Et spørgsmål om betaling lander i indbakken hos din tekniske specialist, som bruger tyve minutter på at finde ud af, at det ikke er vedkommendes område. Imens venter en kunde med et login, der ikke virker, fordi den almindelige kø er stoppet. Ingen er dovne. Ticketsene røg bare til de forkerte folk. Det er et problem med routing, og det sker oftere, end de fleste teams vil indrømme.
Ticket-routing er processen, hvor hver ny supporthenvendelse sendes til den rette medarbejder eller det rette team. Tildeling af tickets er det at give en bestemt person ansvaret for henvendelsen. Sammen sørger de for, at den, der er bedst rustet til at hjælpe, faktisk ser ticketen først. Her er, hvordan routing og tildeling virker i en helpdesk.
Hvad er ticket-routing?
Ticket-routing er det sæt af regler og den logik, der flytter indkommende tickets fra en fælles indbakke til det rette sted. En ny ticket kan sendes videre ud fra emnet, et kategorimærke, kundens sprog, den kanal, den kom fra, eller nøgleord i beskeden. Routing kan ske automatisk gennem regler i softwaren eller i hånden, når en teamleder sorterer køen.
God routing sparer tid. Medarbejderne bruger deres ekspertise på tickets, der passer til deres kompetencer. Kunderne får hurtigere svar, fordi deres henvendelse springer irrelevante borde over. Uden routing lander hver ticket i den samme fælles bunke, og den hurtigste medarbejder tager det, der ser nemmest ud, ikke det, der har mest brug for vedkommende.
Hvordan virker tildeling af tickets?
Når en ticket er nået til det rette team, giver tildelingen den en ansvarlig. Almindelige metoder er skiftevis rotation mellem ledige medarbejdere, fordeling efter antallet af åbne sager og at tage selv fra en teamkø. Nogle opsætninger tildeler automatisk i det øjeblik, en ticket kommer ind. Andre lader medarbejderne tage de tickets, de er klar til at håndtere.
Tydeligt ansvar forhindrer, at tickets svæver uden ejer. Hver åben ticket bør have et navn på eller ligge i en defineret kø, hvor et team har ansvaret. Regler for tildeling kan også tage højde for vagtplaner, tidszoner og niveauer af kompetence, så komplekse sager når til erfarne medarbejdere, mens rutinespørgsmål går til dem i frontlinjen.
Hvordan sætter du effektive regler for routing op?
Start med at kortlægge de almindelige kategorier af tickets og matche dem med teamets kompetencer. Spørgsmål om betaling går til betaling. Tekniske problemer går til produktsupport. Returnering og forsendelse går til drift. Brug tags eller felter i formularen på din kontaktside til at fange kategorien på forhånd, så routing har rene data at arbejde med.
Gennemgå resultaterne af din routing hver måned. Følg, hvor ofte tickets tildeles om, og den gennemsnitlige løsningstid pr. kategori. Hvis tickets ofte hopper mellem medarbejdere, skal reglerne forfines. Hold reglerne enkle til at starte med, og gør dem mere komplekse, først når antallet kræver det. For indviklet routing skaber hurtigere forvirring end én fælles kø.
Routing hænger direkte sammen med styring af supportkøen og prioritering af tickets, som afgør rækkefølgen i hver tildelt kø. For hjælp til opsætning, læs vores blogindlæg om sådan bygger du et ticketsystem.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på routing og tildeling?
Routing afgør, hvilket team eller hvilken afdeling der modtager en ticket. Tildeling afgør, hvilken enkelt medarbejder i det team der har ansvaret. En ticket kan automatisk gå til betalingsteamet og derefter blive tildelt den medarbejder i betalingsteamet, der har færrest sager.
Kan tickets sendes videre igen, hvis de er tildelt det forkerte team?
Medarbejderne bør kunne flytte eller tildele tickets om med en note, der forklarer hvorfor. Hyppige omdirigeringer viser, at reglerne for routing eller de kategorier, kunderne kan vælge, skal justeres. Følg årsagerne til omdirigeringerne for at finde mønstre.
Hvordan virker skiftevis tildeling (round robin)?
Round robin fordeler nye tickets jævnt mellem en gruppe medarbejdere efter tur. Hver medarbejder får den næste ticket i rækken, uanset hvor kompleks den er. Det virker godt til ensartede typer af tickets, men kan have brug for at blive parret med routing efter kompetencer i blandede køer.
Skal kontaktformularer have kategorifelter til routing?
Rullemenuer med kategorier i supportformularer giver reglerne for routing rene data fra starten. Med WEMASY kan du tilføje strukturerede felter til kontaktformularer på sider bygget i hjemmesidebyggeren, så tickets kommer ind sorteret efter emne.
Hvad sker der med tickets, der kommer uden for åbningstiden?
De fleste systemer holder dem i kø til næste vagt og kan sende et automatisk svar, der bekræfter, at du har modtaget henvendelsen. Regler for routing kan tildele tickets uden for åbningstiden til en medarbejder med vagt eller holde dem tilbage til morgenholdet. Fortæl kunderne tydeligt, hvornår de kan forvente svar.
Hvordan spiller regler for routing sammen med prioritet?
Routing og prioritet er to adskilte lag. Routing sender ticketen til det rette team. Prioritet afgør, hvor den står i det teams kø. Læs, hvordan rangering efter hastende grad virker, i vores kapitel om prioritering af tickets.