Fire personer sendte fire forskellige svar til den samme vrede tråd. Marketing skrev en undskyldning. Kundeservice tilbød en refusion i kommentarer. Grundlæggeren slog en defensiv story op. Ved middagstid tog kunderne skærmbilleder af modsigelserne i stedet for at diskutere det oprindelige problem.
Det kaos er det, en plan for kriser på sociale medier forhindrer. Planen behøver ikke være lang. Den skal være klar nok til, at et træt team klokken 6 om morgenen kan følge den uden at opfinde proces på stedet. Her dækker vi de dele, hver plan bør indeholde, og hvordan du holder den brugbar. Her er, hvad der hører til i din.
Hvad er en plan for svar på en krise på sociale medier?
En plan for kriser på sociale medier er et dokument, der definerer udløsere, roller, trin i kommunikation og veje til godkendelse for situationer, hvor dit brand møder alvorligt offentligt pres online. Den gør krisehåndtering fra improvisation til en proces, der kan gentages.
Planen bor, hvor dit team kan åbne den med ét klik. En fælles mappe, en udskrevet side eller en intern wiki virker alle. Det, der fejler, er at begrave planen inde i en bog om brandet på fyrre sider, ingen har læst.
Opdatér planen efter hver reel hændelse eller øvelse. Kriser afslører svage telefonnumre, manglende reserver og flaskehalse i godkendelse. De lektioner hører til i dokumentet inden for en uge, mens hukommelsen er frisk.
Hvilke dele bør din plan for kriser indeholde?
Start med kriterier for aktivering. List de signaler, der flytter dig fra normal overvågning til krisetilstand: pludselige udsving i omtaler, rapporter om sikkerhed, hackede konti eller anmodninger fra ledelsen. Uden kriterier overreagerer teams enten eller venter for længe.
Definér derefter roller. Navngiv en leder af krisen, en talsperson, en kontaktperson i kundeservice og en teknisk kontakt til problemer med konti eller hjemmesiden. Tilføj reserver til ferie og tidszoner.
Tag regler for kanaler med. Hvilke konti sætter planlagte opslag på pause? Hvilke platforme får udtalelser først? Hvor fastgør du opdateringer? Ét afsnit pr. kanal forhindrer opslag ved et uheld, der støder sammen med din undskyldning.
Hvilke skabeloner sparer tid under en krise?
Skriv tre typer beskeder på forhånd. En udtalelse, der holder stand, køber tid, mens du undersøger. En opdatering med fakta deler verificerede detaljer og næste skridt. En udtalelse, der retter, indrømmer fejl og lister rettelser, når du ved, at du tog fejl.
Hver skabelon bør efterlade tomme felter til dato, resumé af problemet og handling for kunden og ikke gæt, der er skrevet fast. Teams udfylder felter. De bør ikke skrive tonen om fra bunden ved midnat.
Gem godkendt juridisk formulering til påstande med regler, hvis din branche har brug for det. Økonomi, sundhed og produkter til børn kræver ofte omhyggelig formulering. Forbered den formulering, før stress ankommer.
Hvordan bygger du veje til godkendelse, der stadig bevæger sig hurtigt?
Planer for kriser fejler, når hver sætning har brug for fem underskrifter. Sæt to niveauer. Niveau ét dækker udtalelser, der holder stand, og opdateringer med fakta inden for grænser, der er godkendt på forhånd. Én leder kan udgive dem inden for tredive minutter. Niveau to dækker indrømmelser af fejl, tilbud om kompensation og juridisk eksponering. De har brug for bredere gennemgang, men har stadig et mål for tid, som højst to timer.
Indsaml mobilnumre til dem, der godkender. Kæder af e-mails under en krise er for langsomme. Et kort opkald efterfulgt af et skriftligt opslag slår en perfekt udtalelse, der slås op seks timer for sent.
Log hver offentlig besked med tidspunkt, forfatter og platform. Den registrering hjælper jura, klager til platforme og din rapport efter hændelsen.
Hvordan tester og vedligeholder du planen?
Kør en øvelse ved bordet to gange om året. Præsentér et scenarie fra typer af kriser på sociale medier, start et ur, og gennemgå de første tres minutter. Notér, hvor folk tøvede.
Forbind planen med overvågning, dækket i overvågning af omdømme for brandet. Alarmer bør navngive, hvem der modtager dem, og hvilket trin i aktivering der følger. Et udsving i omtaler, ingen handler på, er et hul i planen og ikke et hul i værktøjer.
Når planen er på plads, kan dit team fokusere på dømmekraft i stedet for logistik. De næste kapitler om at svare på negative kommentarer og hvornår du skal tie udfylder de valg i kommunikation, som dette dokument aktiverer.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang bør en plan for kriser på sociale medier være?
To til fem sider er nok for de fleste små brands. Klarhed slår længde. Hvis ingen kan skimme den på ti minutter, så gør delene enklere, til de kan. WEMASY's hjemmesidebygger lader dig være vært for en offentlig side med ofte stillede spørgsmål eller status, der linkes fra din plan, så kunder altid ved, hvor de finder officielle opdateringer.
Hvem bør godkende den endelige plan for kriser?
Lederen af krisen, lederen af kundeservice og en senior beslutningstager bør godkende. Tag juridisk gennemgang med, hvis din branche har regler. Godkendelse før en krise forhindrer debatter om autoritet under en.
Bør planen for kriser indeholde regler for personlige konti for medarbejdere?
Ja, i det mindste en kort del, der peger på din politik for sociale medier. Opslag fra medarbejdere kan udløse kriser for brandet, når folk offentligt angiver deres arbejdsgiver. Juridiske overvejelser på sociale medier dækker links til politik mere detaljeret.
Hvor ofte bør du opdatere oplysninger om kontakt i planen for kriser?
Gennemgå kontakter hvert kvartal og efter enhver ændring i personalet. Forældede telefonnumre er en af de mest almindelige fejl i planer under reelle begivenheder. Behandl nøjagtighed i kontakter som hygiejne med adgangskoder.
Har du brug for separate planer for hver social platform?
Du har brug for én central plan med noter for platforme og ikke duplikerede dokumenter. Trin til at få adgang til en konto igen er forskellige fra kanal til kanal, men roller, niveauer for budskaber og veje til godkendelse forbliver de samme. Bilag for bestemte platforme holder den centrale plan stabil.
Hvad hører til i en gennemgang efter en krise?
Dokumentér tidslinje, sendte beskeder, effekt på kunder, hvad der virkede, og hvad der skal ændres. Planlæg gennemgangen inden for fem hverdage, mens detaljer er friske. Før ændringer tilbage i at bygge modstandsdygtighed i brandet på lang sigt.