Dine kunder henvender sig ikke alle sammen på samme måde. Nogle vil skrive en hurtig besked på din hjemmeside. Andre foretrækker e-mail, fordi de skal bruge tid på at forklare et problem. Enkelte tager telefonen, når noget føles hastende. Hvis du kun planlægger for én af disse veje, lader du alle de andre vente.
Supportkanaler er de veje, kunderne bruger for at få hjælp fra dit brand. De omfatter live chat, e-mail, telefon, sociale medier, selvbetjening og mere. Når du kender de forskellige typer supportkanaler, har du det første skridt mod en løsning, der passer til, hvordan dine kunder faktisk opfører sig. Her er, hvordan hver af dem ser ud, og hvorfor den er vigtig.
Hvad er supportkanaler?
Supportkanaler er de kommunikationsveje, der går mellem dine kunder og dit supportteam. Hver kanal er et forskelligt medie til at stille spørgsmål, melde problemer eller bede om hjælp. Tænk på dem som døre ind til din support. Nogle døre står altid åbne, som en side i hjælpecentret. Andre kræver, at en medarbejder svarer, som et telefonopkald eller en live chat.
De fleste virksomheder bruger flere kundeservicekanaler på én gang. En lille webshop kan tilbyde e-mail og en kontaktformular. En voksende virksomhed kan tilføje live chat, telefonsupport og en vidensbase. Den rette blanding afhænger af dine kunder, dit teams størrelse og de problemer, folk som regel kommer med.
Hvorfor er typen af supportkanal vigtig?
Hver kanal har sin egen fart, tone og sine egne forventninger. Live chat føles som noget, der sker nu. E-mail giver folk tid til at skrive omhyggeligt. Telefonopkald giver en menneskelig stemme, når følelserne løber højt. Når du kender forskellene, kan du vælge den kanal, der virker bedst i den enkelte situation.
Kanalerne former også, hvordan kunderne ser dit brand. En virksomhed, der hurtigt svarer på offentlige kommentarer på sociale medier, viser, at den passer på sit omdømme. Et brand med et tydeligt hjælpecenter viser, at det respekterer kundernes tid.
Hvad er de vigtigste typer supportkanaler?
De fleste supportløsninger har en kombination af følgende kanaltyper. Du behøver ikke dem alle fra første dag, men det hjælper at vide, hvad der findes, når du planlægger.
1. Live chat
Med live chat kan kunderne skrive en besked i et vindue på din hjemmeside og få svar i realtid fra dit team. Den virker godt til hurtige spørgsmål under et køb eller mens nogen kigger rundt på din hjemmeside. Vi gennemgår kanalen i detaljer i vores kapitel om hvad live chat support er.
2. Support på e-mail
Support på e-mail håndterer skriftlige henvendelser i en dedikeret indbakke som support@dinvirksomhed.dk. Det er langsommere end chat, men bedre til komplekse sager, der kræver skærmbilleder, ordrenumre eller lange forklaringer. Mange brands ser stadig e-mail som deres vigtigste kundeservicekanal.
3. Telefonsupport
Telefonsupport forbinder kunderne med dit team via stemmeopkald. Den er stærk, når nogen har brug for vejledning trin for trin, eller er så frustreret, at de vil tale med et menneske med det samme. Den koster også mere i bemanding, så mange små teams bruger den udvalgt.
4. Support på sociale medier
Kundeservice på sociale medier foregår på dit brands offentlige konti gennem kommentarer og direkte beskeder. Andre kunder kan se den, så kvaliteten af dine svar påvirker dit omdømme ud over den, der spurgte.
5. Selvbetjening
Med selvbetjening kan kunderne finde svar selv i hjælpeartikler, FAQ og vidensbaser med søgning. Det mindsker gentagne spørgsmål og frigør dit team til de sager, der virkelig kræver et menneske.
6. Kontaktformularer og tickets
Kontaktformularer på din hjemmeside samler strukturerede henvendelser, som dit team kan følge og fordele. De løber ofte ind i et ticketsystem, der holder styr på alle samtaler.
Hver kanaltype har sin rolle i din supportstrategi. Start med live chat support eller support på e-mail, alt efter hvilken kanal dine kunder bruger mest i dag.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange supportkanaler skal en lille virksomhed tilbyde?
De fleste små virksomheder klarer sig godt med to eller tre kanaler til at begynde med, som e-mail og en kontaktformular på hjemmesiden. Hvis du tilføjer flere kanaler, før dit team kan svare ensartet, opstår der huller, som frustrerer kunderne. Udvid listen af kanaler, efterhånden som dit team og antallet af henvendelser tillader det.
Er live chat bedre end e-mail til kundesupport?
Ingen af kanalerne er altid bedst, fordi de dækker forskellige behov. Live chat passer til hurtige spørgsmål i realtid, mens e-mail håndterer detaljerede eller mindre hastende sager. Mange brands tilbyder begge dele, så kunderne kan vælge det, der passer til deres situation.
Har jeg brug for telefonsupport, hvis jeg allerede har e-mail og chat?
Telefonsupport er valgfri for mange onlinevirksomheder, især i begyndelsen. Hvis dine kunder sjældent ringer, og dine skriftlige kanaler løser sagerne godt, har du måske ikke brug for den endnu. Tilføj telefonsupport, når antallet af opkald eller hastende sager retfærdiggør udgiften til bemanding.
Hvor skal jeg placere kontaktmuligheder på min hjemmeside?
Placér dem, hvor kunderne naturligt leder efter hjælp, som på en særskilt supportside, i sidefoden og i betalingsforløbet. Med WEMASY kan du bygge en supportside med hjemmesidebyggeren og linke til din e-mail, formular eller chat fra ét tydeligt sted.
Hvad er forskellen på en supportkanal og et contact center?
En supportkanal er én vej, kunderne bruger for at nå dig, som e-mail eller telefon. Et contact center er det team og det system, der håndterer henvendelser på tværs af flere kanaler på én gang. Læs mere i vores kapitel om hvad et contact center er.
Kan selvbetjening erstatte menneskelig support helt?
Selvbetjening mindsker antallet af henvendelser, men erstatter sjældent menneskelig support helt. Nogle problemer kræver dømmekraft, empati eller adgang til kontooplysninger, som en hjælpeartikel ikke kan give. De stærkeste løsninger kombinerer selvbetjening med mindst én kanal, hvor kunderne kan nå et menneske. Læs vores blog om hvad kundesupport bør omfatte for et fyldigere billede.