Du fik 83 ansøgninger til én supportstilling. Tolv havde relevant erfaring. Tre mødte op til samtalen. En tog imod tilbuddet og sagde op efter to uger, fordi jobbet ikke var, som de havde forventet. At ansætte kundesupportmedarbejdere er et talspil, men den rette proces sorterer dårlige match fra, før de koster dig tid og kunder.
At ansætte kundesupportmedarbejdere betyder at rekruttere folk, der repræsenterer dit brand i hver eneste kundesamtale. De bedste medarbejdere kombinerer klar kommunikation, følelsesmæssig stabilitet og lyst til at lære dit produkt. Tekniske evner betyder mindre end indstilling på begynderniveau. Her er en ansættelsesproces, der fungerer for de fleste små og mellemstore teams.
Hvad skal du lede efter hos en supportmedarbejder?
Før du skriver et jobopslag, så lav en liste over de egenskaber, der betyder mest for dit team. De fleste ansættende ledere prioriterer disse træk.
Klar skriftlig kommunikation. Supportmedarbejdere skriver snesevis af beskeder om dagen. Grammatikken behøver ikke være perfekt, men beskederne skal være lette at forstå og uden forvirring.
Tålmodighed og empati. Kunderne henvender sig, når noget er gået galt. Medarbejdere, der bevarer roen og anerkender frustrationen, gør svære samtaler til løste sager.
Evne til at løse problemer. Gode medarbejdere følger ikke bare manuskripter. De lytter, stiller de rigtige spørgsmål og arbejder hen imod en løsning, selv når svaret ikke er oplagt.
Pålidelighed. Support kører efter vagtplaner. Du har brug for folk, der møder til tiden, overholder frister og gør, hvad de har lovet kunderne.
Hvordan kører du ansættelsesprocessen?
En struktureret proces sparer dig for kun at stole på mavefornemmelsen. Disse trin gør ansættelsen ensartet og retfærdig.
1. Skriv en tydelig jobbeskrivelse
Beskriv de daglige opgaver, de kanaler medarbejderen skal dække, forventninger til arbejdstid og de værktøjer, vedkommende skal bruge. Skriv lønintervallet med, hvis du kan. Vage opslag tiltrækker uegnede ansøgere og skræmmer stærke kandidater væk. Afstem beskrivelsen med rollerne i vores kapitel om roller og ansvar i kundesupport.
2. Sorter ansøgninger efter kommunikationsevner
Læs ansøgninger og e-mailsvar omhyggeligt. Hvordan en person skriver sin ansøgning afspejler ofte, hvordan vedkommende vil skrive til kunderne. Frasorter ansøgninger med skødesløse fejl eller generiske kopier.
3. Hold en praktisk samtale
Brug rollespil, hvor kandidaten svarer en frustreret kunde eller et forvirrende produktspørgsmål. Spørg, hvordan de ville håndtere en situation, hvor de ikke kender svaret. Vores kapitel om spørgsmål til samtaler i kundeservice giver konkrete spørgsmål, du kan bruge.
4. Tjek referencer og sæt forventninger
Ring til tidligere arbejdsgivere og spørg om pålidelighed, kommunikation og hvordan kandidaten håndterede svære kunder. Før tilbuddet gennemgår du arbejdstid, værktøjer, regler for videresendelse og udviklingsmuligheder, så der ikke er overraskelser på første dag.
5. Introducer med struktur
Giv nye medarbejdere produktoplæring, tid til at følge med og en tydelig plan for den første uge. Kast dem ikke ud i rigtige sager fra første time. En struktureret introduktionsuge sætter tonen for hele ansættelsen. Læs vores kapitel om sådan oplærer du kundeserviceansatte for idéer til oplæring.
Hvilke almindelige fejl skal du undgå i ansættelsen?
Hvis du kun ansætter for hastighedens skyld, får du medarbejdere, der haster gennem sager og overser detaljer. Hvis du kun ansætter efter erfaring, overser du kandidater, der måske passer bedre kulturelt og har friskere energi. Hvis du springer en skriveprøve over, opdager du først svage kommunikationsevner, når de allerede taler med kunderne.
Tag dig tid til processen. En dårlig ansættelse koster mere i kundeklager og genoplæring end at vente en uge ekstra på den rette person.
At ansætte kundesupportmedarbejdere er en af de beslutninger, der betyder mest for din kundeoplevelse. Få processen rigtig, og brug derefter spørgsmål til samtaler i kundeservice til at skærpe dine samtaler før næste runde.
Ofte stillede spørgsmål
Skal jeg kræve tidligere erfaring fra kundeservice?
Tidligere erfaring hjælper, men er ikke altid nødvendig. Kandidater fra hotel og restaurant, detailhandel eller undervisning har ofte stærke menneskelige evner, der overføres godt til support. Prioriter kommunikation og temperament over antal år i CV'et.
Hvor lang tid bør ansættelsesprocessen for en supportmedarbejder tage?
De fleste små virksomheder gennemfører ansættelsen på to til fire uger fra opslag til tilbud. Går du hurtigere, risikerer du at springe referencetjek eller praktiske prøver over. Tager det mere end seks uger, mister du ofte stærke kandidater til andre tilbud.
Er det værd at have en skriveprøve med i samtalen?
En kort skriveprøve viser, hvordan kandidaterne skriftligt forklarer en refusionspolitik eller fejlfinder et almindeligt problem. Det ligner deres daglige arbejde mere end mundtlige svar alene. Giv dem ti til femten minutter og et realistisk scenarie.
Hvilke værktøjer skal nye medarbejdere lære under introduktionen?
Nye medarbejdere bør lære dit ticketsystem, gemte svar og dit hjælpecenter fra første dag. WEMASY's Kundesupport-værktøj giver nye medarbejdere ét dashboard til sager, teamchat og hjælpeartikler, så de hurtigt kan komme i gang med at samarbejde med teamet.
Skal jeg slå stillingen op på jobsiden på min hjemmeside?
En jobside på din hjemmeside får stillingen til at føles officiel og giver kandidaterne et indtryk af dit brand, før de søger. Du kan tilføje et jobafsnit med hjemmesidebyggeren og linke til det fra din hovednavigation eller sidefod.
Hvor mange medarbejdere skal jeg ansætte på én gang?
Ansæt en eller to ad gangen, medmindre du har en chef klar til at introducere en større gruppe. Ansættelser i hobetal uden nok kapacitet til oplæring giver ujævn service. Skalér ansættelserne efter udviklingen i antallet af sager og ikke kun efter, hvad budgettet tillader.