Alle brands har et ansigt, som kunderne aldrig ser på marketingsiden, men som de er i kontakt med hele tiden. Det ansigt tilhører kundeservicemedarbejderen, personen der gør en frustreret besked til en løst sag og en forvirret køber til en sikker køber.
En kundeservicemedarbejder er en rolle i frontlinjen, der har ansvar for at håndtere kundehenvendelser, fejlfinde problemer og sikre, at folk får den hjælp, de har brug for. De er ofte den første og eneste person, en kunde taler med, når noget går galt. Deres arbejde former, hvordan kunderne har det med hele dit brand. Sådan ser rollen ud på nært hold.
Hvad laver en kundeservicemedarbejder?
Stillingsbeskrivelsen for en kundeservicemedarbejder dækker en række daglige opgaver. De fleste medarbejdere tager en kombination af følgende.
Besvarelse af kundehenvendelser. Medarbejderne svarer på spørgsmål om produkter, ordrer, konti og politikker via e-mail, chat, telefon eller sociale kanaler.
Fejlfinding af problemer. De finder årsagen til problemer, guider kunderne gennem rettelser og bekræfter, at problemet er løst, før de lukker samtalen.
Behandling af anmodninger. Det omfatter ændringer af ordrer, anmodninger om refusion, opdateringer af konti og andre rutinehandlinger inden for de beføjelser, rollen giver.
Videresendelse af komplekse sager. Når et problem går ud over deres område, sender medarbejderne det videre til en chef, en teknisk specialist eller en anden afdeling med tydelige noter om, hvad der allerede er prøvet.
Dokumentation af samtaler. Hver samtale bliver noteret i dit ticketsystem, så den næste medarbejder eller en kunde, der vender tilbage, har hele sammenhængen.
Hvilke evner skal en kundeservicemedarbejder have?
Opgaverne for en kundeservicemedarbejder kræver en blanding af bløde evner og praktisk viden. Det er de vigtigste.
Klar kommunikation. Medarbejderne skriver og taler, så kunderne forstår det ved første læsning. De undgår fagjargon og forklarer trin i et enkelt sprog.
Tålmodighed og empati. Kunderne henvender sig, når de er forvirrede eller kede af det. Medarbejdere, der lytter uden at skynde sig at lukke sagen, opbygger tillid, selv i svære situationer.
Produktviden. De kender dine produkter, politikker og almindelige problemer godt nok til at løse de fleste henvendelser uden at spørge en kollega hver gang.
Tidsstyring. Medarbejderne jonglerer med flere samtaler på én gang, især i miljøer med meget chat. At prioritere hastesager og samtidig holde de andre i gang er en daglig evne.
Hvordan ser en almindelig dag ud?
En kundeservicemedarbejders dag begynder med et tjek af sagskøen og en prioritering af åbne samtaler. De svarer på nye beskeder, følger op på ventende sager og tager de eskalerede sager, der kom ind i løbet af natten. Mellem svarene opdaterer de sagsnoter, søger i vidensbasen efter svar og melder fejl i produktet eller huller i politikker til deres chef.
Tempoet varierer efter kanal og mængde. Dage med meget e-mail føles metodiske. Dage med meget chat kræver hurtige skift mellem samtaler. Telefondage kræver dyb fokus på én kunde ad gangen. De fleste medarbejdere arbejder på tværs af flere kanaler, alt efter hvordan dit team er opbygget.
Kundeservicemedarbejderen er fundamentet i ethvert supportteam. Når du forstår rollen, kan du lettere ansætte, oplære og lede de mennesker, der repræsenterer dit brand hver dag. For at se det større billede af, hvordan rollen passer ind i dit team, så læs roller og ansvar i kundesupport, og udforsk derefter sådan ansætter du kundesupportmedarbejdere, når du er klar til at besætte pladsen.
Ofte stillede spørgsmål
Er en kundeservicemedarbejder det samme som en kundesupportmedarbejder?
Titlerne bruges ofte i flæng. Begge dækker over medarbejdere i frontlinjen, som håndterer kundesamtaler. Nogle virksomheder bruger "medarbejder" om roller med meget telefon og "agent" om digitale kanaler, men de centrale opgaver overlapper meget.
Har kundeservicemedarbejdere brug for tekniske evner?
Grundlæggende computerkundskaber og fortrolighed med dit ticketsystem er nok til de fleste roller. Dybt teknisk kendskab kræves kun i specialiserede supportstillinger. Produktoplæring under introduktionen dækker det, medarbejderne har brug for i det daglige.
Hvor mange sager tager en medarbejder om dagen?
Mængden afhænger af kanal og sagernes kompleksitet. Medarbejdere på e-mail tager ofte 30 til 50 sager om dagen. Medarbejdere på chat tager færre sager, fordi samtalerne foregår i realtid. Følg dit eget gennemsnit, og tilpas bemandingen efter de faktiske data.
Hvilke værktøjer bruger en medarbejder i løbet af en vagt?
Medarbejderne arbejder i et ticketsystem, et bibliotek af gemte svar og et hjælpecenter gennem hele vagten. WEMASY's Kundesupport-værktøj samler sager, teamnoter og hjælpeartikler ét sted, så medarbejderne bruger mindre tid på at skifte mellem faner.
Kan en medarbejder arbejde hjemmefra?
De fleste supportroller fungerer godt hjemmefra, når teamet har tydelige processer og pålidelige værktøjer. Læs vores kapitel om hvad fjernsupport er for tips til opsætning.
Skal medarbejderne også opdatere virksomhedens hjælpecenter?
Medarbejdere, der opdager gentagne spørgsmål, er godt placeret til at foreslå nye hjælpeartikler. Chefer godkender og udgiver som regel indholdet. Du kan have de artikler på en supportside lavet med hjemmesidebyggeren.