Ny medarbejder, første uge. Sag nummer syv er en refusion uden for returfristen. Medarbejderen åbner det delte drev. Tre dokumenter, ingen af dem aktuelle. En erfaren kollega bliver forstyrret. Ti minutter tabt på et spørgsmål, der burde tage ti sekunder.
Den gnidning fjerner en supportplaybook. En supportplaybook er et levende dokument, der giver dit team de scripts, arbejdsgange og eksempler, de har brug for til at klare almindelige supportsituationer ens. Den gør dine politikker til daglig praksis. En god playbook sparer tid, mindsker fejl og gør nye medarbejdere produktive hurtigere. Sådan bygger du en skabelon til en kundeserviceplaybook, som dit team rent faktisk åbner.
Hvad er en supportplaybook?
En supportplaybook er en intern vejledning, der viser medarbejderne, hvordan de håndterer bestemte supportsituationer trin for trin. Den går længere end politikkens regler, fordi den indeholder svarskabeloner, fejlfindingsforløb, udløsere for eskalering og eksempler på godt håndterede sager.
Tænk på din kundeservicepolitik som loven. Playbooken er manualen, der viser medarbejderne, hvordan loven bruges i rigtige samtaler.
Hvorfor har dit team brug for en?
Uden en playbook opfinder hver medarbejder sin egen fremgangsmåde. Den ene skriver svar på tre afsnit. Den anden sender svar på én linje. Kunderne får en forskellig oplevelse, alt efter hvem der tager sagen.
Playbooks forkorter også oplæringen. En ny medarbejder, der læser dokumenterede situationer om refusion, forsinket levering og kontoproblemer, klarer levende sager trygt på få dage i stedet for uger.
Hvad bør din playbook indeholde?
1. Retningslinjer for tone og stemme
Beskriv, hvordan dit brand lyder i supportbeskeder. Venligt og afslappet? Professionelt og kortfattet? Tag to eller tre eksempler på svar med, der viser den rigtige tone.
2. Vejledninger til situationer
Skriv en trin for trin-vejledning til hver almindelig sagstype. Refusion, forsinket levering, beskadigede varer og problemer med adgang til kontoen kommer som regel først. Hver vejledning bør nævne politikken, trinene og hvornår der skal eskaleres.
3. Svarskabeloner
Lav skabeloner, medarbejderne kan starte fra og gøre personlige. Skabeloner gør svarene hurtigere og sproget ensartet. De skal lyde menneskelige, ikke som en robot.
4. Henvisninger til eskalering og arbejdsgange
Link til dine eskaleringsregler og trin i arbejdsgangen, så medarbejderne ved, hvornår en sag skal videre op. Vores kapitler om eskaleringsproces og supportarbejdsgange giver strukturen at henvise til her.
5. Noter om produkt og fejlfinding
Tag de tekniske detaljer med, som medarbejderne har brug for, uden at skulle søge i andre systemer. Almindelige fejlmeddelelser, opsætningstrin og kendte problemer hører hjemme i playbooken.
6. Eksempler på kvalitet
Tilføj rigtige eller anonymiserede sager, der viser fremragende håndtering. Medarbejdere lærer hurtigere af eksempler end af abstrakte regler alene.
Sådan holder du din playbook brugbar
En playbook, ingen opdaterer, bliver en belastning. Giv én person ansvaret for den, og gennemgå den hver måned. Tilføj nye situationer, når det samme spørgsmål dukker op tre gange eller mere på en uge. Fjern forældede afsnit hurtigt.
Gem playbooken, hvor medarbejderne allerede arbejder, ikke i en begravet mappe. Den bedste supportplaybook er én søgning væk under en levende sag. Når din playbook er solid, er dit team klar til det arbejde med introduktion af nye kunder, som vi gennemgår i det sidste kapitel om support til nye kunder.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang bør en supportplaybook være?
Start med ti til femten situationer, der dækker dine hyppigste sagstyper. En fokuseret playbook, som medarbejderne læser, slår et dokument på hundrede sider, de ignorerer. Tilføj afsnit, når nye mønstre dukker op.
Hvad er forskellen på en playbook og en vidensbase?
En playbook er intern vejledning til dine medarbejdere med scripts og arbejdsgange. En vidensbase er hjælpeindhold til kunderne. Nogle artikler overlapper, men de henvender sig til forskellige målgrupper.
Bør medarbejderne følge playbookens scripts ord for ord?
Scripts er et udgangspunkt, ikke stive manuskripter til hvert svar. Medarbejderne bør tilpasse svarene til kundens situation, mens de følger den politik og de trin, playbooken fastlægger.
Hvor bør du gemme din supportplaybook?
Gem den i dit ticketsystem eller teamets wiki, så medarbejderne kan bruge den under levende sager. WEMASY kundesupport lader dig gemme standardsvar og interne noter ved siden af sagerne, så de er nemme at slå op.
Hvor ofte bør du opdatere playbooken?
Gennemgå den hver måned, og opdatér med det samme efter ændringer i produktet, nye politikker eller spørgsmål, medarbejderne stiller igen og igen. Giv én person ansvaret, så opdateringerne sker jævnligt, i stedet for at vente på, at nogen opdager forældet indhold.
Kan indholdet i playbooken kobles til dit offentlige hjælpecenter?
Hjælpeartikler til kunderne bør passe til din interne playbook, så medarbejdere og selvbetjening giver ensartede svar. Byg og vedligehold dine offentlige hjælpesider i WEMASY hjemmesidebyggeren.