De bedste supportteams venter ikke på, at telefonen ringer. De bygger et sted, hvor kunderne finder svar på egen hånd, på alle tider af dagen, uden at udfylde en formular eller vente i en kø.
Det sted er et hjælpecenter. Det er den særlige del af din hjemmeside, hvor indholdet til selvhjælp bor. Artikler, vejledninger, ofte stillede spørgsmål og muligheder for at kontakte dig hænger sammen i ét hub, du kan søge i. Her er, hvad et hjælpecenter er, hvad det typisk indeholder, og hvorfor det er centrum i moderne kundesupport.
Hvad er et hjælpecenter?
Et hjælpecenter er et hub online, hvor kunderne finder svar om dit produkt eller din tjeneste uden at kontakte support direkte. Det har som regel en søgelinje, organiserede kategorier og en samling artikler, der dækker almindelige opgaver og spørgsmål.
Tænk på det som hoveddøren til dit indhold til selvhjælp. I stedet for spredte FAQ-sider og tilfældige blogindlæg ligger alt i ét rum med dit brand. Kunderne ved præcis, hvor de skal hen, når noget er uklart.
Et hjælpecenter til kunder ligger ofte på en adresse som help.dinvirksomhed.dk eller dinvirksomhed.dk/help. Designet passer til din hovedhjemmeside, så oplevelsen er ens. Søgning, browsing og muligheder for kontakt er på hver side.
Hvad indeholder et online hjælpecenter?
De fleste hjælpecentre kombinerer flere typer indhold. Artikler i vidensbasen tager sig af detaljerede vejledninger. FAQ-afsnit dækker hurtige spørgsmål. Vejledninger til at komme i gang følger nye brugere gennem opsætningen. Nogle har også videovejledninger, fora for fællesskabet eller statussider ved udfald.
Hvert hjælpecenter har brug for en tydelig vej til live support. En synlig knap med "Kontakt os" på hver side fortæller kunderne, at der er menneskelig hjælp, når selvhjælp ikke slår til. Målet er en løsning, ikke at holde kunderne væk for dens egen skyld.
Gode hjælpecentre viser også populære artikler og nyligt opdateret indhold på forsiden. Førstegangsbesøgende ser, hvad andre har fundet nyttigt. Kunder, der vender tilbage, ser nye artikler siden deres sidste besøg.
Hvorfor foretrækker kunderne et hjælpecenter?
Hurtighed er hovedårsagen. At læse en artikel på to minutter slår at vente tyve minutter på et svar på mail. Kunder, der foretrækker at løse problemer selv, sætter pris på en pålidelig kilde, de kan søge i når som helst.
Et godt organiseret hjælpecenter bygger også tillid før købet. Mulige kunder læser regler for forsendelse, regler for returnering og krav til opsætning, før de forpligter sig. Åbent indhold til selvhjælp mindsker tøven hos købere og overraskelser efter købet.
For dit team mindsker et hjælpecenter antallet af tickets om gentagne spørgsmål. Medarbejderne bruger mere tid på komplekse problemer og mindre tid på at kopiere det samme svar ind i hvert svar. WEMASY har et indbygget hjælpecenter i sit system til kundesupport, så artikler forbindes direkte med tickets og chat.
Et hjælpecenter virker bedst som en del af en strategi for support i flere lag. Kombiner det med livechat til hastende sager og mail til detaljerede sager. Læs mere om hvad en vidensbase er, og hvordan den fylder hjælpecentret med indhold. Vores blogindlæg om vigtigheden af et ticketsystem til support forklarer, hvordan selvhjælp og tickets virker sammen.
Ofte stillede spørgsmål
Er et hjælpecenter det samme som kundesupport?
Kundesupport er den samlede funktion, der hjælper kunderne før, under og efter et køb. Et hjælpecenter er én kanal i den funktion, med fokus på selvhjælp. Livechat, mail, telefon og support på sociale medier er andre kanaler, der supplerer hjælpecentret.
Skal jeg have en separat hjemmeside til mit hjælpecenter?
Ikke nødvendigvis. Mange brands har deres hjælpecenter som en del af deres hovedhjemmeside. Et underdomæne som help.dinvirksomhed.dk virker også godt. Det vigtige er ensartet branding og nem navigation fra din hovedside.
Hvordan lancerer jeg et hjælpecenter med begrænset indhold?
Start med fem til ti artikler om dine mest almindelige spørgsmål og et tydeligt link til kontakt. Tilføj kategorier, efterhånden som indholdet vokser. Et lille, korrekt hjælpecenter slår et stort, der er fuldt af forældede eller tomme afsnit.
Kan WEMASY give mit brand et hjælpecenter?
WEMASY har et indbygget hjælpecenter som en del af sit system til kundesupport. Du kan udgive artikler, organisere kategorier og forbinde dem med tickets og chat. Brug WEMASYs hjemmesidebygger til at lave hjælpesider på dit eget domæne.
Skal mit hjælpecenter have et forum for fællesskabet?
Fora for fællesskabet virker godt til produkter med store, aktive brugergrupper, hvor kunderne hjælper hinanden. Mindre brands får ofte mere ud af velskrevne artikler og direkte supportkanaler. Tilføj kun et forum, når du har ressourcerne til at moderere, så det forbliver nyttigt.
Hvordan måler jeg, om mit hjælpecenter virker?
Følg visninger af artikler, søgeord uden resultater og antal tickets om de emner, dit hjælpecenter dækker. Et fald i gentagne spørgsmål, efter du har udgivet en artikel, er et stærkt signal. Hold også øje med tilfredshed hos kunder i supportsamtaler, der startede med et besøg i hjælpecentret.