter de har sendt
Øjeblikket lige efter indsendelsen er afgørende. Den besøgende har handlet. Vedkommende forventer en bekræftelse.
1. Tak-besked på siden
Formularen bør forsvinde og vise en besked som "Tak, fordi du skrev til os. Vi vender tilbage inden for 24 timer." Det bekræfter over for den besøgende, at beskeden er modtaget. Uden den er de usikre på, om den gik igennem.
2. Automatisk bekræftelse på e-mail
Send en e-mail, der bekræfter modtagelsen, i løbet af få sekunder. Skriv, hvad de har sendt (den besked, de skrev, ikke deres adgangskode eller personlige oplysninger). Sæt en forventning: "Vi svarer inden for 24 timer." Eller: "En fra vores team ringer til dig mellem kl. 9 og 17 EST."
Bekræftelsesmailen er stedet, hvor du sætter forventninger og mindsker uro. Det er ikke en markedsføringsmail. Det er en høflighed og et tegn på, at du har styr på tingene.
3. Intern besked med alle data
Du bør få en e-mail (eller en besked i dit dashboard) med alle de oplysninger, de har sendt. Sørg for, at beskeden indeholder: deres navn, deres e-mail, deres besked, tidspunktet og alle andre felter, de har udfyldt. Du har brug for alle oplysningerne for at svare godt første gang.
Optimering af kontaktformularer til mobil
Over halvdelen af dine besøgende bruger telefon. En kontaktformular, der virker flot på computeren, men er trang på mobilen, mister indsendelser.
Brug ét layout med én kolonne. Sæt aldrig navn og e-mail side om side på mobil. Tekstfelter bør være mindst 44 pixel høje (størrelsen på et tryk med tommelfingeren). Tekstfelter til beskeden skal have plads til flere linjer, uden at den besøgende skal rulle inde i selve feltet.
Test din formular på din telefon. Udfyld den for alvor. Hvis du ikke selv ville gøre den færdig, gør dine besøgende det heller ikke.
Sikkerhed og tillidssignaler i kontaktformularer
Besøgende er bekymrede for privatlivet. En formular, der føles utryg, får færre indsendelser.
1. Erklæring om privatliv under formularen
En enkel linje som "Vi respekterer dit privatliv. Dine oplysninger bliver aldrig delt." mindsker uroen. Eller link til din rigtige privatlivspolitik: "Vi bruger kun dine oplysninger til at svare på din henvendelse (se vores privatlivspolitik)."
2. Samtykke efter GDPR (hvis du har besøgende fra EU)
Hvis du indsamler data fra nogen i EU, så tilføj et afkrydsningsfelt: "Jeg accepterer privatlivspolitikken" (med et link). Lav kun ét afkrydsningsfelt, ikke flere. Når du stabler afkrydsningsfelter, dræber du antallet af udfyldte formularer.
3. Beskyttelse mod spam, der er usynlig
Brug reCAPTCHA eller et honeypot-felt (et skjult felt, som bots udfylder, men som mennesker ikke ser). Brug aldrig en CAPTCHA, hvor den besøgende skal skrive tekst eller løse et regnestykke. Synlige CAPTCHA'er øger frafaldet og irriterer ægte besøgende.
Sådan hjælper WEMASY med kontaktformularer
WEMASY's formularbygger lader dig lave en kontaktformular uden kode. Du vælger felterne, placerer formularen, hvor som helst på din hjemmeside, og begynder at modtage beskeder. Alle indsendelser lander i dit dashboard i hjemmesidebyggeren, så du kan styre det hele ét sted. Du kan sætte automatiske bekræftelsesmails og beskeder op, forbinde til dit CRM og se alle dine kontaktdata samlet. Læs mere om formularer og hvordan de skaber forretning i vores guide om formularer på hjemmesider og hvorfor de er vigtige.