Ticket nummer 1847 kom ind klokken 9.14 en tirsdag. Torsdag havde den tre svar fra medarbejdere, en intern note om en forsinket forsendelse og et skift i status fra åben til løst. Kunden så det meste af den aktivitet aldrig. De fik bare et klart svar og en bekræftelse på, at deres refusion var på vej. Hele den historie lå i én supportticket.
En supportticket er en digital registrering, der står for én kundehenvendelse fra det øjeblik, den kommer ind, til sagen er lukket. Den rummer samtalen, den medarbejder, der har ansvaret, den nuværende status og de noter, dit team tilføjer undervejs. Her er, hvad en supportticket indeholder, og hvordan den får din helpdesk til at køre glat.
Hvad er en supportticket?
En supportticket er beholderen til ét kundeproblem i dit helpdesk-system. Når nogen mailer om et login, der ikke virker, eller sender en formular om en forsinket levering, opretter systemet en ticket. Den ticket får et unikt ID, som regel et nummer eller en kode, kunden kan henvise til i senere beskeder.
Alt, der hører til sagen, bliver på ticketen. Kundens beskeder, medarbejdernes svar, vedhæftede filer, ændringer i status og interne noter hører alle til samme registrering. Betydningen af en supportticket er enkel: ét problem, én tråd, én ansvarlig, ét resultat. Du skal ikke længere lede i mailkæder for at finde ud af, hvad der skete.
Hvilke oplysninger er der i en ticket?
De fleste tickets har et fast sæt felter. Emnelinjen opsummerer problemet. Beskrivelsen rummer kundens oprindelige besked. Status viser, om ticketen er ny, åben, afventende eller lukket. Prioritet viser, hvor hastende den er. Tildeling fortæller, hvilken medarbejder eller hvilket team der har ansvaret.
Mange systemer registrerer også oplysninger som oprettelsesdato, tidspunkt for seneste opdatering, kanal og kundens kontaktoplysninger. Tags eller kategorier hjælper dig med at gruppere tickets efter emne, som betaling, forsendelse eller teknisk hjælp. Over tid lader den struktur dig rapportere om tendenser i stedet for at gætte på, hvorfor din indbakke føles overvældende.
Hvordan bevæger en supportticket sig gennem sit forløb?
En ticket starter typisk som ny eller utildelt, når den kommer ind. Regler for videresendelse eller en teamleder tildeler den til en medarbejder. Medarbejderen undersøger sagen, svarer kunden og kan ændre status til afventende, hvis der mangler oplysninger. Når problemet er løst, markerer medarbejderen ticketen som løst eller lukket.
Hvis kunden svarer efter lukningen, kan ticketen genåbnes automatisk eller oprette en tilknyttet opfølgning. Det forløb giver alle et fælles billede af fremdriften. Ledere ser flaskehalse. Medarbejdere samler op, hvor kolleger slap. Kunderne får ensartede svar, fordi sammenhængen aldrig forsvinder mellem overdragelserne.
Når du forstår de enkelte tickets, er du klar til at lære hvordan et helpdesk-ticketsystem virker fra ende til anden, og hvordan routing og tildeling af tickets afgør, hvem der tager sig af hver enkelt. For praktisk hjælp til opsætning, læs vores blogindlæg om sådan bygger du et ticketsystem.
Ofte stillede spørgsmål
Ved kunderne, at de har et ticketnummer?
De fleste helpdesk-systemer sender en automatisk bekræftelsesmail med ticketens reference, når en henvendelse er modtaget. Det nummer hjælper kunderne med at følge op uden at starte en ny tråd. Det hjælper også medarbejderne med at samle dubletter om det samme problem.
Kan én ticket dække flere problemer?
Bedste praksis er ét problem per ticket, så opfølgning og rapportering holder sig rene. Hvis en kunde tager to urelaterede problemer op i én besked, deler medarbejderne dem ofte i to tickets. På den måde får hvert problem sin egen ansvarlige og sin egen tidslinje for løsningen.
Hvad er forskellen på status åben og afventende?
En åben ticket betyder, at en medarbejder arbejder aktivt på den, eller at den kræver handling fra teamet. En afventende ticket betyder som regel, at medarbejderen venter på noget fra kunden, som et skærmbillede eller en bekræftelse. Tydelige statusmærker forhindrer, at tickets ligger ubemærket.
Hvordan opretter webformularer supporttickets?
Når nogen sender en kontakt- eller supportformular, laver formulardataene typisk en ny ticket i din helpdesk-indbakke. Med WEMASY kan formularer løbe ind i din supportproces, mens selve formularen ligger på en side, du har bygget i hjemmesidebyggeren.
Kan medarbejdere skrive noter, kunden ikke ser?
De fleste ticketsystemer har interne noter til kommunikation i teamet. En medarbejder kan skrive en samtale med en fragtpartner ned eller markere en kendt fejl uden at vise detaljer for kunden. Interne noter gør overdragelser glatte.
Hvor længe skal lukkede tickets være tilgængelige?
Lukkede tickets bør kunne søges frem, så længe du har brug for dem til opslag og kvalitetsgennemgang. Tidligere samtaler hjælper medarbejderne med at besvare lignende spørgsmål hurtigere. De er også dokumentation, hvis en kunde bestrider, hvad der blev lovet. Se, hvordan lukkede tickets passer ind i køstyring, i vores kapitel om hvad er en supportkø.