Hvorfor reagerer en kunde med taknemmelighed i én samtale og med vrede i en anden, når tilbuddet om refundering er helt det samme? Forskellen er næsten aldrig reglerne. Det handler om, om personen i den anden ende anerkendte, hvordan kunden havde det, før vedkommende sprang til løsningen. Den anerkendelse er empati, og den ændrer alt i, hvordan samtalen lander.
Kundeempati betyder, at du sætter dig i kundens sted og svarer ud fra det perspektiv. Det er ikke at være enig i alt, kunden siger. Det er at erkende, at kundens frustration, forvirring eller skuffelse er rimelig og fortjener et menneskeligt svar, før et proceduremæssigt. Her kan du se, hvordan det i praksis fungerer at vise empati over for kunder.
Hvad er kundeempati?
Kundeempati er at forstå og anerkende kundens følelser under en supportsamtale. Det betyder, at du hører ikke kun, hvad kunden sagde, men også hvordan kunden har det med det. En kunde, der skriver "Min ordre er stadig ikke kommet", kan være irriteret, bekymret eller rigtig ked af det, alt efter situationen.
Empati i kundeservice er noget andet end medlidenhed. Medlidenhed er at have ondt af nogen. Empati er at forstå nogens perspektiv så godt, at du kan svare passende. En empatisk medarbejder siger ikke bare "jeg forstår". Medarbejderen viser forståelse ved at tage fat i den konkrete bekymring bag ordene.
Hvorfor betyder empati noget i support?
Kunder, der føler sig forstået, er mere tålmodige, mere samarbejdsvillige og mere tilbøjelige til at acceptere løsninger, der ikke helt lever op til deres første ønske. Empati tager spændingen ud af en situation, før den bliver til en offentlig klage. Den gør en kold udveksling til et møde mellem mennesker.
Uden empati føles selv korrekte svar kolde. At sige "Din refundering behandles inden for fem arbejdsdage" er rigtigt, men upersonligt. Hvis du tilføjer "Jeg ved, at det er frustrerende at vente på en refundering, især når produktet ikke levede op til dine forventninger", viser du, at du ser et menneske og ikke et sagsnummer.
Hvordan viser du empati over for kunder?
Start med at anerkende følelsen, før du tager fat på problemet. Brug formuleringer som "Jeg kan godt forstå, at det er frustrerende" eller "Det er ikke den oplevelse, vi ønsker, du skal have". De sætninger koster ingenting og ændrer straks tonen i samtalen.
Lyt færdigt, før du svarer. Hvis du afbryder en kunde for at forklare reglerne, fortæller du, at du bekymrer dig mere om regler end om kundens situation. Lad kunden tale ud, bekræft, at du har forstået det, og forklar derefter, hvad du kan gøre. Den enkle rækkefølge får folk til at føle sig respekteret, også når svaret ikke er det, de håbede på.
Empati hænger direkte sammen med de færdigheder i kundeservice, dit team opbygger, og værdierne i din kundeservicefilosofi.
Ofte stillede spørgsmål
Kan man lære supportmedarbejdere empati?
Empati bliver bedre med øvelse og tydelige eksempler. Rollespil med svære samtaler, gennemgang af rigtige supportsamtaler og snak om, hvad der virkede, hjælper medarbejderne med at gøre det til en vane. Nogle starter med mere naturlig empati, men alle kan blive bedre med målrettet træning.
Betyder empati, at man giver efter for alle krav?
Empati og grænser hører sammen. Du kan anerkende frustrationen og stadig forklare, hvad dine regler tillader. Du behøver ikke være enig i det udfald, nogen beder om, for at forstå, hvordan vedkommende har det.
Hvordan virker empati i skriftlig support som mail?
Skriftlig empati handler om ordvalg og opbygning. Anerkend problemet i første sætning, brug kundens navn, og undgå kopierede svar, der føles som en robot. En personlig tone i en mail vejer lige så tungt som en varm stemme i telefonen.
Kan empati mindske antallet af supportsager?
Empatiske første svar løser ofte sagen i én udveksling i stedet for tre. Når kunderne føler sig hørt, er de mindre tilbøjelige til at eskalere, genåbne sager eller skrive offentlige klager. Færre gentagne henvendelser betyder en lavere mængde over tid. Kombinér empati med de færdigheder i kundeservice, dit team opbygger over tid.
Hvordan bygger jeg empati ind i min supportproces?
Tag kontrolpunkter for empati med i dine skabeloner til svar. Bed medarbejderne om at anerkende kundens situation, før de giver en løsning. Med hjemmesidebyggeren i WEMASY kan du lave supportsider og kontaktformularer, så hele oplevelsen føles personlig fra det første klik.
Hvad er forskellen på empati og tålmodighed i support?
Tålmodighed betyder, at du giver kunden tid og ikke skynder på. Empati betyder, at du aktivt forstår kundens perspektiv. Du kan være tålmodig uden at være empatisk, men empati rummer naturligt tålmodighed. Begge dele betyder noget i svære samtaler, og begge optræder i vores kapitel om søjlerne i kundesupport.