Din nyeste supportmedarbejder får et spørgsmål om en gammel prisplan, der sluttede for to år siden. Den erfarne kollega, der tog de sager, holdt op sidste måned. Ingen skrev noget ned. Kunden venter i telefonen, mens dit team roder i gamle e-mails.
Netop det roderi forhindrer en intern vidensbase. Det er et privat bibliotek med processer, regler og svar, som dit team bruger internt. Kunderne ser det aldrig. Dine medarbejdere, ledere og undervisere gør det hver dag. Her er, hvad en intern vidensbase er, og hvordan den adskiller sig fra det offentlige hjælpecenter, som kunderne bladrer i.
Hvad er en intern vidensbase?
En intern vidensbase er en samling dokumenter, vejledninger og opslagsmateriale med søgning, kun til dit team. Den indeholder viden, som hjælper medarbejderne med at udføre deres arbejde: supportmanuskripter, procedurer for eskalering, produktspecifikationer, personalepolitikker og fejlfindingsnoter, der er for detaljerede til offentlige artikler.
Intern videnstyring holder indholdet ordnet, søgbart og opdateret. I stedet for at svarene ligger i én medarbejders notesbog eller i en chattråd, ligger alt på ét sted, som hele teamet kan nå.
Adgangsstyring afgør, hvem der ser hvad. Supportmedarbejdere læser procedurer, der vedrører kunderne. Ledere kan se retningslinjer for resultater. Udviklere slår tekniske specifikationer op. Hver gruppe ser det indhold, der hører til deres rolle.
Hvordan adskiller en intern vidensbase sig fra en offentlig?
Din offentlige vidensbase hjælper kunderne med at hjælpe sig selv. Din interne vidensbase hjælper dit team med at betjene kunderne ens. Den offentlige bruger et enkelt sprog og dækker de almindelige spørgsmål. Den interne indeholder særtilfælde, godkendelsesforløb og detaljer, du ikke ville dele udadtil.
Offentlige artikler forklarer, hvordan du beder om en refusion. Interne artikler forklarer, hvilke undtagelser fra refusion der kræver lederens godkendelse, hvordan man giver delvis kredit, og hvad der skal dokumenteres til regnskabet.
Begge dele skal opdateres jævnligt, men det interne indhold ændrer sig ofte hurtigere. En ændring af reglerne eller en fejl i produktet kan opdatere de interne dokumenter i løbet af få timer, mens de offentlige artikler følger efter, når rettelsen er bekræftet.
Hvorfor har supportteams brug for intern videnstyring?
Ensartethed er den største fordel. Alle medarbejdere giver det samme svar på det samme spørgsmål, fordi de læser den samme kilde. Kunderne får ikke længere modstridende oplysninger, alt efter hvem der tager sagen.
Oplæringen går markant hurtigere. Nye medarbejdere læser interne vejledninger i stedet for at følge erfarne kolleger i ugevis. De lærer eskaleringsveje, værktøjsadgang og almindelige situationer i eget tempo.
Viden overlever, når folk går. Når erfarne medarbejdere forlader virksomheden, bliver deres ekspertise i dokumenteret form i stedet for at gå ud ad døren.
Mange teams styrer internt og eksternt indhold i beslægtede systemer. WEMASY fokuserer på hjælp til kunderne gennem Kundesupport-systemet, hvor medarbejderne har adgang til gemte svar og hjælpeartikler under live samtaler. Kombiner det med dine interne dokumenter for en komplet strategi for supportviden. Læs hvad en vidensbase er om den side, kunderne ser.
Ofte stillede spørgsmål
Kan et lille team få gavn af en intern vidensbase?
Små teams får gavn af den, selv når alle sidder i samme rum. Når du dokumenterer svarene, slipper grundlæggeren for at få de samme spørgsmål igen og igen, og svarene bliver ved med at være ens, når I ansætter flere. Start med ti til femten sider om de mest almindelige interne spørgsmål.
Hvilket indhold hører til i en intern vidensbase?
Procedurer for eskalering, regler for undtagelser fra refusion, fejlfindingsnoter til produktet, tjeklister til oplæring og vejledninger til værktøjer hører alle hjemme internt. Alt, som dit team slår op igen og igen, men som kunderne ikke skal se, er egnet til intern dokumentation.
Skal intern og ekstern vidensbase bruge den samme software?
Nogle teams bruger ét system med separate områder til internt og offentligt indhold. Andre bruger særskilt software til intern vidensbase ved siden af kundernes hjælpecenter. Vælg ud fra behovet for adgangsstyring og ud fra, hvor tæt dit team kobler interne noter til offentlige artikler.
Hvordan undgår jeg, at den interne dokumentation bliver forældet?
Giv hvert dokument en ejer, og gennemgå dem efter en fast plan. Markér artikler, der ikke er opdateret i seks måneder. Opfordr medarbejderne til at foreslå rettelser, når de finder forældede trin under live support. Forældede interne dokumenter giver den samme frustration som forældede offentlige.
Kan WEMASY hjælpe med viden til kunderne, mens jeg styrer interne dokumenter separat?
WEMASY har et hjælpecenter til kunderne og gemte svar i Kundesupport-systemet. Mange teams kombinerer det med separat intern dokumentation og bruger WEMASY til offentlig selvbetjening. Udgiv hjælpesider på din hjemmeside med hjemmesidebyggeren.
Hvem har ansvaret for at vedligeholde en intern vidensbase?
Supportlederne ejer som regel den overordnede struktur, men alle i teamet bidrager. Medarbejderne opdaterer artikler, når de finder huller. Teamlederne gennemgår dem ved kvalitetstjek. Delt ansvar holder indholdet korrekt uden at belaste én person.