To brands modtog den samme klage mandag morgen. Det ene så den inden for en time, fordi alarmer ramte ejerens telefon. Det andet fandt den torsdag i en ugentlig rapport, efter fyrre svar med kopier og indsæt allerede havde dannet en fortælling. Samme problem, forskellige udfald.
Overvågning af omdømme lukker det hul. Det handler ikke om at læse hver kommentar manuelt for evigt. Det handler om at bygge et enkelt system til at holde øje, der fortæller dig, når normal støj bliver til unormal opmærksomhed. Her dækker vi, hvad du skal overvåge, hvor ofte du skal tjekke, og hvordan overvågning hænger sammen med svar på en krise.
Hvad er overvågning af omdømme for brandet på sociale medier?
Overvågning af omdømme for brandet betyder at holde øje med offentlig samtale om dit brand, dine produkter, nøglepersoner og almindelige stavefejl på tværs af kanaler på sociale medier. Du følger volumen, tone og temaer over tid, så pludselige ændringer stikker ud.
Overvågning omfatter omtaler med tags og opslag uden tags, som kunder skriver, uden at nævne dig med @. Mange klager lever i almindelig tekst eller billedtekster, hvor alarmer aldrig udløses, medmindre du søger efter dem.
Målet er tidligt signal og ikke perfekt måling. Du vil vide, når et tema i klager fordobles, når stemningen vender kraftigt negativt, eller når en ukendt konto driver usædvanlig rækkevidde mod dit navn.
Hvad bør du følge hver uge?
Følg antal omtaler efter platform. Et stabilt udgangspunkt gør udsving tydelige. Følg stemning i et enkelt sprog: vred, forvirret, rosende, neutral. Præcise scorer for stemning hjælper senere, men tidlige teams kan tagge temaer manuelt i et regneark.
Følg temaer i klager, der gentages. Forsendelse, fakturering og hastighed i support bør ikke overraske dig hver måned. Hvis ét emne stiger tre uger i træk, så ret driften, før det bliver en krise.
Følg svartid på offentlige klager, du svarede på. Langsomme offentlige svar er både en måling for service og en risiko for omdømmet.
Hvordan sætter du overvågning op uden et stort budget?
Start med native værktøjer inde i hver platform plus manuelle søgninger efter navnet på dit brand hver uge. Gem søgninger efter navne på produkter, hashtags til kampagner og navne på ledere, hvis de er offentligt synlige.
Lav en fælles log, hvor den, der tjekker sociale medier, lægger bemærkelsesværdige links, én linje om sammenhæng og dato. Ét løbende dokument slår spredte skærmbilleder i personlige chats.
Sæt grænser for alarmer. Eksempler på regler: giv lederen af krisen besked, hvis negative omtaler tredobles på seks timer, hvis et opslag om dit brand passerer ti tusinde visninger, eller hvis tre urelaterede konti rapporterer den samme defekt i et produkt. Grænser bør aktivere din plan fra at bygge en plan for svar på en krise på sociale medier og ikke blot ligge i et dokument.
Hvordan hænger overvågning sammen med krisehåndtering?
Overvågning er laget for tidlig advarsel. Svar på en krise er laget for handling. Uden overvågning aktiverer du trin i en krise for sent. Uden en plan for kriser giver overvågning angst uden et klart næste træk.
Under aktive begivenheder skal du øge hyppigheden af tjek til hver time og give én person ansvaret for at opsummere nye temaer til ledelsen. Før de opsummeringer ind i offentlige udtalelser, så svar matcher det, folk faktisk siger, og ikke det, du antager, de siger.
Efter begivenheden skal du holde overvågningen forhøjet i to uger. Sekundære bølger kommer ofte, når medier, konkurrenter eller tidligere kunder genbesøger historien.
Hvad gør du med data fra overvågning på lang sigt?
Gennemgå månedlige tendenser i et møde på tredive minutter. Spørg, hvad der blev bedre, hvad der gentog sig, og hvilke platforme der drev mest risiko for omdømmet. Del også sejre. Positive historier viser, hvad du skal gentage.
Sammenlign noter fra overvågning med trafik på hjemmesiden og henvendelser til support. Udsving på sociale medier, der aldrig rører support, kan være støj. Udsving på sociale medier, der hænger sammen med anmodninger om refusion, er prioriteter i driften.
Kombinér dette kapitel med det grundlæggende i krisehåndtering på sociale medier og typer af kriser på sociale medier, så dit team ved, hvilke signaler der kræver hvilken playbook.
Ofte stillede spørgsmål
Har små brands brug for formel overvågning af omdømme?
Ja, i en let form. Selv daglige tjek af omtaler og en fælles log slår at opdage problemer dage for sent. Din størrelse gør hver stemme fra en kunde højere og ikke lavere. WEMASY's hjemmesidebygger indeholder analytics for hjemmesiden, så du kan se, når opmærksomhed på sociale medier sender trafik til bestemte sider.
Hvad er forskellen på social listening og overvågning af omdømme?
Social listening udforsker bred samtale og tendenser i branchen. Overvågning af omdømme fokuserer på dit brand, dine produkter og mennesker. Små teams starter som regel med overvågning af omdømme, fordi den knytter sig direkte til beslutninger om service og kriser.
Bør du også overvåge navne på medarbejdere og grundlæggere?
Overvåg ledere, der er offentligt synlige, hvis kunder forbinder dem med brandet. Personlige konti, der er knyttet til virksomheden i biografier, kan udløse kriser, der føles personlige, men lander på brandet. Tilpas til din politik for sociale medier.
Hvordan overvåger du platforme, hvor du ikke er aktiv?
Kør jævnligt søgninger efter navnet på platforme, du springer over i marketing. Kunder klager, hvor de allerede bruger tid, og ikke hvor du foretrækker at lytte. Ukendte tråde der påvirker stadig beslutninger om køb.
Kan positive omtaler ignorere overvågning?
Positive udsving lærer dig, hvad der vækker genklang, og giver dig citater til marketing med tilladelse. Følg temaer i ros på samme måde, som du følger klager, så du ved, hvad du skal beskytte under en krise.
Hvornår kræver et udsving i overvågning aktivering af en krise?
Aktivér, når volumen, hastighed og effekt krydser grænser i din plan, især sikkerhed, juridiske forhold eller udbredt skade fra et produkt. Hvis du er i tvivl i mere end en time, så behandl det som en krise og skalér ned, hvis fakta viser noget andet.