En serviceformular gør spredte telefonopkald, beskeder på telefonsvareren og halve mails til ryddelige forespørgsler, som dit team kan tage fat på med det samme. Lær, hvad du skal spørge om, og hvordan du bygger en formular, der virker for både kunderne og din virksomhed.
Tag en helt almindelig dag i en servicevirksomhed. En blikkenslager får et opkald om en drypende vandhane, men får ikke at vide, hvilket rum det er. En VVS-tekniker får en mail om, at "det der med luften ikke virker", uden adresse. Et rengøringsfirma har en besked på telefonsvareren med et nummer, men kunden tager ikke telefonen, når der bliver ringet tilbage. Når dit team har fundet de rigtige oplysninger, er der gået flere timer. Kunderne venter på svar. Dit team bruger tid på at afklare i stedet for at arbejde. Én forespørgsel bliver til tre samtaler.
En serviceformular på din hjemmeside ændrer det. Kunden beskriver, hvad hun har brug for, hvornår, og hvordan hun kan kontaktes, i én henvendelse. Dit team åbner hver forespørgsel med alle oplysninger klar. Beskeder på telefonsvareren forsvinder. Halve mails forsvinder. Gentagne forklaringer forsvinder. Modtagelsen virker for alle, fordi den spørger om det, der faktisk betyder noget.
Hvad adskiller en serviceformular fra en kontaktformular
En kontaktformular er en opsamler. Nogen skriver en besked, og dit team finder ud af, hvad de vil. En serviceformular er målrettet. Den spørger om de præcise oplysninger, der gør, at du kan levere ydelsen uden at skulle spørge frem og tilbage.
Forskellen er kontrol. En kontaktformular siger "fortæl os, hvad du vil". En serviceformular siger "fortæl os det, der betyder noget". I stedet for "Hej, jeg har brug for hjælp" spørger den om type ydelse, beskrivelse, hvor hastende det er, og hvornår kunden har tid. I stedet for at oplysninger mangler, tager kunderne dem med. I stedet for at læse fem afsnit for at finde to fakta læser dit team en struktureret henvendelse og handler med det samme.
Hvad din serviceformular skal spørge om
Pointen er ikke at spørge om alt på én gang. Start småt. Vis først flere spørgsmål, når kunden har valgt, hvilken ydelse hun har brug for.
Det første spørgsmål: hvilken ydelse har kunden brug for?
En rulleliste, hvor kunden vælger mellem de ydelser, du allerede beskriver på din hjemmeside. Det første spørgsmål gør det meste af arbejdet. Det viser kunden, at hun er det rigtige sted. Det sender forespørgslen til det rigtige team. Og det lader betinget logik vise kun de felter, der er relevante for valget.
Stil ikke det spørgsmål og vis så med det samme femten felter mere. Stil det. Vent på svaret. Vis så kun det, der kommer nu.
Efter valget: de få spørgsmål, der virkelig betyder noget
Når kunden har valgt en ydelse, så spørg om de oplysninger, der gør, at dit team kan gå i gang. Et felt, hvor hun med egne ord forklarer situationen. Kontaktoplysninger, så du kan få fat i hende. Måske et felt for prioritet eller tidsplan, hvis det ændrer, hvordan dit team prioriterer. Det er det hele. Tre til fem felter efter det første valg.
Hvad du spørger om, afhænger helt af, hvad dit team skal bruge. Et rengøringsfirma spørger måske om kvadratmeter og antal rum. En it-konsulent spørger måske om, hvilke systemer der er berørt. En blikkenslager spørger måske om en beskrivelse og hvornår kunden er hjemme. Spørg ikke om de samme felter til alle ydelser. Lad formularen tilpasse sig kundens valg.
Valgfrie felter hører hjemme nederst, hvis de skal være der
Et felt til upload af filer lader kunderne vedhæfte billeder eller dokumenter. Et felt til planlægning lader dem foreslå en dato. Det er nyttigt, men valgfrit. Sæt dem nederst, under alt det påkrævede. Mange kunder ser dem ikke og er ligeglade. Det er helt i orden.
Designet: gradvis visning i stedet for én lang formular
De bedste serviceformularer viser ikke alle felter på én gang. De starter småt. De viser mere ud fra det, kunden vælger.
Start med ét spørgsmål
Vis rullelisten med ydelser og ikke andet. Lad kunden vælge. Formularen ser kort ud. Hun føler ikke noget pres for at skrolle gennem femten felter. Hun ser ét tydeligt spørgsmål og svarer på det.
Vis så kun det, der er relevant for valget
Når kunden har valgt en ydelse, så vis kun de felter, der hører til den. Den, der vælger "rengøring", ser kvadratmeter og antal rum. Den, der vælger "rådgivning", ser et tidsrum, hvor hun har tid. Den, der vælger "reparation", ser et felt til beskrivelse og billeder. Betinget logik klarer det automatisk. WEMASYs formularbygger understøtter det.
Det er ikke kun bedre brugeroplevelse. Det undgår også gentagelser af din side med ydelser. Kunderne ved allerede fra den side, hvilke ydelser du tilbyder. Formularen behøver ikke nævne dem igen med beskrivelser. Den lader dem bare vælge og indsnævrer derfra.
Hold den første henvendelse kort
Hvert felt, du viser fra start, sænker andelen, der bliver færdige. Spørg kun om det, dit team absolut skal bruge for at gå i gang. Hvis du skal bruge mere, så spørg i opfølgningen på telefon eller mail. En formular, der tager 30 sekunder at udfylde, giver fem gange flere henvendelser end en, der tager tre minutter.
Marker påkrævede felter tydeligt
Brug en stjerne eller en etiket, så kunderne ved, hvad de skal udfylde. Det er især vigtigt, fordi betinget logik betyder, at forskellige kunder ser forskellige felter. "Navn er påkrævet til alle ydelser, men billeder er kun valgfrie ved reparationer" er forvirrende. Gør det tydeligt for hvert felt, om det er påkrævet, når det dukker op.
Test hele forløbet på mobilen
De fleste serviceforespørgsler kommer fra en telefon. Nogen står foran en ødelagt hårde hvidevare eller bestiller i sin frokostpause. Test hele formularen på din egen telefon. Hvis det føles akavet at trykke på rullelisten, eller hvis man skal rulle sidelæns for at vælge, så ret det. Mobilen først betyder, at alt skal føles naturligt på en lille skærm.
Hvad sker der, når formularen er sendt
Når formularen er sendt, er det ikke slut. Det er begyndelsen på kundeoplevelsen.
Send en bekræftelsesmail med det samme
Når nogen har sendt en serviceforespørgsel, så send en mail om, at du har modtaget den, og hvad der sker nu. "Vi har modtaget din forespørgsel. Et teammedlem kontakter dig inden for 24 timer for at bekræfte aftalen." Kunderne vil vide, at forespørgslen ikke er gået tabt. En bekræftelsesmail er den hurtigste måde at give dem ro i maven.
Gem alle henvendelser samme sted
WEMASY gemmer alle henvendelser fra formularer i et dashboard. Du ser nye forespørgsler med det samme. Du kan sortere efter ydelse. Du kan filtrere efter prioritet. Du kan give forespørgsler til teammedlemmer. Hvis henvendelserne spreder sig mellem mails og telefonsvarer, mister du dem. Et samlet dashboard holder dit team organiseret.
Send automatisk til den rigtige person
Sæt formularen op, så en forespørgsel om "VVS-reparation" automatisk går til din VVS-tekniker. Når nogen vælger "blikkenslager", går den til din blikkenslager. Så holder teamene fokus på deres speciale, og svaret kommer hurtigere.
Lad kunderne følge status på deres forespørgsel
Nogle teams sender mailopdateringer, når forespørgslen er givet videre, når et teammedlem er på vej, eller når arbejdet er færdigt. Det giver færre opkald med "er I gået i gang med min opgave?". Selv en enkel tidslinje over statusændringer får oplevelsen til at føles åben og professionel.
Sådan bestemmer du, hvilke felter din formular virkelig skal have
Felterne skal helt afhænge af, hvad dit team skal bruge for at udføre arbejdet. Ikke hvad der ville være rart at vide. Hvad dit team faktisk skal bruge.
Spørg dig selv ved hvert felt: "Bruger vi de her oplysninger, før arbejdet starter eller mens vi udfører det?" Hvis svaret er nej, så fjern feltet. Spørg ikke om firmanavn, hvis du ikke skal bruge det til at levere ydelsen. Spørg ikke om jobtitel, hvis den ikke ændrer, hvordan du griber arbejdet an. Spørg ikke om virksomhedens størrelse, medmindre du har forskellige serviceniveauer efter størrelse.
Din side med ydelser beskriver allerede, hvad du tilbyder, og hvorfor kunderne skal vælge dig. Din formular skal ikke gentage de oplysninger. Formularen skal kun indsamle det, der gør, at dit team kan gå i gang lige efter, at den er sendt.
Problemet med for mange spørgsmål
Alle virksomheder har lyst til at spørge om mere, end de har brug for. "Det ville være rart at kende budgettet." "Lad os spørge om branchen." "Vi bør spørge om foretrukken kontaktmåde." Hver gang du tilføjer et felt, falder andelen, der bliver færdige. De kunder, der oftest udfylder din formular, er dem, der er mest motiverede. De lidt usikre? De dropper ud først. Lad ikke "det ville være rart" ødelægge dine rigtige henvendelser.