En kunde ringer, fordi pakken kom frem i stykker. En anden beder dit team om råd om, hvilken størrelse der passer bedst, før kunden køber. Begge samtaler føles som "kundepleje", men de har forskellige mål, forskellig timing og nogle gange forskellige personer i dit team. Hvis du behandler dem som det samme, får du forvirrede prioriteter og tabte muligheder.
Forskellen på kundeservice og kundesupport handler om omfang og timing. Kundeservice dækker hele oplevelsen af at have med dit brand at gøre. Kundesupport fokuserer på at løse bestemte problemer efter et køb eller under brug af produktet. Begge dele er vigtige, men når du ved, hvor den ene ender, og den anden begynder, kan du bygge en stærkere drift. Her er, hvordan de adskiller sig.
Hvad er kundeservice?
Kundeservice er den samlede oplevelse, nogen har, når de har med dit brand at gøre på et hvilket som helst tidspunkt. Den omfatter, hvor venligt dit personale er, hvor nemt din hjemmeside er at finde rundt på, og hvor glat betalingen forløber. Service former det første indtryk og de gentagne besøg. Det er den følelse, man går fra et kontaktpunkt med, ikke kun fra en supportsag.
God kundeservice er proaktiv. Den forudser, hvad folk har brug for, før de spørger. En tydelig returpolitik på din produktside, en velkomstmail efter tilmelding og et betalingsforløb uden overraskende gebyrer er alt sammen service. Intet af det kræver, at nogen kontakter dig først.
Hvad er kundesupport?
Kundesupport er en del af kundeservice med fokus på at løse problemer og besvare spørgsmål. Den begynder som regel, når nogen henvender sig, fordi noget er gået galt, eller de har brug for hjælp til at forstå dit produkt. Support er reaktiv af natur, men de bedste teams arbejder også på at forhindre, at problemerne gentager sig.
Support tager sig af de øjeblikke, der prøver dit brand. En fejl på en regning, et problem med login, en manglende vare i en ordre. Det er samtaler med høj indsats, fordi kunden allerede har en grund til at være frustreret. Hvordan dit supportteam svarer, afgør, om frustrationen bliver til loyalitet eller en dårlig anmeldelse.
Hvordan hænger customer care og kundeservice sammen?
Customer care bruges ofte som et bredere begreb, der omfatter både service og support. Nogle brands bruger "kundepleje" om en mere personlig tilgang med fokus på relationen. I praksis overlapper pleje, service og support så meget, at navnene betyder mindre end kvaliteten af hver enkelt kontakt.
Det, der betyder noget, er, at dit team ved, hvilken hat de har på i hver samtale. Et spørgsmål før købet om produktets funktioner er et serviceøjeblik. En klage efter købet over en fejl er et supportøjeblik. Samme kunde, forskellige behov og nogle gange en anden tone eller hast.
Når du forstår forskellen, er du klar til at udforske hvad god kundeservice er og hvordan kundesupport påvirker din bundlinje. For en dybere gennemgang af, hvordan du organiserer indkommende henvendelser, kan du læse vores blog om vigtigheden af et ticketsystem til support.
Ofte stillede spørgsmål
Kan én person klare både kundeservice og kundesupport?
I små virksomheder dækker én person ofte begge roller, og det er fint, så længe antallet er til at overskue. Det vigtige er at se, hvilken slags samtale du er i, og tilpasse din tilgang. Spørgsmål før købet kræver en hjælpsom, informativ tone. Problemer efter købet kræver hast og ansvar.
Hvad er vigtigst, service eller support?
Ingen af dem virker godt uden den anden. Stærk service forhindrer mange supportforespørgsler ved at gøre købsoplevelsen glat. Stærk support redder forholdet, når noget går galt trods god service. Vores kapitel om hvad god kundeservice er gennemgår servicesiden i detaljer.
Sker kundesupport kun efter et køb?
De fleste supportsamtaler begynder, efter nogen har købt eller tilmeldt sig, men tekniske spørgsmål før købet hører i mange virksomheder også under support. En person, der spørger, om dit produkt virker med vedkommendes opsætning, har brug for hjælp som i support, allerede før der er betalt.
Hvordan sætter jeg supportkanaler op på min hjemmeside?
Start med en kontaktside, en FAQ-sektion og en tydelig måde for folk at nå dig på via e-mail eller formular. Det grundlæggende dækker de fleste små virksomheders behov. Med WEMASY kan du bygge alt det med hjemmesidebyggeren, så dine indgange til support ligger på den samme hjemmeside, hvor kunderne finder dig.
Er customer care det samme som kundesupport?
Customer care er et bredere begreb, der ofte omfatter både service og support. Nogle virksomheder bruger "care" for at understrege en varmere, mere personlig tilgang. Navnet ændrer sig, men arbejdet er det samme: at hjælpe folk til en god oplevelse med dit brand.
Skal jeg have forskellige teams til service og support?
Større virksomheder opdeler ofte rollerne, fordi færdigheder og værktøjer er forskellige. Salgs- og servicemedarbejdere tager kontakterne før købet. Et dedikeret supportteam tager sagerne efter købet. Læs mere i vores blog om hvad kundesupport bør omfatte.