I sidste måned afbestilte 18 kunder inden for to timer før deres aftaler. Dit team havde blokeret de tider i forventning om omsætning, der aldrig kom. Tre af afbestillingerne kom fra den samme gengangeren, som aldrig ser ud til at planlægge i forvejen.
Det mønster er netop det, en skabelon til afbestillingspolitik forhindrer. En skabelon til afbestillingspolitik er et dokument, du kan bruge igen, der fastsætter, hvor langt i forvejen kunder skal afbestille, hvilken refusion de får, og hvilke gebyrer der gælder for sene ændringer. Den arbejder sammen med dine regler for udeblivelser, men dækker tiden, før aftalen begynder. Her kan du se, hvordan du bygger en skabelon, som dit team kan håndhæve uden daglige gæt.
Hvad er en skabelon til afbestillingspolitik?
En skabelon til afbestillingspolitik er et hoveddokument med fast opbygning og felter, der varierer, til frister, procenter for refusion og gebyrer. I modsætning til en enkeltstående politik, der er skrevet til én ydelse, kan skabelonen bruges på hele dit udvalg. Du kopierer grundteksten og justerer kun værdierne i klammer for hvert niveau af ydelser.
Stærke skabeloner definerer fire ting. Afbestillingsfristen målt i timer eller dage. Refusionen ved afbestilling i tide. Gebyret eller den delvise opkrævning ved sene afbestillinger. Og muligheden for at flytte aftalen, hvis du lader kunder flytte en booking i stedet for at miste den helt.
Hvorfor regler for afbestilling er noget andet end regler for udeblivelser
En afbestilling sker før det aftalte tidspunkt. En udeblivelse sker, når kunden aldrig kommer og aldrig afbestiller. Begge dele koster dig omsætning, men kundens adfærd er en anden. Afbestillingspolitikker belønner tidlig kommunikation. Politikker for udeblivelser straffer tavshed.
Hvis du holder begge politikker i separate, men afstemte skabeloner, undgår du modsigelser. Hvis din frist for afbestilling er 24 timer, bør din politik for udeblivelser henvise til den samme frist. Kunder, der læser modstridende regler på forskellige sider, mister hurtigt tilliden.
Sådan bygger du din skabelon til afbestillingspolitik
1. Fastsæt frister i niveauer
Ydelser med meget forberedelse kræver længere frister. En almindelig aftale kan kræve 24 timer. Et arrangement med forplejning kan kræve syv dage. List hvert niveau i en tabel øverst i skabelonen.
2. Fastlæg logikken for refusion for hvert niveau
Fuld refusion ved afbestilling i tide. Delvis refusion eller tilgodehavende ved sen afbestilling. Ingen refusion ved afbestilling samme dag, medmindre du vælger at give undtagelser. Skriv, om refusionen går tilbage til den oprindelige betalingsmetode, eller om den bliver et tilgodehavende.
3. Tilføj mulighed for at flytte aftalen
Nogle virksomheder foretrækker at flytte aftaler frem for at refundere. En linje i skabelonen som "én gratis flytning pr. booking, hvis den bestilles [48] timer i forvejen" mindsker tabet af omsætning og bevarer relationen til kunden.
4. Skriv et resumé til kunderne
Træk de tre vigtigste regler ud i et enkelt sprog til din bookingside. Link til hele skabelonen for kunder, der vil have alle detaljer.
5. Afstem med din skabelon til udeblivelser
Henvis til din skabelon til politik for udeblivelser, så definitioner, frister og sprog om gebyrer passer sammen. Én ejer bør gennemgå begge dokumenter sammen hvert kvartal.
Tydelige regler for afbestilling mindsker også konflikter i kalenderen. Når kunder afbestiller i tide, bliver tiderne ledige for andre i stedet for at ende som dobbeltbooking i en fyldt kalender.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en almindelig frist for afbestilling i serviceerhverv?
Fireogtyve timer er den mest almindelige frist for aftaler, der er booket dage eller uger i forvejen. Ydelser samme dag som i en salon uden tid bruger nogle gange fire til seks timer. Tilpas fristen til, hvor lang tid dit team skal bruge på at fylde tiden op.
Skal jeg tilbyde fuld refusion ved afbestilling i tide?
Fuld refusion skaber velvilje og mindsker tvister om tilbageførsler. Hvis forberedelsen koster meget, er en delvis refusion med en angiven procent rimelig. Uanset hvad du vælger, så brug det konsekvent for det samme niveau af ydelser.
Hvordan håndterer jeg afbestillinger på grund af vejret eller nødsituationer?
Tilføj en klausul om force majeure til din skabelon, der dækker forhold uden for kundens kontrol. Beskriv, hvilken dokumentation du kræver, og om kunden får refusion eller et tilgodehavende til en ny tid. Giv undtagelser fra sag til sag, men skriv hver beslutning ned.
Hvor skal afbestillingspolitikken stå på min hjemmeside?
Vis et resumé i kassen, og link til hele politikken fra bunden af din bookingside. Med WEMASY udgiver du hele skabelonen som en side på din hjemmeside i hjemmesidebyggeren, så kunderne læser den, før de bekræfter.
Kan automatiske påmindelser understøtte min afbestillingspolitik?
Ja. Påmindelser på mail, der gentager fristen for afbestilling, mindsker overraskelser i sidste øjeblik. Send den første påmindelse 48 timer før aftalen, og tag et link med, hvor man kan afbestille eller flytte med ét klik. Tips til at styre bookinger og undgå udeblivelser gennemgår, hvornår du sender påmindelser.
Hvor ofte skal jeg opdatere en skabelon til afbestillingspolitik?
Gennemgå den hvert kvartal og efter store ændringer i priser eller udbud af ydelser. Hvis sene afbestillinger stiger efter en opdatering, kan den nye frist være for kort til dine kunder. Justér ud fra data og ikke ud fra antagelser.