En forhandler af boligartikler bemærkede et mønster i kommentarer fra kunder. Kunder gemte produkter på sociale medier, åbnede e-mails med tilbud på mobilen og besøgte så den fysiske butik for at røre ved materialerne, før de købte. Når beskeder om lager online modsagde skilte i butikken, brugte personalet tid på at undskylde i stedet for at lukke salg. Kanalerne virkede hver for sig. Oplevelsen gjorde ikke.
Omnichannel marketing løser den afbrydelse. Det handler ikke om at være alle steder. Det handler om at få hvert kontaktpunkt til at føles som den samme virksomhed med de samme løfter og det samme næste skridt.
Omnichannel marketing defineret
Omnichannel marketing integrerer kanaler, så kunder bevæger sig mellem dem uden gnidning. Et emne kan opdage dig gennem søgning, abonnere på e-mail, stille et spørgsmål på sociale medier og gennemføre et køb på din hjemmeside. Hvert trin bør genkende tidligere sammenhæng, hvor det er muligt, og styrke det samme værditilbud.
Det bygger på grundlaget i digital marketing, men tilføjer koordinering på tværs af miljøer online og offline.
Omnichannel eller multichannel
Multichannel marketing betyder, at du optræder på mange platforme. Omnichannel marketing betyder, at de platforme virker sammen. Multichannel er tilstedeværelse. Omnichannel er kontinuitet.
En virksomhed med multichannel poster på tre sociale netværk og sender udsendelser med e-mails i forskellige toner og med forskellige tilbud. En virksomhed med omnichannel sørger for, at budskaber, design, signaler om lager og svar fra support passer sammen, så kunder aldrig undrer sig over, om de har med den samme virksomhed at gøre.
Hvorfor omnichannel betyder noget for kundeoplevelsen
Købere bruger som standard flere kontaktpunkter. De sammenligner anmeldelser, tjekker detaljer om forsendelse og vender tilbage dage senere på en anden enhed. Når oplevelsen bliver fragmenteret, falder tilliden, og flere forlader kurven.
Virksomheder med fokus på relationer mærker det tydeligt. Relationsmarketing afhænger af ensartet opfølgning i hver kontakt, ikke kun det første klik på en annonce.
Byggeklodser i en tilgang med omnichannel
Samlet brand og budskaber
Dokumentér stemme, tilbud og dokumentation, så hver kanal fortæller den samme historie. Det kreative kan tilpasses formatet, men kerneudsagn forbliver ens.
Forbundne data
Følg, hvordan folk bevæger sig mellem kanaler. Klik i e-mails, besøg på hjemmesiden og indsendte formularer bør oplyse, hvad du sender næste gang. Grundlaget for analyser findes i hvad analyse af hjemmesider er.
Hjemmesiden som nav
Medier, du ejer, forankrer arbejdet med omnichannel. Opslag på sociale medier, annoncer og e-mails bør sende folk til sider, der fortsætter den samtale, der begyndte på den kanal, de kom fra.
Kontaktpunkter offline i tråd
Butikker, support på telefon og arrangementer bør afspejle de samme priser, regler og oplysninger om produkter, som vises online. Træning af personalet betyder lige så meget som software.
Hvad små virksomheder kan gennemføre først
Fulde stakke til omnichannel som i store virksomheder er ikke nødvendige for at starte. Små teams kan få budskaber til at passe sammen, forbinde e-mail med adfærd på hjemmesiden og sørge for, at biografier på sociale medier linker til opdaterede tilbud. Tilføj kompleksitet, når mængden retfærdiggør det.
Vejledning om koordinering af sociale medier findes i at bygge din strategi for sociale medier. Kontinuitet i søgning hænger sammen med SEO og dets betydning, når organiske sider skal matche løfter i annoncer og e-mails.
WEMASY understøtter grundlaget for omnichannel ved at holde tilstedeværelse på nettet, formularer og opfølgning i ét system, så data om kunder ikke fragmenteres på tværs af frakoblede værktøjer.
Teknologi gør koordinering skalerbar. Fortsæt med hvad marketingteknologi er for at forstå laget af software bag integrerede oplevelser.
Tegn på, at dine kanaler endnu ikke er omnichannel
Kunder citerer opslag på sociale medier, der lover tilbud, din hjemmeside ikke nævner. Abonnenter på e-mail får rabatter, som personalet i butikken aldrig har hørt om. Landingpages til annoncer indlæses langsomt på mobil, mens kassen på computer virker fint. Hver uoverensstemmelse er en lille lækage i tilliden, som koordinering med omnichannel skal lukke.
Kør en gennemgang af ensartethed hvert kvartal på tværs af marketing, salg og support. Sammenlign overskrifter, sprog om pris og instruktioner om næste skridt på dine tre vigtigste kanaler. Rettelser er ofte opdateringer af tekst og træning frem for dyre opgraderinger af software.
Start med den vej, der har mest trafik, før du forsøger integration som i store virksomheder. Et emne, der bevæger sig rent fra søgning til side om ydelse til indsendt formular, oplever allerede et sammenhængende forløb, selv om dine systemer i baggrunden stadig er enkle.
Ofte stillede spørgsmål
Er omnichannel marketing kun for store forhandlere?
Nej. Små virksomheder har gavn af at få selv to eller tre kontaktpunkter til at passe sammen. En ensartet hjemmeside, liste med e-mails og lokal tilstedeværelse udgør allerede en grundlæggende opsætning med omnichannel. WEMASYs hjemmesidebygger hjælper med at forankre den oplevelse på medier, du ejer.
Hvad er forskellen på omnichannel og multichannel marketing?
Multichannel betyder at bruge mange kanaler. Omnichannel betyder at integrere dem, så kunder oplever ét forbundet forløb. Tilstedeværelse alene garanterer ikke kontinuitet.
Hvilken teknologi har du brug for til omnichannel marketing?
Som minimum har du brug for en hjemmeside, en platform til e-mail og analyser med ensartet sporing. Større virksomheder tilføjer lag med CRM og automatisering. Se hvad marketingteknologi er for det strategiske kort.
Hvordan hænger omnichannel sammen med kundens forløb?
Kundens forløb beskriver trin fra kendskab til loyalitet. Omnichannel sikrer, at hvert trin føles forbundet, uanset kanal. Strategi for tragten er dækket i et senere modul om marketing.
Kan omnichannel virke uden en fysisk butik?
Ja. Virksomheder, der kun findes online, spænder stadig over søgning, e-mail, sociale medier og chat med support. Integration betyder noget, selv når hvert kontaktpunkt er digitalt.
Hvordan måler du succes med omnichannel?
Følg veje til konvertering på tværs af kilder, andel af gentagne køb og problemer hos support, som uens oplysninger forårsager. Analyser af hjemmesiden er udgangspunktet for kontaktpunkter online.