Tre ud af ti supportmedarbejdere i en undersøgelse sagde, at deres sværeste sager ikke handlede om ødelagte produkter. Kunderne var krævende, gentog det samme spørgsmål seks gange eller afviste enhver løsning, der ikke var fuld refusion plus gratis fragt. Problemet var til at håndtere. Personligheden fik det til at føles umuligt.
At lære at håndtere vanskelige kunder er en del af jobbet, ikke et tegn på, at du fejlede. Vanskelig betyder ikke altid krænkende. Nogle gange betyder det ængstelig, utålmodig eller brændt af en tidligere virksomhed. Dit job er at være professionel, beskytte dit team og stadig løse det, der kan løses. Her er en praktisk tilgang.
Hvad gør en kunde vanskelig
En vanskelig kunde er en, hvis adfærd gør en løsning sværere, end det underliggende problem kræver. Det kan se ud som råben, skiftende krav, ignorerede spørgsmål eller trusler om dårlige anmeldelser for at få ekstra, du ikke skylder.
At håndtere vanskelige kunder er noget andet end at håndtere en simpel produktfejl. Produktproblemet kan være ligetil. Udfordringen er kommunikationsstilen, urealistiske forventninger eller mistillid, der er bygget op andetsteds.
Sådan håndterer du vanskelige kunder uden at eskalere
Hold dig til fakta. Når en kunde fremsætter brede påstande, så bring samtalen tilbage til datoer, ordrenumre og konkrete resultater. Fakta mindsker drama, fordi der er mindre plads til fortællinger.
Sæt grænser høfligt. Du kan sige nej til urimelige krav og stadig tilbyde fair muligheder. "Jeg kan ikke give refusion for en brugt vare efter halvfems dage, men jeg kan tilbyde et tilgodebevis til din næste ordre" er tydeligt og respektfuldt.
Bid ikke på. Personlige fornærmelser handler om deres frustration, ikke om din værdi. Svar kun på det forretningsmæssige. Går sproget ud over din politik om krænkelser, så følg den eskaleringsvej, dit team har fastlagt.
Dokumentér alt. Notér, hvad du tilbød, hvad de afviste, og hvilken politik der gælder. Gode noter beskytter dig, hvis sagen vender tilbage med en anden medarbejder eller i en offentlig anmeldelse.
Typer af vanskelige kunder og hvad de har brug for
Den kroniske klager vil have ubegrænset opmærksomhed. Giv forståelse én gang, og så en fast tidsplan og én ejer af sagen. Forhandleren vil have mere, end politikken tillader. Forklar grænserne én gang, tilbyd den bedste fair mulighed, og stå fast. Den tavse modstander holder op med at svare, men efterlader en enstjernet anmeldelse. Følg op én gang med et ægte tilbud om at rette problemet, og luk så kredsen internt.
Ingen af disse typer løses ved at matche deres intensitet. Rolig konsekvens vinder som regel.
Til ophedede øjeblikke kan du kombinere dette kapitel med teknikker til at mindske konflikt og empati i kundeservice, så du balancerer fasthed med forståelse.
Ofte stillede spørgsmål
Bør du fyre en vanskelig kunde?
At afslutte et forhold er sjældent, men berettiget, når krænkelser gentages, trusler er konstante, eller prisen for at betjene dem skader dit team. De fleste sager bliver bedre med tydelig politik, rolige svar og én ejer, der følger sagen til ende.
Hvordan støtter du medarbejdere, der møder vanskelige kunder hver dag?
Skift mellem sager med højt pres, giv tid til at tale efter svære samtaler, og fejr succeser med at mindske konflikt. WEMASY kundesupport arbejdsgange hjælper ledere med at se medarbejdere, der sidder fast i gentagne henvendelser, så de kan træde til, før udbrændthed sætter ind.
Er det i orden at sige nej til en vanskelig kunde?
Et tydeligt nej med et fair alternativ er bedre end et uklart ja, du ikke kan holde. Kunder respekterer ærlighed, når den kommer med en rigtig vej videre. Oplær medarbejdere i godkendte undtagelser, så de ved, hvor der er fleksibilitet.
Kan tydeligere politikker på hjemmesiden mindske vanskelige samtaler?
Kunder skændes mindre, når forventningerne er synlige på forhånd. WEMASYs hjemmesidebygger lader dig udgive sider om retur, levering og garanti i et jævnt sprog, så færre kommer i forvejen overbevist om, at du har gjort dem uret.
Hvad er forskellen på vanskelige og krænkende kunder?
Vanskelige kunder presser hårdt, men holder sig inden for grænser, du kan håndtere med tålmodighed. Krænkende kunder bruger trusler, skældsord eller chikane. Din politik bør fastlægge, hvor support slutter, og eskalering eller afbrydelse begynder.
Hvornår bør en leder træde ind i en sag med en vanskelig kunde?
Hent en leder, når kunden beder om det, når refusion overstiger medarbejdernes grænser, eller når den samme sag genåbnes mere end to gange. Læs hvad en kundeeskalering er for en komplet ramme for eskalering.