To kunder kontakter dig samme eftermiddag. Den ene vil vide, hvad dine åbningstider er. Den anden siger, at betalingen blev trukket to gange, og at det skal rettes i dag. Automatisering klarer den første på tre sekunder. Den anden kræver et menneske, der kan se betalingsoplysninger, give en refusion og undskylde for fejlen. Samme indbakke, forskellige værktøjer, og at ramme rigtigt her er det, hele dette emne har arbejdet hen imod.
Automatisering eller mennesker i kundeservice er ikke en konkurrence. Det er en beslutning om, hvor henvendelsen skal hen. Automatiseret support tager mængde, fart og ensartethed. Support med mennesker tager indlevelse, dømmekraft og situationer, hvor svaret ikke allerede er skrevet ned. De bedste supportfunktioner ved præcis, hvor grænsen går. Her er en praktisk model til at træffe det valg.
Hvornår skal du bruge automatiseret support?
Automatiser alt, der har et klart svar, som går igen. Åbningstider, leveringspriser, returfrister og trin til at nulstille en adgangskode ændrer sig ikke, alt efter hvem der spørger. En chatbot, et autosvar eller en artikel til selvbetjening klarer det hurtigere og mere ensartet end et menneske, der skriver det samme svar for tiende gang i dag.
Automatiser uden for åbningstiden. Kunder, der kontakter dig om natten, fortjener stadig et svar. Automatisering giver dem noget brugbart, mens dit team er offline, og sætter deres besked i kø til et personligt svar, hvis det er nødvendigt.
Automatiser det første svar. Selv når et menneske til sidst tager sagen, sætter en automatisk bekræftelse forventningerne med det samme. "Vi har modtaget din besked, og en medarbejder læser den inden for fire timer" er automatisering i den menneskelige supports tjeneste.
Hvornår skal et menneske klare supporten?
Følelsesladede situationer kræver mennesker. Vrede kunder, skuffede købere og alle, der er i en stresset situation, har brug for en, der kan lytte, vise forståelse og tilpasse sig. Automatisering, der svarer på frustration med et link til reglerne, gør det kun værre.
Skøn kræver også mennesker. Delvis refusion, undtagelser fra reglerne, bestillinger efter mål og eskalerede klager kræver en, der kan vurdere situationen og træffe en beslutning, som intet manuskript dækker.
Værdifulde relationer kræver mennesker. Dine største kunder, dine mest trofaste kunder og alle, der overvejer et stort køb, fortjener personlig opmærksomhed. Automatisering kan støtte de relationer med hurtige svar, men selve relationen skal have et menneske bag sig.
Hvordan bygger du overgangen mellem automatisering og mennesker?
Definér tydelige udløsere til eskalering. Ord som "opsig", "advokat", "leder" eller "uacceptabelt" bør sende samtalen direkte til et menneske. Registrering af stemning kan markere beskeder, der lyder frustrerede, før kunden beder om hjælp.
Giv hele sammenhængen videre ved overgangen. Medarbejderen skal kunne se alt, kunden har fortalt botten, hver artikel, kunden har fået vist, og hvert trin, kunden allerede har prøvet. At få en kunde til at fortælle sin historie igen efter en overgang fra en bot er en af de hurtigste måder at miste deres tillid på.
Gennemgå grænsen jævnligt. Når din automatisering bliver bedre, kan du automatisere mere. Når du finder steder, hvor det går galt, tager du emner tilbage til menneskelig behandling. Den grænse flytter sig over tid, og det er helt normalt.
Dette kapitel afslutter emnet om chatbots og supportautomatisering. Er du ved at bygge det team, der tager sig af den menneskelige side, så start med hvordan du bygger et kundesupportteam. Til strategien over automatiseringen kan du læse hvad en kundesupportstrategi er.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor stor en del af supporten bør automatiseres?
Der er ikke noget fast tal. Find ud af, hvor stor en del af dine henvendelser der har klare svar, som går igen. Mange virksomheder automatiserer 30 til 50 procent af mængden, men dit tal afhænger af dine produkter, dine kunder og hvor modne dine værktøjer til automatisering er.
Bliver kunderne sure over at blive mødt af automatisering?
Kunder bliver sure over dårlig automatisering, ikke over automatisering i sig selv. En bot, der løser deres problem på få sekunder, får taknemmelighed. En bot, der spilder deres tid, får frustration. Fokusér på kvaliteten af løsningen, ikke på om et menneske eller en maskine sendte svaret.
Hvordan ved jeg, om jeg automatiserer for meget?
Hold øje med kundernes tilfredshed, og læs de beskeder, hvor kunder beder om et menneske efter at have prøvet automatisering. Flere klager over "ubrugelige bots" eller "ingen lytter" er tegn på, at du har skubbet automatisering ind på områder, der kræver et menneske.
Hvilken opsætning af hjemmesiden understøtter både automatisering og support med mennesker?
Et tydeligt hjælpecenter, en FAQ-side og en kontaktside giver automatiseringen noget at henvise til og kunderne en vej til dit team. Med WEMASY kan du bygge dem alle i hjemmesidebyggeren og koble dem til din chatbot, dine autosvar og dine kanaler til livesupport.
Skal jeg fortælle kunderne, når de taler med automatisering?
Åbenhed skaber tillid. Fortæl kunderne, når de er i kontakt med et automatisk system, og gør det let at nå et menneske når som helst. Skjult automatisering, som kunderne selv opdager, føles uærlig og skader din virksomhed.
Hvordan ændrer automatisering og support med mennesker sig, når min virksomhed vokser?
I starten klarer du det meste af supporten selv og automatiserer enkle bekræftelser. Når mængden vokser, automatiserer du flere rutinespørgsmål og ansætter medarbejdere til resten. Vores kapitel om at skalere kundesupport viser, hvordan du vokser uden at miste kvalitet.