Har du nogensinde kontaktet en virksomhed med et enkelt spørgsmål og gået derfra med en følelse af, at de faktisk brød sig om din situation? Ikke bare høflige, men virkelig hjælpsomme. Den følelse adskiller god kundeservice fra den, man glemmer. Du kan sikkert også huske brandets navn, selv om samtalen var for flere måneder siden.
God kundeservice betyder at behandle hver enkelt, som om deres tid og bekymring betyder noget, og så bakke den respekt op med handling. Det er ikke et manuskript eller et smil. Det er en fast standard for, hvordan dit team kommunikerer, løser sager og følger op. Her er, hvordan standarden ser ud i praksis.
Hvad er god kundeservice?
God kundeservice er et hurtigt, klart og respektfuldt svar på det, kunden har brug for. Behovet kan være oplysninger før et køb, hjælp til en ordre eller en klage over noget, der gik galt. I alle tilfælde skal personen i den anden ende føle, at nogen lyttede, forstod og tog ansvar for udfaldet.
Fremragende kundeservice går et skridt videre. Den forudser, hvad kunden kan få brug for derefter, og tilbyder det uden at blive spurgt. Hvis nogen returnerer en vare med fejl, behandler god service returneringen. Fremragende service forklarer også, hvad der forårsagede problemet, og hvad du gør for at forhindre, at det sker igen.
Hvad er eksempler på god kundeservice?
Forestil dig en kunde, der skriver om en forsinket forsendelse. God service svarer inden for få timer med den aktuelle status på sporingen og en realistisk leveringsdato. Fremragende service tilføjer en kort undskyldning, en forklaring på, hvad der forårsagede forsinkelsen, og en note om, hvad der sker, hvis pakken ikke kommer frem til den lovede dato.
Et andet eksempel: Nogen kan ikke finde ud af at bruge en funktion på din hjemmeside. God service sender et link til hjælpeartiklen. Fremragende service guider vedkommende gennem trinene i et enkelt sprog, bekræfter, at problemet er løst, og spørger, om noget stadig er uklart. Forskellen er indsats og opfølgning.
Hvad adskiller god service fra gennemsnitlig service?
Fart er vigtig, men klarhed er vigtigere. Et hurtigt svar, der ikke besvarer spørgsmålet, frustrerer folk lige så meget som et langsomt. Gode serviceteams læser hele beskeden, svarer på hvert punkt og bruger et sprog, kunden forstår, uden fagudtryk.
Ansvar er den anden skillelinje. Gennemsnitlig service sender kunden rundt mellem afdelinger eller beder kunden gentage sin historie. God service tager sagen og bliver ved med den, til den er løst. Kunden skal aldrig føle sig som et sagsnummer, der bevæger sig gennem en kø.
Når du ved, hvordan god service ser ud, er næste skridt at opbygge de færdigheder i kundeservice, dit team har brug for, og at forstå, hvordan service passer ind i den bredere kundeoplevelse.
Ofte stillede spørgsmål
Er det nok at være venlig for at give god kundeservice?
Venlighed er et udgangspunkt, ikke målet. En varm tone hjælper, men kunderne har også brug for korrekte svar og rettidig opfølgning. Venlighed uden en løsning efterlader stadig folk frustrerede.
Kan en lille virksomhed give fremragende kundeservice?
Små virksomheder giver ofte bedre service end store, fordi den, der svarer, faktisk kender produktet og kunden. Personlig opmærksomhed er en reel fordel, når du bruger den konsekvent.
Hvordan understøtter min hjemmeside god kundeservice?
Din hjemmeside sætter forventningerne, før nogen kontakter dig. Tydelige regler, synlige kontaktmuligheder og hjælpsomt FAQ-indhold mindsker forvirring og viser, at du har orden i tingene. WEMASY hjælper dig med at udgive de ressourcer med hjemmesidebyggeren, så kunderne selv finder svar.
Hvad er den største fejl i kundeservice?
At lade kunden gentage sin historie for flere personer er en af de mest almindelige fejl. Hver overdragelse bør indeholde hele sammenhængen, så kunden aldrig starter forfra. Interne noter og tydeligt ansvar forhindrer den frustration.
Betyder god kundeservice, at man altid giver refusion?
God service betyder at finde en fair løsning, ikke automatisk at sige ja til alle ønsker. Nogle gange er det rigtige svar at forklare en regel tydeligt. Andre gange er det at tilbyde en anden løsning. Din filosofi for kundeservice bør vejlede de afvejninger.
Hvordan træner jeg mit team til at give god service?
Start med klare standarder for svartid, tone og regler for eskalering. Spil almindelige situationer igennem som rollespil, så dit team øver sig, før de rigtige samtaler sker. Vores kapitel om færdigheder i kundeservice gennemgår de særlige evner, hver medarbejder har brug for.