Hvert ekstra formularfelt, du tilføjer, koster dig gennemførte formularer. Forskere hos UX-firmaer har fundet ud af, at hvert nyt obligatorisk felt sænker gennemførelsen med 10 til 15 procent. Sagt på en anden måde: En formular med fem felter bliver gennemført af cirka halvt så mange som en formular med to felter, hvis alt andet er ens.
Men du kan ikke bare slette alle felter. Du har brug for oplysningerne for at følge op. Løsningen er ikke færre formularer. Det er formularer, der spørger om mindre, arbejder hårdere og respekterer den tid, dine besøgende allerede har brugt.
Denne artikel gennemgår de afprøvede metoder til at fjerne den friktion, der får folk til at droppe din formular midtvejs, og hvad du kan sætte i stedet.
Hvad formularfriktion egentlig er
Formularfriktion er ethvert punkt i oplevelsen af at udfylde en formular, hvor brugeren tænker "det her er irriterende" eller "det her er for meget" og vælger at lukke fanen i browseren i stedet. Det er ikke én ting. Det er en række små frustrationer, der lægger sig sammen.
Et felt, der spørger om oplysninger, de allerede har givet et andet sted. En rulleliste med 200 muligheder. Et felt til telefonnummer, der ikke tager imod et almindeligt format. En fejlmeddelelse, der ikke forklarer, hvad der gik galt. Hver af dem er friktion.
Friktion bliver værre, jo flere felter du har. Men den bliver også værre, hvis du spørger om noget, formularen selv kunne finde ud af. Den bliver værre, hvis du spørger om noget, de ikke vil give. Og den bliver værre, hvis formularen ikke fortæller dem, hvor langt de er nået.
Den bedste måde at tage fat på formularfriktion er at holde op med at tænke på formularer som tomme sider, man skal fylde ud, og begynde at tænke på dem som samtaler. Hvis en ven stillede dig fem spørgsmål i træk uden pause, ville du føle dig forhørt. Men hvis de stillede ét, ventede på dit svar og så stillede det næste, føles det som en dialog.
Tre trin til at skære ned på friktion i formularer
UX-forskere hos et førende forskningsfirma i brugeroplevelse udviklede en ramme, der hedder EAS (Eliminate, Automate, Simplify, altså fjern, automatisér, forenkl), og som virker, fordi den angriber friktion fra tre sider i stedet for at prøve at rette alt på én gang.
Trin 1: Fjern. Tag felter væk, der ikke er nødvendige, ikke haster eller ikke er relevante. Spørg dig selv om hvert felt: Har jeg brug for oplysningen lige nu for at få personen videre, eller kan jeg spørge senere? Kan formularen ikke bruges uden det felt, eller vil jeg bare være grundig? Mange formularer spørger om ting af vane ("det har vi altid spurgt om") eller om valgfri opfølgning, der kunne vente.
Trin 2: Automatisér. Udfyld de tomme felter, som formularen selv kan udfylde. Hvis du kan finde en persons by og region ud fra postnummeret, så gør det. Hvis du allerede kender deres land fra deres IP-adresse, så bed dem ikke vælge det. Hvis de har sendt en formular på din hjemmeside før, så gem deres navn og e-mail, så de kun skal bekræfte og ikke skrive det igen. Automatisering er ikke snyd. Det er respekt.
Trin 3: Forenkl. Gør de spørgsmål, der er tilbage, lettere at svare på. Brug fornuftige standardværdier. Vælg felttypen efter spørgsmålet (en kalender til datoer, et tastatur til tal til telefonnumre). Lad folk skrive telefonnumre, som de naturligt ville, og formatér dem bagefter i backend. Vis kun ét spørgsmål ad gangen, hvis du bruger en formular med flere trin. Indikatorer for fremdrift fortæller folk, at de ikke sidder fast på spørgsmål ét for evigt.
Sådan fjerner du felter uden at miste information
Trangen til at tilføje felter er stærk. Alle afdelinger vil have data. Marketing vil have data om adfærd. Salg vil have tegn på, om en lead er kvalificeret. Support vil have information til at fordele sager. Men hvert felt, du tilføjer, er et væddemål om, at værdien, du får, er de gennemførte formularer værd, du mister.
Start med at skrive alle felter ned, som din formular har nu. Skriv ved siden af hvert: Har vi brug for det fra første dag, eller er det valgfrit? Kan vi regne det ud fra det, vi allerede ved? Kan vi spørge om det, efter de har sendt, på e-mail eller i et opfølgende opkald?
De spørgsmål, der er værd at beholde i den første formular, er dem, der frasorterer eller fordeler en lead. Navn og e-mail bliver næsten altid. Et spørgsmål, der skiller leads med høj værdi fra leads med lav værdi, er friktionen værd. Et felt, der ville være rart at have, men ikke er afgørende for næste skridt, skal væk.
Betinget logik er din ven her. Hvis du driver en virksomhed med tjenester, der betjener både netbutikker og softwarefirmaer, kan du spørge "Hvilken type virksomhed er du?" og så vise forskellige opfølgende spørgsmål efter deres svar. De ser kun de felter, der har betydning for dem.
Automatisering i stedet for indtastning i hånden
Den største hurtige gevinst ved at mindske friktion er autoudfyldning. Hvis nogen har givet dig deres oplysninger før, bør du allerede kende dem. WEMASYs formularer kan forhåndsudfylde felter for gengangere, hvis du tidligere har samlet deres data.
Opslag af adresser er en anden automatisering, der skærer friktion markant ned. I stedet for at skrive hele adressen ud skriver brugerne postnummer og by og vælger så deres vej fra en rulleliste. Det er hurtigere og mere præcist end at skrive.
Til telefonnumre kan geolokation sætte landekode og format for telefonnummer efter, hvor den besøgende er. De skriver stadig nummeret, men feltet ved, hvilket format der forventes.
Fornuftige standardværdier virker, fordi de regner med det mest almindelige svar. Hvis 90 procent af dine kunder er i USA, så gør det til standardland. Hvis du spørger om firmaets størrelse, og de fleste af dine kunder er små virksomheder, så lad rullelisten starte på den mulighed. Brugerne kan ændre det med ét klik, hvis det er forkert, men du fjerner et valg for flertallet.
Metoder til at forenkle, der virker
Når du har skåret fedtet væk og automatiseret det, du kan, forenkler du de spørgsmål, der er tilbage.
Ét spørgsmål ad gangen. Formularer med flere trin (ét spørgsmål pr. skærm eller en gradvis visning) føles kortere end formularer på én side med det samme antal felter. Når nogen har svaret på det første spørgsmål, er de engageret. De er mere tilbøjelige til at gennemføre til enden.
Tydelige felttyper. Besøgende på mobil skal se et tastatur til telefon, når de udfylder et telefonnummer, og en datovælger, når du spørger om en dato. Det er indbygget i moderne browsere og formularbyggere. Brug det.
Fleksibel formatering. Telefonnumre ser ikke alle ens ud. Nogle bruger bindestreger. Nogle bruger parenteser. Nogle skriver bare cifrene. Lad dem skrive det, som de vil, og formatér det i backend. Formularen skal fungere for dem og ikke få dem til at fungere for den.
Indikatorer for fremdrift. Hvis du bruger en formular med flere trin, så vis, hvor de er på vej. "Spørgsmål 2 af 5" fortæller dem, at de ikke sidder fast. De ved, hvad der er tilbage.
Fejlmeddelelser, der hjælper. Hvis nogen udfylder noget forkert, så sig ikke "Ugyldig indtastning". Fortæl dem, hvad du faktisk har brug for. "Skriv et telefonnummer i formatet 123-456-7890" er tydeligt. "Ugyldigt format" lader dem gætte. Læs mere om design og kontrol af formularfelter.
Sporing for hvert felt viser det virkelige problem
Den samlede gennemførelse af formularen er et nyttigt tal, men ikke præcist nok. Hvis du ved, at 60 procent gennemfører din formular, ved du ikke, om problemet er felt ét eller felt ti. Du laver måske ændringer, der ikke rammer den rigtige flaskehals.
Værktøjer til formularanalyse lader dig følge gennemførelsen for hvert felt. Du kan se, hvor folk falder fra. Hvis du ser, at 80 procent begynder på din formular, men kun 50 procent kommer forbi adressefeltet, er det dér, du skal sætte ind. Måske ville opslag af adresser hjælpe. Måske kan betinget logik gøre det valgfrit efter deres tidligere svar.
Den slags indsigt for hvert felt er forskellen på at gætte og at vide. Du kan forbedre ud fra data i stedet for antagelser.
Formularer på mobil kræver ekstra omhu
På mobile enheder bliver friktion større. Det er langsommere at skrive. Skærmene er mindre. En rulleliste med 50 stater er udmattende på en telefon. Et adressefelt, der kræver præcis brug af store bogstaver, er en fælde.
Design til mobil først. Hvis din formular virker problemfrit på en skærm på 5 tommer, virker den alle steder. Brug større trykflader (mindst 44 pixel). Hold formularer i én kolonne. Brug felttyper, der åbner det rigtige tastatur. Overvej en statuslinje, så brugere på mobil ved, at de kommer videre. I en fuld guide til formulardesign til mobil kan du se, hvordan du optimerer dine formularer til brugere af telefon.
Sådan mindsker WEMASY friktion i formularer
WEMASYs formularbygger er bygget op om at mindske friktion fra det øjeblik, nogen begynder at udfylde din formular. Du kan sætte betinget logik op, så besøgende kun ser spørgsmål, der er relevante for dem. Forhåndsudfyld felter med data, du allerede har. Brug fornuftige standardværdier, så det mest almindelige svar er udgangspunktet. Tilføj indikatorer for fremdrift, så folk ved, hvor de er.
Formularanalyse i WEMASY viser dig gennemførelsen for hvert felt, så du kan se, hvor folk dropper formularen, og rette det virkelige problem i stedet for at gætte. Du kan teste forskellige versioner af din formular for at se, hvilken der bliver gennemført oftest.
Se, hvad der er med i hver WEMASY-plan.