Påmindelsen blev sendt kl. 9. Kunden bekræftede med et hurtigt svar. Kl. 14 stod vedkommende i døren til tiden. Den ene bekræftelse gjorde et måske til en aftale, der blev holdt, og din eftermiddag forblev intakt.
Ikke alle bookinger ender så pænt. Udeblivelser dræner stadig omsætning og spilder forberedelsestid i restauranter, saloner, klinikker og hoteller. At vide, hvordan du mindsker udeblivelser, er noget af det, der giver mest i reservationsstyring. Metoderne herunder kombinerer kommunikation, regler og bookingdesign, så flere kunder møder op, og din kalender kan stoles på.
Hvorfor kunder udebliver
Kunder glemmer. Planer ændrer sig. Nogle gange booker de på impuls uden rigtig at ville komme. Andre gange tror de, at det er fint at aflyse, selv om dine regler siger noget andet. Nogle tør ikke ringe og aflyse. De bliver bare væk i stedet.
Når du forstår årsagen til en udeblivelse, kan du vælge den rette løsning. Glemsomhed klares med påmindelser. Lav forpligtelse klares med depositum. Uklare regler klares med tydeligere tekst ved betalingen.
Gode måder at mindske udeblivelser
1. Send automatiske påmindelser
Påmindelser på e-mail og sms 48 og 24 timer før aftalen fanger det meste af den ærlige glemsomhed. Skriv dato, tid, adresse og et link, hvor kunden med ét klik kan bekræfte eller aflyse. Et svar med bekræftelse viser dig, at kunden stadig vil komme.
2. Tag depositum eller reservér beløb på kortet
En lille betaling på forhånd gør det dyrere at springe aftalen over. Selv et symbolsk beløb ændrer adfærd. Kombinér depositum med en rimelig regel for udeblivelse, så kunderne ved, hvornår depositummet er tabt.
3. Gør det let at aflyse
Det lyder mærkeligt, men let aflysning giver færre udeblivelser. Når kunder kan aflyse med to tryk, frigiver de tiden i stedet for bare at blive væk. En tydelig skabelon til aflysningspolitik fortæller dem præcis, hvordan og hvornår.
4. Vis reglerne før betaling
Kunder, der accepterer reglerne ved booking, følger dem oftere. Vis gebyret for udeblivelse og aflysningsfristen på bekræftelsesskærmen, ikke i et link i bunden, som ingen læser.
5. Følg mønstrene og tilpas
Gennemgå tallene for udeblivelser hver måned. Bestemte dage, ydelser eller kundegrupper står måske for de fleste udeblivelser. Ret indsatsen mod dem med et større depositum eller flere påmindelser i stedet for at bruge den samme løsning overalt.
6. Fjern besvær i selve bookingen
Lange bookingformularer tiltrækker tilfældige tilmeldinger, som aldrig ender med et fremmøde. Spørg kun om det, du har brug for. Kortere forløb tiltrækker kunder, der mener det alvorligt med den tid, de har valgt.
Sådan hænger regler og forebyggelse sammen
Påmindelser løser glemsomhed. Depositum løser lav forpligtelse. Regler løser gengangere. Ingen af delene virker alene. En påmindelse uden regler giver kunderne ubegrænsede gratis chancer. Regler uden påmindelser straffer dem, der bare glemte det.
Start med påmindelser, fordi de hjælper flest kunder med mindst besvær. Tilføj depositum til tider med høj værdi eller stor efterspørgsel. Brug reglerne over for den lille gruppe, der stadig udebliver efter begge trin.
Vil du have en dybere gennemgang af timing og tekst i påmindelser, kan du læse vores blogindlæg om tips til at styre bookinger og undgå udeblivelser. Gå derfra videre til reservationsstyring og se, hvordan forebyggelse af udeblivelser passer ind i det store billede.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god rate for udeblivelser at sigte efter?
Mange servicevirksomheder har mellem 5 og 15 procent udeblivelser uden aktiv forebyggelse. Under 5 procent er et stærkt mål, når du har påmindelser og regler på plads. Mål dit udgangspunkt, før du ændrer noget, så du kan se forbedringen.
Virker sms-påmindelser bedre end e-mail?
Sms bliver som regel åbnet hurtigere end e-mail, især inden for 24 timer før en aftale. Brug begge kanaler til bookinger med høj værdi. En e-mail 48 timer før og en sms 24 timer før dækker de fleste tilfælde af glemsomhed.
Skræmmer krav om depositum nye kunder væk?
Store depositummer kan mindske tilfældige bookinger, og det er nogle gange meningen. Når du vil have nye kunder, kan du starte med et lille beløb eller krav om et gemt kort i stedet for fuld forudbetaling. Prøv det i en måned, og sammenlign antallet af bookinger med faldet i udeblivelser.
Hvordan tilføjer jeg bookingpåmindelser på min hjemmeside?
Dit bookingforløb bør sende bekræftelser og påmindelser automatisk, når en kunde har booket online. Med WEMASY kan bookingsider bygget med hjemmesidebyggeren sende automatiske beskeder, så dit team ikke selv skal jagte bekræftelser.
Skal jeg udelukke kunder, der udebliver gentagne gange?
Mange virksomheder begrænser retten til at booke efter tre udeblivelser inden for et år. Skriv hver hændelse ned, og henvis til jeres offentliggjorte regler, når du håndhæver begrænsningen. Det vigtigste er, at du håndhæver reglerne ens hver gang, ikke den præcise grænse.
Kan en venteliste hjælpe med at få omsætningen tilbage efter udeblivelser?
En venteliste lader dig fylde tider, der bliver ledige ved sene aflysninger eller udeblivelser. Hold en kort liste over kunder, der gerne vil have en tidligere tid, og kontakt dem, så snart en tid bliver ledig. Så bliver tabt omsætning til bookinger uden ekstra markedsføring.