Spørg de fleste brands, hvad WhatsApp er til, og svaret er samtale: at svare på henvendelser, håndtere support og opbygge kunderelationer en udveksling ad gangen. WhatsApp Channels virker anderledes. De er et envejs-værktøj til udsendelse, der lader et brand udgive opdateringer til et ubegrænset antal følgere, som har tilmeldt sig, uden støj, bekymringer om privatliv eller den administration, der følger med gruppechats. Følgerne ser indholdet. De kan reagere på det. De kan ikke svare på det, ikke se hinanden og ikke se brandets telefonnummer. For brands, der vil nå en stor målgruppe i WhatsApp uden at styre en samtalekanal i stor skala, er Channels et grundlæggende anderledes værktøj end alt andet, WhatsApp tilbyder.
Denne artikel handler om, hvordan WhatsApp Channels virker, hvordan du opretter en kanal, hvilket indhold der klarer sig godt i formatet, og hvordan Channels passer sammen med resten af en WhatsApp-strategi.
Hvad er WhatsApp Channels, og hvordan virker de?
Channels, grupper og udsendelseslister
WhatsApp tilbyder tre værktøjer til at nå flere mennesker på én gang, og de tjener forskellige formål.
- Gruppechats samler alle medlemmer i den samme samtale, hvor alle kan se og svare hinanden.
- Udsendelseslister sender en besked til flere kontakter hver for sig som en privat besked, men modtagerne skal have brandets nummer gemt for at modtage den.
- Channels er et envejsfeed, som følgerne abonnerer på af egen vilje. Kun administratoren kan poste, følgerne er anonyme over for hinanden og over for administratoren, og der kræves ingen udveksling af telefonnumre.
Indhold i kanaler vises i en særlig fane med opdateringer og ikke i den almindelige chatliste, og det giver det følelsen af et abonnementsfeed frem for en beskedtråd.
Hvordan følgere finder og abonnerer på en kanal
Følgere kan finde en WhatsApp Channel i kanalfortegnelsen i programmet, som kan søges efter navn og kategori og viser kanaler ud fra følgerens placering og interesser. De kan også følge en kanal direkte via et link til kanalen, som kan deles, eller ved at scanne en QR-kode til kanalen, og begge dele kan placeres overalt, hvor brandet er til stede: en hjemmeside, en biografi på sociale medier, en e-mailsignatur eller trykt materiale. Det kræver ingen godkendelse fra brandet og ingen udveksling af kontaktoplysninger at følge en kanal. Følgeren trykker på knappen for at følge og begynder med det samme at modtage kanalens opdateringer i sin fane med opdateringer. Den gnidningsfrie tilmelding er en af grundene til, at Channels kan vokse hurtigere end en udsendelsesliste, som kræver, at begge parter har hinandens numre gemt.
Hvad følgere kan og ikke kan i en kanal
Følgere kan se alt indhold, der er postet i kanalen, reagere på opslag med emoji og se antallet af reaktioner på hvert opslag. De kan ikke svare på opslag, sende beskeder til kanalen, se, hvem der ellers følger kanalen, eller se administratorens telefonnummer.
Kanalens administrator kan se det samlede antal følgere og antal reaktioner på enkelte opslag, men kan ikke se, hvilke følgere der reagerede, eller overhovedet hvem der følger kanalen. Den gensidige anonymitet beskytter privatlivet for både brandet og følgeren og fjerner forventningen om dialog, som følger med gruppechats. Brands, der vil flytte en følger over i en direkte samtale, skal tage en opfordring til handling med i opslag i kanalen, der får følgerne til at skrive særskilt.
Hvor længe indhold i kanalen er synligt
Som standard er opslag i WhatsApp Channels synlige for følgere i 30 dage, før de forsvinder. Kanalens administratorer kan ændre indstillingen, så opslag er synlige i en kortere periode. Den forgængelighed adskiller indhold i kanaler fra indhold på hjemmesider eller opslag på sociale medier, der forbliver tilgængelige i det uendelige: et opslag i en kanal er tidsbegrænset af design, og det passer til indhold i form af opdateringer som meddelelser, tilbud og nyheder frem for evergreen-indhold til opslag. Følgere, der tilmelder sig en kanal, efter at et opslag er udgivet, ser ikke opslag, der er ældre end synlighedsvinduet, og det betyder, at kanalen ikke er et arkiv, man kan søge i, og ikke bør behandles som et. Hvert opslag bør kunne stå på egne ben og ikke bygge på sammenhæng fra ældre opslag, som nyere følgere måske ikke har set.
Hvem der kan oprette en WhatsApp Channel
WhatsApp Channels kan oprettes af enkeltbrugere og af brands, der bruger WhatsApp Business-programmet. Brugere af Business API kan også oprette og styre kanaler med ekstra muligheder for automatisering og integration. Oprettelsen af en kanal kan ske i WhatsApp under fanen med opdateringer og tager nogle få minutter: brandet vælger et navn til kanalen, tilføjer et profilbillede og en beskrivelse, og kanalen er live. Der er intet mindste antal følgere eller nogen godkendelse, der kræves for at begynde at udgive. Kanaler, der er oprettet via en virksomhedskonto, viser en virksomhedsmarkering i fortegnelsen, og det kan øge tilliden hos følgere, der vurderer, om de vil abonnere. Funktionen er tilgængelig på de fleste markeder, selv om fortegnelsen over kanaler og funktionerne til at blive fundet er rullet gradvist ud og måske ikke er tilgængelige i alle regioner.
Hvordan opretter og vokser du en WhatsApp Channel?
Opret en kanal og konfigurér profilen
En kanalprofil indeholder et navn, en beskrivelse og et profilbillede. Navnet bør matche eller ligge tæt på det brandnavn, der bruges på andre kanaler, så følgere, der finder kanalen i fortegnelsen, genkender det. Beskrivelsen har en lignende funktion som beskrivelsen i WhatsApp Business-profilen: den forklarer, hvad kanalen udgiver, hvor ofte, og hvad en følger får ud af at abonnere. En beskrivelse, der lyder "Ugentlige opdateringer om nyheder, tilbud og stylingtips fra vores team", giver en potentiel følger en konkret grund til at abonnere. En beskrivelse, der lyder "Officiel kanal", fortæller ikke noget brugbart. Profilbilledet bør være brandets logo i tilstrækkelig opløsning til at blive gengivet klart i den lille størrelse, det vises i i fortegnelsen og i følgernes fane med opdateringer.
Fortegnelsen over WhatsApp-kanaler og hvordan du bliver fundet
Fortegnelsen over kanaler er WhatsApps flade til opdagelse i programmet, hvor brugere kan browse og søge efter kanaler at følge. Kanaler vises i fortegnelsen ud fra navn, kategori, indstillinger for placering og antal følgere, hvor kanaler med flere følgere vises mere fremtrædende i søgeresultater. En kanal med et klart, beskrivende navn, der matcher det, brugere ville søge efter, har større chance for at dukke op i relevante søgninger end en kanal med et generisk navn eller kun brandnavnet. Valget af den mest præcise kategori, når kanalen oprettes, påvirker, i hvilke afsnit til browsing den vises. Fortegnelsen er den primære organiske vej til opdagelse for nye følgere, der ikke har set linket til kanalen andre steder, og det gør kanalens navn og beskrivelse til de vigtigste vækstfaktorer for brands, der ikke kan føre følgere over fra en eksisterende stor målgruppe.
Få flere abonnenter fra eksisterende målgrupper
Den hurtigste måde at få en WhatsApp Channel til at vokse på er at promovere den over for de målgrupper, brandet allerede har. Et brand med en eksisterende e-mailliste kan tage linket til kanalen med i et nyhedsbrev og forklare, hvad abonnenter får ved at følge. Et brand, der er aktivt på andre sociale medier, kan dele linket til kanalen i sin biografi og i opslag med en klar beskrivelse af, hvad der gør kanalen værd at følge. Eksisterende WhatsApp Business-kontakter kan, hvis deres samtykke til marketingbeskeder er indsamlet, få en udsendelsesbesked, der introducerer kanalen og inviterer dem til at følge. Hver af de indgange omdanner en eksisterende relation til en abonnent på kanalen, og det får målgruppen til at vokse uden kun at stole på opdagelse via fortegnelsen. Linket til kanalen er permanent og kan flyttes, så det kan indgå i enhver digital eller trykt kommunikation uden tidsbegrænsning.
Krydspromovér kanalen fra andre kontaktpunkter
En QR-kode til kanalen kan trykkes på emballage, kvitteringer, skiltning i butikker, visitkort og alt andet fysisk markedsføringsmateriale, så kunder uden for nettet får en direkte vej til at abonnere med ét scan. Linket til kanalen kan indlejres som en knap på brandets hjemmeside, tilføjes i e-mailens footer og tages med i e-mails med ordrebekræftelse. For brands, der kører betalt annoncering, kan linket til kanalen bruges som destination for kampagner for kendskab, der sigter mod at bygge en WhatsApp-målgruppe og ikke mod øjeblikkelige transaktioner. Hvert kontaktpunkt, der indeholder linket eller QR-koden til kanalen, udvider den gruppe af mennesker, der kan finde og følge kanalen, ud over dem, der opdager den via fortegnelsen, og det får væksten til at vokse over tid, når der tilføjes flere kontaktpunkter.
Brug linket og QR-koden til kanalen effektivt
Det link til kanalen, der kan deles, åbner WhatsApp direkte på kanalens opfordring til at følge, når der trykkes på det på en mobilenhed, og det skaber en vej i ét trin fra at se linket til at blive følger. På computer åbner linket en forhåndsvisning af kanalen, før brugeren bliver bedt om at åbne WhatsApp. QR-koden til kanalen giver det samme forløb, når den scannes. Begge bør ledsages af en kort beskrivelse af, hvad kanalen tilbyder, da et blottet link eller en QR-kode uden sammenhæng ikke giver den potentielle følger nogen grund til at handle. "Følg vores WhatsApp-kanal for ugentlige tilbud og tidlig adgang til nye produkter" sammen med linket konverterer bedre end linket alene. Hvis du tester forskellige beskrivelser sammen med linket til kanalen på forskellige kontaktpunkter, kan du se, hvilken formulering der giver flest abonnenter i en given målgruppe.
Hvilket indhold virker i WhatsApp Channels?
Envejsformatet og hvad det passer til
Indhold i kanaler virker bedst, når det er selvstændigt, tidsfølsomt og værdifuldt uden at kræve et svar. Produktmeddelelser, tilbud i en begrænset periode, påmindelser om begivenheder, nyheder, opdateringer bag kulisserne og kuraterede tips passer alle godt til formatet, fordi hvert opslag giver sin værdi i ét blik. Indhold, der kræver frem og tilbage, som spørgsmål, der kræver afklaring, eller tilbud, der afhænger af den enkeltes situation, passer ikke til kanalformatet, fordi følgerne ikke har nogen måde at svare på i det. Testen for, om et stykke indhold hører hjemme i et opslag i en kanal, er, om en følger kan handle på det, dele det eller finde det nyttigt, når vedkommende kun har læst selve opslaget. Hvis indholdet kun giver mening med sammenhæng fra en samtale, hører det hjemme i en direkte besked eller en gruppe og ikke i en kanal.
Tekstopdateringer, medieopslag og afstemninger
Opslag i kanaler understøtter tekst, billeder, video, dokumenter og afstemninger. Hvert format passer til en forskellig type indhold.
- Tekst virker til korte meddelelser, hvor budskabet er klart uden visuel støtte.
- Billeder klarer sig bedre til produktlanceringer og tilbud, hvor et stærkt visuelt udtryk viser tilbuddet hurtigere end tekst alene.
- Video passer til demonstrationer, vejledninger og indhold bag kulisserne, hvor bevægelse giver sammenhæng, som et stillbillede ikke kan.
- Dokumenter er nyttige til prislister, lookbooks og alt indhold, en følger måske vil gemme og slå op i senere.
- Afstemninger giver følgere en måde at give udtryk for en præference uden at svare frit, og det skaber deltagelse og holder samtidig oplevelsen struktureret.
En blanding af formater på tværs af opslag holder feedet varieret og giver forskellige typer følgere grunde til at engagere sig.
Udgivelseshyppighed og timing
Det praktiske interval for de fleste brands er to til fem opslag om ugen. Hvis du poster sjældnere end én gang om ugen, føles kanalen som en eftertanke. Hvis du poster flere gange om dagen, risikerer du, at følgere slår lyden fra eller holder op med at følge, fordi mængden overstiger værdien af de enkelte opslag.
Den rigtige hyppighed afhænger af, hvor meget reelt nyttigt indhold brandet har at dele. En forhandler med daglige nyheder kan poste dagligt. Et servicebrand med månedlige tilbud kan poste ugentligt med lejlighedsvise tilføjelser ud fra begivenheder. Ensartethed betyder mere end mængde. En kanal, der poster pålideligt to gange om ugen, opbygger en stærkere vane hos følgerne end en, der poster ti gange i én uge og derefter er stille i tre.
Brug reaktioner og afstemninger til at måle engagement
Antal reaktioner på opslag i kanalen er det vigtigste signal om engagement, administratorer har adgang til. Et opslag, der får en høj andel positive reaktioner i forhold til sin rækkevidde, viser indhold, der ramte. Et opslag med meget få reaktioner er et signal om, at enten indholdet ikke ramte, eller opfordringen til at reagere ikke var klar nok. Afstemninger tilføjer et lag af struktureret engagement: en afstemning, der beder følgerne vælge mellem to produktmuligheder, stemme om et nyt design eller vise deres præference for en kommende begivenhed, giver administratorer retningsgivende data om, hvad målgruppen vil have, uden at kræve en samtale. Resultater af afstemninger er synlige for administratoren og kan styre beslutninger om produkter, indholdsplanlægning og fokus i tilbud. Over tid afslører mønsteret i, hvilke opslag der får flest reaktioner, hvad kanalens målgruppe sætter pris på, og det bør forme indholdskalenderen.
Hvad du ikke skal poste i en kanal
Opslag i kanaler, der kræver et svar, sætter følgerne i en umulig situation: de har noget at sige, men ingen måde at sige det på i kanalen, og det skaber frustration frem for forbindelse. Undgå at poste spørgsmål, der kræver et personligt svar, indhold, der kun er relevant for en delmængde af følgerne, eller opdateringer, der kræver, at følgeren kontakter brandet med det samme, uden en klar vej til at gøre det. Indhold, der er rent promoverende uden værdi som information eller underholdning, træner følgerne til at ignorere kanalen i stedet for at engagere sig i den. En kanal, der kun poster rabatkoder, vil se faldende reaktionsrater over tid, i takt med at følgerne lærer, at indholdet ikke tilbyder andet end et salg. Hvis du blander opslag med tilbud med nyttigt, interessant eller eksklusivt indhold, bliver kanalen ved med at være værd at følge, også i perioder, hvor der ikke er noget at købe.
Hvordan passer kanaler ind i en bredere WhatsApp-strategi?
Kanaler som værktøj til kendskab øverst i tragten
WhatsApp Channels har en anden position i kunderejsen end direkte samtaler og udsendelseslister. En følger af en kanal har vist interesse for brandet, men har ikke startet en samtale, delt sine kontaktoplysninger eller købt noget. Kanalen holder brandet synligt for den målgruppe mellem købsbeslutninger, og det er funktionen for et værktøj til kendskab øverst i tragten. Hvert opslag i kanalen er en mulighed for at minde en følger om, at brandet findes, styrke det, det tilbyder, og skabe en grund til at tage kontakt, når følgeren er klar til at købe. For brands med lange købscyklusser eller sæsonbestemt efterspørgsel giver en kanal dem en måde at forblive til stede hos en interesseret målgruppe i de perioder, hvor målgruppen ikke aktivt leder efter at købe, så brandet er det første, de tænker på, når købsøjeblikket kommer.
Flyt følgere af kanalen over i direkte samtale
En følger af en kanal, der aldrig har skrevet direkte til brandet, er et medlem af målgruppen og endnu ikke et lead eller en kunde. Kanalens opgave er at give følgeren nok værdi og tillid til at tage det næste skridt. Hvert opslag i kanalen, der indeholder en klar opfordring til handling, "Skriv til os for at høre mere", "Tryk på linket for at booke" eller "Svar på det her med din størrelse, så tjekker vi lageret", skaber en vej fra passiv følger til aktiv samtale. Opfordringen til handling bør matche indholdet i opslaget: et opslag om en produktlancering linker til produktsiden eller inviterer til at skrive om bestilling. Et opslag med tips inviterer følgere til at skrive for at få rådgivning. Uden en ensartet opfordring til handling vokser en kanal i antal følgere uden at omdanne nogen af dem til de samtaler, hvor salg og relationer faktisk bygges. Hvordan de samtaler styres, når de er startet, kan du læse i sådan skriver du WhatsApp-beskeder, der får svar.
Channels eller WhatsApp Status: hvad du bruger hvornår
WhatsApp Status og WhatsApp Channels leverer begge indhold til en WhatsApp-målgruppe uden at kræve et svar, men de tjener forskellige målgrupper. Status er kun synlig for kontakter, der har brandets nummer gemt, og det begrænser rækkevidden til folk, der allerede har en direkte relation til brandet. Channels er synlige for alle, der følger dem, også folk, der aldrig har skrevet til brandet og ikke har dets nummer. Indhold i Status forsvinder efter 24 timer. Opslag i Channels varer op til 30 dage. Status passer til indhold til eksisterende kunder og kontakter, som driftsopdateringer, indhold der opbygger relationen, og påmindelser til folk, der allerede er i pipelinen. Channels passer til indhold til en bredere interesseret målgruppe, der omfatter folk, som er tidligere i relationen. Brands med både en aktiv strategi for Status og en voksende målgruppe i en kanal når to forskellige grupper med indhold, der passer til hver af dem. Hvordan Status virker som markedsføringsværktøj, kan du læse i WhatsApp Status som markedsføringskanal.
Analyse, som administratorer af kanaler har adgang til
Analysen af kanaler i WhatsApp er minimal sammenlignet med det, værktøjer til styring af sociale medier giver. Administratorer kan se det samlede antal følgere, antal visninger på hvert opslag og antal reaktioner pr. opslag. Der er ingen data om følgernes demografi, ingen sporing af klik på links i opslag, ingen data om, hvordan følgerne fandt kanalen, og ingen sammenligning af vækst i følgere over tid i WhatsApps grænseflade. Brands, der har brug for mere analyse, kan følge resultaterne af linket til kanalen ved at bruge UTM-parametre på alle links i opslag i kanalen, og det gør det muligt at måle den trafik, der kommer, i et værktøj til webanalyse. Vækst i følgere kan følges manuelt ved at notere antallet af følgere med jævne mellemrum. Den analyse, der er tilgængelig, er nok til at se, hvilke indholdsformater og emner der giver mest engagement, og det er den mest brugbare indsigt til at forbedre indholdet i kanalen.
De begrænsninger, brands skal planlægge efter
WhatsApp Channels har flere begrænsninger, der former, hvordan de kan bruges.
- Ingen segmentering af følgere: det samme opslag går til alle, og der er ingen måde at sende forskelligt indhold til forskellige grupper.
- Ingen indbygget planlægning: opslag skal udgives manuelt på det tidspunkt, de sendes, selv om nogle løsningsudbydere tilbyder planlægning gennem forbundne værktøjer.
- Ingen identitet hos følgere: der er ingen måde at se, hvem der følger kanalen, eller at kontakte følgere direkte gennem den.
- Ingen betalt promovering: indhold i kanalen kan ikke boostes gennem betalt annoncering i WhatsApp.
- 30 dages vindue for indhold: opslag forsvinder efter 30 dage, så kanalen ikke kan fungere som et arkiv, man kan søge i, eller en vidensbase.
Begrænsningerne gør kanalen til et værktøj til udsendelse og kendskab og ikke et CRM eller et indholdsbibliotek. Brands, der planlægger deres strategi efter det, Channels er, og ikke efter det, de ville ønske, de var, får mest ud af formatet. Hvordan hele spektret af WhatsApp-funktioner hænger sammen, kan du læse i strategi for WhatsApp-markedsføring: udsendelseslister, grupper og status.
Ofte stillede spørgsmål
Vi bruger allerede udsendelseslister til at sende opdateringer. Hvorfor skulle vi skifte til en kanal?
Udsendelseslister og kanaler er ikke direkte erstatninger for hinanden, og det er ikke nødvendigvis det rigtige at skifte. Udsendelseslister sender beskeder som enkeltstående direkte beskeder til kontakter, der har brandets nummer gemt, og det betyder, at hver besked lander i modtagerens almindelige chatindbakke med hele vægten af en personlig besked. Kanaler sender indhold til en separat fane med opdateringer, som følgerne tilmelder sig, uden følelsen af en personlig besked. Udsendelseslister virker bedre til målrettet, personlig kommunikation med eksisterende kunder. Kanaler virker bedre til at nå en voksende målgruppe af interesserede følgere, der endnu ikke har haft en direkte samtale med brandet. De to værktøjer tjener forskellige stadier af kunderelationen og virker mest effektivt, når de bruges sammen og ikke i stedet for hinanden. Med WEMASY's hjemmesidebygger kan du sætte det op direkte på din hjemmeside.
Kan vi se, hvilke af vores følgere der reagerede på et bestemt opslag?
Nej. Administratorer af kanaler kan se det samlede antal reaktioner på hvert opslag og hvilke emoji-reaktioner der blev brugt, men ikke hvilke bestemte følgere der reagerede. Følgernes identitet holdes privat af design. Det samme gælder lister over følgere: der er ingen måde, hvorpå en administrator af en kanal kan se, hvem der følger kanalen. Anonymiteten er en central del af, hvordan Channels virker, og kan ikke ændres via nogen indstilling eller integration. Antal reaktioner og antal visninger på hvert opslag er de eneste signaler om engagement, der er tilgængelige på niveauet for det enkelte opslag.
En følger skrev til os med et spørgsmål efter at have set et opslag i kanalen. Hvordan håndterer vi det?
Det er det ideelle resultat af et opslag i en kanal: en følger går fra passiv seer til aktiv samtale. Samtalen kommer som en almindelig direkte besked i brandets WhatsApp Business-indbakke og bør håndteres på samme måde som enhver anden indgående henvendelse. Opslaget i kanalen, der udløste beskeden, giver nyttig sammenhæng til samtalen, så hvis teamet ved, hvilket opslag følgeren svarer på, kan de tage fat på det konkrete indhold uden at bede følgeren forklare igen, hvad vedkommende så.
Kan vi køre en WhatsApp Channel ved siden af en WhatsApp Business-konto med det samme nummer?
Ja. En kanal kan oprettes og styres fra den samme WhatsApp Business-konto, som bruges til direkte samtaler og udsendelseslister. Kanalen er en separat flade i den samme konto, og at styre den påvirker ikke funktionen til direkte beskeder. Følgere af kanalen ser ikke brandets direkte indbakke, og kontakter, der skriver direkte til brandet, ser ikke kanalen, medmindre de aktivt finder og følger den. De to funktioner eksisterer side om side uden at forstyrre hinanden.
Hvordan forhindrer vi, at et opslag i kanalen går ud til følgere i en anden tidszone på et ubelejligt tidspunkt?
WhatsApp-programmet har ikke en indbygget funktion til at planlægge opslag, så opslag udgives i det øjeblik, de sendes. For brands med følgere i flere tidszoner er den praktiske løsning at poste i det tidsvindue, der dækker de mest aktive timer på tværs af de primære markeder for følgere, og det betyder typisk midt på formiddagen i den mest folkerige tidszone i målgruppen. Nogle løsningsudbydere tilbyder planlægning af opslag i kanaler gennem forbundne værktøjer, og det gør det muligt at forberede opslag på forhånd og udgive dem automatisk på et bestemt tidspunkt. Hvis planlægning gennem et værktøj fra tredjepart ikke er en mulighed, er det en rimelig standard at poste ved starten af arbejdsdagen på det primære marked.
Vores kanal har været live i to måneder, men væksten i følgere er gået i stå. Hvad skal vi kigge på først?
Gået i stå vækst i en kanal efter en indledende periode betyder som regel, at kanalen ikke bliver promoveret aktivt uden for selve WhatsApp. Fortegnelsen giver organisk opdagelse, men den favoriserer kanaler med flere eksisterende følgere. For en kanal i tidlig vækst er den mest pålidelige kilde til nye følgere ekstern promovering: at dele linket til kanalen i e-mail, på andre sociale medier, på emballage og i direkte samtaler med eksisterende kunder. Hvis ekstern promovering allerede foregår, og væksten stadig er flad, er det næste, du skal gennemgå, kanalens beskrivelse og navn, som afgør, om kanalen vises i relevante søgninger i fortegnelsen, og om det, der vises dér, giver potentielle følgere en grund til at abonnere.