Din nyeste supportmedarbejder har skrevet frem og tilbage med en kunde i fyrre minutter. Sagen kræver en undtagelse i faktureringen, som kun en leder kan godkende. Kunden bliver frustreret. Medarbejderen sidder fast, og ingen har fortalt, hvem vedkommende skal bede om hjælp.
Sådan går det, når en virksomhed ikke har en eskaleringsproces. En eskaleringsproces er den fastlagte vej, en supportsag følger, når den første medarbejder ikke kan løse den alene. Den fortæller dit team præcis, hvornår en sag skal videre op, hvem der modtager den, og hvilke oplysninger der skal med. Sådan fungerer eskalering i kundeservice i praksis.
Hvad er en eskaleringsproces?
En eskaleringsproces er et sæt regler, der afgør, hvornår en supportsag går fra et niveau i dit team til et højere. Den første medarbejder tager måske nulstilling af adgangskoder og tjek af ordrestatus. Når en forespørgsel kræver en refusion over et vist beløb, en teknisk løsning eller en lederbeslutning, eskaleres sagen til en, der kan klare den.
En tydelig eskaleringsproces forhindrer, at sager bliver liggende uløst, fordi den tildelte medarbejder mangler beføjelser. Den sparer også kunderne for at fortælle deres historie igen til tre forskellige personer uden fremskridt.
Hvornår bør en sag eskaleres?
Hver virksomhed sætter sine egne udløsere, men de fleste eskaleringsveje aktiveres af nogle få almindelige årsager.
1. SLA-frister i fare
Når en sag nærmer sig sin frist for svar eller løsning uden fremskridt, bør den gå til en, der kan handle hurtigere. SLA'er og eskaleringsregler hænger sammen. Se vores kapitel om hvad en serviceaftale er om tidsstandarderne.
2. Teknisk kompleksitet
Nogle sager kræver specialviden, som medarbejderen i frontlinjen ikke har. I stedet for at gætte eskalerer medarbejderen til et teknisk niveau med de rette kompetencer.
3. Utilfreds kunde
En vred kunde eller en, der klager igen og igen, har måske brug for en erfaren medarbejder eller leder, der kan have mere fleksibilitet. Tidlig eskalering forebygger ofte offentlige dårlige anmeldelser.
4. Undtagelser fra reglerne
Når en kunde beder om noget uden for den almindelige politik, som refusion efter fristen, skal sagen til en person, der har ret til at godkende undtagelser.
Sådan bygger du en eskaleringsproces
Start med at kortlægge dine supportniveauer. Hvem tager den første kontakt? Hvem tager de tekniske sager? Hvem har lederens beføjelser? Skriv overdragelsen ned for hvert niveau.
Fastlæg derefter, hvilke oplysninger der skal følge med ved hver eskalering. Den modtagende medarbejder skal kunne se hele samtaleforløbet, hvad der allerede er prøvet, og hvorfor sagen gik videre. Ufuldstændige overdragelser tvinger kunderne til at starte forfra, og det nager tilliden hurtigt.
Sæt til sidst tidsgrænser for hvert niveau. Kan en medarbejder på niveau to ikke løse sagen inden for et fastsat vindue, går den automatisk til niveau tre. Vores kapitel om hvad niveaudelt support er forklarer, hvordan de niveauer typisk fungerer.
Eskalering er ikke en fiasko. Det er sådan, supportteams sender problemer hen til dem, der er bedst rustet til at løse dem. Når processen er tydelig, eskalerer medarbejderne trygt i stedet for at holde fast i sager, de ikke kan løse. Til situationer med vrede kunder har vores modul om håndtering af vrede kunder flere teknikker.
Ofte stillede spørgsmål
Hvem beslutter, hvornår en supportsag skal eskaleres?
Den tildelte medarbejder starter som regel eskaleringen ud fra faste udløsere som SLA-risiko, teknisk kompleksitet eller politikkens grænser. Nogle systemer eskalerer automatisk, når fristerne nærmer sig. Tydelige skriftlige regler fjerner gætværket, så medarbejderne hverken tøver eller eskalerer for meget.
Bør kunder vide, at deres sag er eskaleret?
Åbenhed hjælper. En kort besked som "Jeg sender dig videre til en specialist, der kan løse det her" sætter forventninger og viser fremskridt. Undgå intern jargon, der forvirrer kunden om, hvad der sker.
Hvor mange eskaleringsniveauer har et lille team brug for?
Mange små teams arbejder med to niveauer. Medarbejderen i frontlinjen tager almindelige henvendelser, og grundlæggeren eller lederen tager undtagelserne. Tilføj først et tredje niveau, når mængde og kompleksitet kræver det.
Kan eskaleringsregler automatiseres i supportsoftware?
De fleste ticketsystemer lader dig lave regler, der flytter sager efter prioritet, forløbet tid eller nøgleord. WEMASY kundesupport har arbejdsgangsværktøjer, der sender sager til det rigtige niveau uden manuel videresendelse.
Hvilke oplysninger bør medarbejderne tage med ved eskalering?
Tag et resumé af kundens problem med, hvilke skridt der allerede er taget, relevante ordre- eller kontooplysninger og årsagen til eskaleringen. En komplet overdragelse sparer den næste medarbejder for at stille de samme grundlæggende spørgsmål igen. Skriv eskaleringstrinnene ned i jeres supportplaybook, så alle medarbejdere følger samme format.
Hvor bør eskaleringspolitikker beskrives for kunderne?
Interne eskaleringsregler hører til i teamets playbook, men kunderne har gavn af at vide, hvordan de når en leder, hvis det er nødvendigt. Tilføj en tydelig kontaktvej på din supportside, som du kan bygge i WEMASY hjemmesidebyggeren.