Dit team lukker tolv rutineagtige tickets om nulstilling af adgangskode inden middag, mens en kunde ikke kan gennemføre et køb, fordi kassen er i stykker. Den kunde skriver en frustreret opfølgning. Dine tal ser flotte ud på antal, men du overså den ticket, der virkelig truede omsætningen. Prioritering findes for at forhindre netop den slags misforhold.
Prioritering af tickets er praksissen med at rangere supporthenvendelser efter, hvor hastende og hvor store de er, så de mest kritiske problemer får opmærksomhed før arbejde med lavere prioritet. Det giver dit team et fælles sprog for, hvad der er vigtigst, når køen er fuld. Her er, hvordan prioritering af tickets virker, og hvordan du bruger det uden at gøre din helpdesk for indviklet.
Hvad er prioritering af tickets?
Prioritering af tickets giver hver supporthenvendelse et niveau for, hvor hastende den er. Almindelige niveauer er lav, normal, høj og kritisk, selv om navnene varierer fra team til team. Prioritetsmærket fortæller medarbejderne, hvilke tickets de skal tage først, når flere sager er åbne. Det styrer også automatiske alarmer og tidtagere for eskalering af tickets, der ligger for længe.
Prioritering kan ske automatisk efter regler eller i hånden, når en medarbejder eller kunde peger på, at noget haster. Et afkrydsningsfelt i en formular, genkendelse af nøgleord eller kundens niveau kan udløse højere prioritet. Målet er ensartede beslutninger i stedet for at lade rækkefølgen afhænge af, hvem der kigger i indbakken først.
Hvordan afgør teams prioritetsniveauer?
De fleste teams ser på to ting: hvor hastende og hvor stor en sag er. Hastende spørger, hvor hurtigt problemet skal have opmærksomhed. Størrelse spørger, hvor mange mennesker eller hvor stor en omsætning problemet rammer. En enkelt bruger, der spørger om en fremtidig funktion, er lav på begge dele. Et udfald i kassen, der rammer alle besøgende, er høj på begge dele.
Definer tydelige kriterier for hvert niveau i din supporthåndbog. Kritisk kan betyde, at hele tjenesten er faldet ud. Høj kan betyde, at en betalende kunde ikke kan bruge en kernefunktion. Normal dækker almindelige spørgsmål med rimelige frister. Lav dækker forslag og henvendelser, der ikke blokerer noget. Når alle bruger de samme definitioner, bevarer prioritetsmærkerne deres betydning.
Hvilke fejl skal du undgå?
Den mest almindelige fejl er at markere alt som høj prioritet. Når alle tickets haster, haster ingen af dem. Medarbejderne brænder ud af at behandle rutinespørgsmål som nødsituationer. Kunder, der virkelig har brug for hurtig hjælp, står bag oppustede prioriteter.
En anden fejl er at se bort fra prioritet efter tildelingen. Mærkerne hjælper kun, hvis medarbejderne faktisk arbejder oppefra og ned i deres kø. Gennemgå åbne tickets hver dag for at fange sager med forkert prioritet. Justér reglerne, når bestemte kategorier konsekvent kommer ind på det forkerte niveau. Prioritering er en levende proces, ikke en opsætning, du gør én gang.
Prioritering virker sammen med routing og tildeling af tickets og styring af supportkøen og former, hvordan dit team arbejder sig gennem åbne sager. For bredere planlægning af support, læs vores blogindlæg om hvad kundesupport bør omfatte.
Ofte stillede spørgsmål
Kan kunderne selv sætte prioriteten på deres ticket?
Nogle kontaktformularer har en rullemenu til, hvor hastende noget er, men kunder overvurderer ofte prioriteten. Mange teams ser kundens valg som et signal frem for et endeligt mærke. Medarbejderne justerer prioriteten, når de har læst den egentlige henvendelse.
Må tickets med lav prioritet vente mere end en dag?
Det afhænger af dine servicestandarder. Lav prioritet betyder ikke, at man skal ignorere den. Sæt en maksimal svartid for hvert niveau, så selv tickets med lav prioritet får svar inden for en aftalt tid. Ubesvarede tickets med lav prioritet skader stadig tilliden over tid.
Hvordan påvirker prioritet automatisk eskalering?
Regler for eskalering bruger typisk prioritet til at sætte forskellige tidtagere. En kritisk ticket kan eskaleres efter en time uden løsning, mens en normal ticket får fire timer. Når tidtagerne passer til prioriteten, er hastende sager synlige uden at oversvømme lederne med rutinealarmer.
Hvor skal jeg udgive forventede svartider efter prioritet?
Udgiv forventningerne til svartid på din support- eller kontaktside, så kunderne ved, hvad de kan regne med. Med WEMASY kan du tilføje oplysningerne på en supportside bygget i hjemmesidebyggeren, så reglerne er synlige ved siden af din kontaktformular.
Får VIP-kunder automatisk højere prioritet?
Mange teams hæver prioriteten for store konti eller langvarige kunder, især når aftaler fastsætter svartider. Hvis du automatiserer VIP-prioritet ud fra kundeprofilen, slipper medarbejderne for at skulle skønne fra sag til sag på hver ticket.
Hvordan hænger prioritering sammen med fejlopfølgning?
Når flere tickets med høj prioritet har samme årsag, hjælper fejlopfølgning dit team med at rette det underliggende problem i stedet for at behandle hver ticket for sig. Læs vores kapitel om hvad er fejlopfølgning for at se, hvordan forbindelsen virker.