Syv ud af ti kunder, der beder om en chef, leder ikke efter en kamp. De tror, at personen i den anden ende ikke kan sige ja til det, de har brug for. Nogle gange har de ret. Medarbejderen må ikke give refusion. Undtagelsen fra reglerne kræver en leder. Sagen er allerede gået galt én gang, og tilliden er væk.
Kundeeskalering er den faste overdragelse, der forhindrer de blindgyder i at ende som tilbagebetalinger og virale opslag. Eskaleringsstyring er ikke en fiasko. Det er en sikkerhedsventil i modne supportteams. Her kan du se, hvad eskalering betyder, og hvornår du bruger det.
Hvad kundeeskalering betyder
Kundeeskalering er processen, hvor en supportsag flyttes fra en medarbejder i frontlinjen til et højere niveau med mere myndighed, mere viden eller mere tid til at løse den. Det kan være en teamleder, en specialist eller en afdeling uden for support.
Der er to hovedårsager til eskalering. Kunden beder om en mere erfaren person. Eller sagen er større, end den nuværende medarbejder kan godkende, finde fejlen i eller rette alene.
Hvornår du skal eskalere en supportsag
Eskaler, når beløb for refusion eller kredit overskrider medarbejderens grænse. Eskaler, når fejlfinding kræver hjælp fra udviklere. Eskaler, når en kunde gentager det samme uløste problem i flere henvendelser. Eskaler, når sproget bliver groft, og reglerne siger, at en leder skal gribe ind.
Lad være med at eskalere bare for at slippe ud af en ubehagelig samtale, hvis medarbejderen stadig har rimelige muligheder. Når svære kunder sendes opad uden noter, bruger du lederens tid og lærer kunderne, at man får mere ved at råbe.
Sådan bør en eskaleringsproces fungere
Skriv klare udløsere ned. Medarbejderne skal kende beløbsgrænserne, sikkerhedsreglerne og de produktområder, der altid går videre til niveau to.
Kræv varme overdragelser. Kunden skal ikke fortælle hele historien forfra. Noterne skal indeholde et resumé af problemet, tidligere tilbud, den regel der blev brugt, og stemningen i samtalen.
Sæt mål for svartid på eskalerede sager. En kunde, der endelig har fået fat i en leder, forventer hurtigere svar, ikke endnu tre dages ventetid.
Gennemgå eskaleringer hver uge. Mønstre viser huller i oplæringen, huller i reglerne eller fejl i produktet, der skaber unødige spring mellem niveauer.
Læs mere om den overordnede tilgang i eskaleringsproces i kundesupport, og kombiner den med deeskaleringsteknikker, så medarbejderne ved, hvornår de skal berolige, og hvornår de skal sende sagen videre.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på eskalering og videresendelse?
En videresendelse flytter en sag til en kollega eller en anden afdeling for at få specialistviden. En eskalering flytter den opad i hierarkiet til beslutninger, som en medarbejder i frontlinjen ikke kan tage. Eskalering handler om skøn over penge, undtagelser fra reglerne eller gentagne fejl.
Skal kunder altid have en chef, når de beder om det?
De fleste teams imødekommer rimelige ønsker om en leder, når medarbejderen først har forsøgt ærligt at løse sagen. Kan medarbejderen løse den helt inden for reglerne, så forklar det tydeligt først. Insisterer kunden stadig, så eskaler uden diskussion.
Hvordan hjælper ticketsystemer med eskaleringsstyring?
Prioritetsmærker, tildelingsregler og interne noter holder eskalerede sager synlige. WEMASYs værktøj til kundesupport hjælper teams med at sende hastende tickets til erfarne medarbejdere med hele samtalehistorikken ved siden af.
Kan opdelt support mindske unødige eskaleringer?
Ja. Når medarbejdere på niveau et har klare grænser for deres myndighed og hurtig adgang til specialister, er der færre sager, der kræver en leders underskrift. Læs hvad er opdelt support for at bygge niveauerne op, før antallet af eskaleringer stiger.
Skal du fortælle kunderne, at deres sag er eskaleret?
Åbenhed hjælper. En sætning som "Jeg henter en specialist, der kan godkende denne refusion" skaber forventninger og viser fremdrift. Tavshed får kunderne til at tro, at der ikke sker noget.
Hvordan kan din hjemmeside mindske behovet for eskalering?
Offentlige regler og tydelige kontaktveje forhindrer den forvirring, der fører til krav om en chef. WEMASYs hjemmesidebygger hjælper dig med at tilføje hjælpesider og formularer, så kunderne ved, hvor de skal gå hen, før frustrationen topper.