De fleste virksomheder behandler support som en brandøvelse. En kunde skriver, nogen skynder sig at svare, og alle håber, at der ikke går mere galt den dag. Det går fint, når du har fem kunder. Det falder fra hinanden ved halvtreds.
En kundesupportstrategi er en skriftlig plan, der beskriver, hvordan din virksomhed hjælper kunderne, hvem der tager sig af hvad, og hvilke standarder du holder dig til. Den gør tilfældige svar til en kundeservicestrategi, dit team kan følge hver dag. Uden den gætter du. Med den ved du præcis, hvordan god support ser ud hos jer. Sådan fungerer det.
Hvad er en kundesupportstrategi?
En kundesupportstrategi er en plan for mål, kanaler, processer og standarder for, hvordan din virksomhed håndterer kunders spørgsmål og problemer. Det er ikke ét dokument, der ligger i en mappe. Det er rammen, der binder dine supportkanaler, dit team, dine svartider og dine regler sammen til én samlet tilgang.
Tænk på den som et kort. Dine kunder kommer med spørgsmål på forskellige tidspunkter. Nogle har brug for hjælp, før de køber. Andre rammer et problem efter checkout. Din supportstrategi viser dit team, hvor hver type henvendelse skal hen, hvor hurtigt den skal besvares, og hvad en løsning vil sige.
Hvorfor er en supportstrategi vigtig?
Uden en strategi håndterer hver medarbejder support på sin egen måde. Den ene giver gerne penge tilbage. Den anden beder kunden vente tre dage. Kunderne lægger mærke til forskellen, og tilliden falder hurtigt.
En tydelig kundeservicestrategi hjælper dig også med at vokse. Når du ansætter din første supportmedarbejder, skal vedkommende vide, hvordan tingene fungerer fra første dag. Når mængden stiger under et udsalg, har du brug for processer, der holder under pres. Strategien giver dig det fundament, før presset kommer.
Hvad indgår i en supportstrategi?
Hver virksomhed bygger sin strategi forskelligt, men de fleste gode planer har nogle få kernedele.
1. Supportmål
Start med at beskrive, hvordan succes ser ud. Vil du have hurtigere svartider? Færre gentagne sager? Højere tilfredshed? Dine mål styrer alle de beslutninger, der følger.
2. Valg af kanaler
Beslut, hvilke supportkanaler du tilbyder, og hvornår hver af dem passer bedst. E-mail, livechat, telefon og selvbetjening spiller hver deres rolle. Vores kapitel om typer af kundesupportkanaler gennemgår mulighederne.
3. Standarder for svar
Sæt tydelige forventninger til, hvor hurtigt dit team svarer og løser sager. Disse standarder bliver ofte en del af en serviceaftale, som vi gennemgår i de næste kapitler i dette modul.
4. Teamstruktur og eskalering
Fastlæg, hvem der tager den første kontakt, hvem der tager de svære sager, og hvornår en sag går videre op. Så hopper sager ikke rundt mellem folk uden en ansvarlig.
5. Regler og playbooks
Skriv dine regler ned for refusion, leveringsproblemer, kontoændringer og andre almindelige situationer. Dit team skal ikke gætte på, om en forespørgsel er tilladt.
Det tager tid at bygge en kundesupportstrategi, men du behøver ikke være perfekt fra dag ét. Start med dine mål og kanaler, og tilføj regler og arbejdsgange, efterhånden som mønstrene viser sig. Er du klar til at lægge grunden i en mindre virksomhed, er vores kapitel om kundesupport til en lille virksomhed et praktisk næste skridt. Vil du have en bredere tjekliste over, hvad der bør med, så læs vores blogindlæg om hvad kundesupport bør indeholde.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor ofte bør du opdatere en kundesupportstrategi?
Gennemgå din supportstrategi mindst en til to gange om året, eller når din virksomhed ændrer sig markant. Nye produkter, nye kanaler eller et voksende team betyder, at din plan skal opfriskes. Små justeringer efter travle perioder holder strategien tæt på virkeligheden.
Kan en enmandsvirksomhed have en supportstrategi?
En solo-grundlægger har lige så meget gavn af en enkel strategi som et stort team. Selv et kort dokument med dine svartider, refusionsregler og foretrukne kanaler giver dig ensartethed, når mængden stiger. Du kan udvide det, når du ansætter.
Hvad er forskellen på en supportstrategi og en supportpolitik?
En supportstrategi er den store plan for mål, kanaler og teamstruktur. En supportpolitik er én del af den plan og handler som regel om regler for bestemte situationer som returnering eller fakturering. Lær at skrive politikker i vores kapitel om at lave en kundeservicepolitik.
Hvor bør supportoplysninger ligge på din hjemmeside?
Lav en særskilt support- eller hjælpeside, der linker til dine kontaktmuligheder, FAQ og selvbetjening. Med WEMASY kan du bygge siden i hjemmesidebyggeren og samle alle dine supportindgange ét tydeligt sted.
Hvordan måler du, om din supportstrategi virker?
Følg tal som svartid, løsningstid og kundetilfredshed sammen med udviklingen i antal sager. Stigende tilfredshed og stabilt eller faldende antal gentagne sager betyder som regel, at strategien holder. Vores modul om målinger af kundetilfredshed forklarer, hvad du skal holde øje med.
Hjælper WEMASY med en kundesupportstrategi?
WEMASY samler supportkanaler, ticketing og selvbetjening i ét system, så din strategi er nemmere at gennemføre. Du kan læse mere om kundesupport og se, hvordan det passer til din plan.