Du får det samme spørgsmål tre gange før frokost. Nulstil min adgangskode. Hvor er min faktura. Hvordan opsiger jeg. Hver besked lander i din indbakke og trækker dig væk fra det arbejde, der rykker din virksomhed fremad. Du svarer på samme måde hver gang, ord for ord, og undrer dig over, hvorfor kunderne ikke selv kan finde det.
En vidensbase er svaret på den frustration. Det er et bibliotek med artikler, vejledninger og svar, som kunderne kan søge i på egen hånd. I stedet for at vente på, at du svarer, finder de det, de skal bruge, på få sekunder. Her er, hvad en vidensbase er, og hvorfor så mange brands bruger en.
Hvad er en vidensbase?
En vidensbase er en samling af skrevet indhold, der svarer på almindelige spørgsmål om dit produkt, din tjeneste eller din virksomhed. Tænk på den som et hjælpebibliotek på din hjemmeside. Hver artikel dækker ét emne, som hvordan man nulstiller en adgangskode, opdaterer sine betalingsoplysninger eller starter en returnering.
Definitionen af en vidensbase er enkel: organiseret information, som folk kan søge i og læse uden at kontakte dig. Artikler grupperes i kategorier, så besøgende kan finde dem efter emne eller skrive et spørgsmål i en søgelinje. God indhold til en vidensbase bruger et enkelt sprog og korte trin, ikke det interne fagsprog, dit team bruger på møder.
En vidensbase kan ligge i et særligt hjælpecenter, stå ved siden af en side med ofte stillede spørgsmål eller begge dele. Formen varierer, men målet er det samme. Giv folk svar, før de behøver at spørge.
Hvorfor er en vidensbase vigtig for kundesupport?
Kunderne vil have hurtige svar. Mange foretrækker at finde oplysningerne selv frem for at vente i en kø eller sende en mail, der måske først bliver besvaret om flere timer. Når din vidensbase dækker de spørgsmål, du hører oftest, bruger dit supportteam mindre tid på gentagne henvendelser og mere tid på problemer, der kræver en menneskelig hånd.
En vidensbase arbejder også døgnet rundt. Dit team sover. Dine artikler gør ikke. Nogen i en anden tidszone kan finde en løsning midt om natten uden at vente på, at dit kontor åbner. Den tilgængelighed bygger tillid, især for små teams, der ikke kan bemande support 24 timer i døgnet.
Med tiden bliver en vidensbase, der er godt vedligeholdt, en beskrivelse af, hvordan dit produkt virker. Nye teammedlemmer læser de samme artikler, som kunderne ser, så svarene er de samme i alle kanaler.
Hvad hører til i en vidensbase?
Start med de spørgsmål, du allerede besvarer på mail, i chat eller i telefonen. Vejledninger i, hvordan man gør noget, trin til fejlfinding, forklaringer af betaling og vejledninger til opsætning af konti er alle gode emner. Hvis tre kunder har spurgt om det i denne uge, fortjener det nok en artikel.
Ikke alt hører til i en offentlig vidensbase. Interne processer, prisforhandlinger og følsomme detaljer i reglerne bliver bag kulisserne. Den offentlige del fokuserer på at hjælpe kunderne til at hjælpe sig selv. Når du er klar til at bygge en, gennemgår vores kapitel om sådan opretter du en vidensbase opsætningen trin for trin.
En vidensbase er én del af en bredere strategi for selvhjælp. Kombiner den med et hjælpecenter, en side med ofte stillede spørgsmål og live support til problemer, som artikler ikke kan løse. Vil du have det fulde billede af, hvad support bør omfatte, så læs vores blogindlæg om hvad kundesupport bør omfatte. Læs derefter om hvad software til vidensbaser er, og hvordan det holder dit indhold organiseret.
Ofte stillede spørgsmål
Er en vidensbase det samme som en side med ofte stillede spørgsmål?
En side med ofte stillede spørgsmål og en vidensbase svarer begge på kunders spørgsmål, men de har forskelligt omfang. En FAQ-side har som regel en kort liste med almindelige spørgsmål på én skærm. En vidensbase er et større bibliotek med kategorier, søgning og detaljerede vejledninger. Mange brands bruger begge dele sammen.
Hvor mange artikler skal jeg have, før jeg lancerer en vidensbase?
Du behøver ikke hundredvis af artikler for at starte. Fem til ti solide artikler om dine hyppigste spørgsmål er nok til en brugbar start. Tilføj flere, når du ser mønstre i supporttickets og feedback fra kunderne.
Kan en lille virksomhed få glæde af en vidensbase?
Små virksomheder får ofte mest ud af den, fordi hver ticket, du slipper for, frigør begrænset tid. En håndfuld tydelige artikler kan mindske gentagne spørgsmål mærkbart. WEMASY kobler et indbygget hjælpecenter til sit system til kundesupport, så selv enkeltmandsvirksomheder kan udgive artikler og følge tickets fra ét dashboard.
Skal min vidensbase ligge på min hovedhjemmeside?
De fleste brands har deres vidensbase på deres eget domæne, ofte på en adresse som help.dinvirksomhed.dk eller dinvirksomhed.dk/help. Når den ligger på din hjemmeside, bygger det tillid, fordi kunderne bliver inden for dit brand. Du kan udgive hjælpesider med WEMASYs hjemmesidebygger og forbinde dem med dine supportværktøjer.
Hvem skriver artiklerne i en vidensbase?
Supportmedarbejdere skriver mange artikler, fordi de hører kundernes spørgsmål hver dag. Produktchefer, marketingfolk og grundlæggere bidrager også, især med vejledninger til opsætning og forklaringer af regler. De bedste artikler kommer fra folk, der forstår både produktet og det sprog, kunderne bruger.
Hvor ofte skal jeg opdatere en vidensbase?
Gennemgå artiklerne, hver gang dit produkt, dine priser eller dine regler ændrer sig. Sæt en månedlig kontrol af dine mest besøgte sider for at finde forældede trin eller skærmbilleder. Forældede artikler irriterer kunderne mere end slet ingen artikel, så se opdateringer som løbende vedligeholdelse.