Kundeengagement og kundeoplevelse bliver brugt i flæng hele tiden. De hænger sammen, men er ikke det samme. Hvis du blander dem sammen, ender du med en uklar strategi, spildt arbejde og tal, der ikke fortæller dig, hvad der egentlig går galt.
Forskellen er enkel, når du først ser den. Kundeoplevelse er, hvordan en person har det med dit brand på tværs af alle kontaktpunkter. Kundeengagement er det, personen rent faktisk gør: klikker, læser, vender tilbage, køber og anbefaler. Det ene er en opfattelse. Det andet er handling. Når du forstår forskellen på kundeengagement og kundeoplevelse, kan du forbedre begge dele. Her er sammenligningen.
Hvad er kundeoplevelse?
Kundeoplevelse er det samlede indtryk, en person danner sig gennem alle sine møder med din virksomhed. Den dækker din hjemmeside, dine e-mails, din betaling, dine svar fra support, din emballage og endda hvor længe nogen venter i telefonkøen. Hvert kontaktpunkt føjer noget til billedet.
Oplevelse er subjektiv. To kunder kan gennemgå præcis det samme forløb og alligevel have helt forskellige følelser bagefter. Den ene synes, din betaling er nem og venlig. Den anden synes, den er forvirrende og upersonlig. Kort sagt er kundeoplevelse summen af alle øjeblikke, en person har med dit brand, set gennem personens egne forventninger og følelser.
Hvad er kundeengagement?
Kundeengagement er den målbare handlingsside af forholdet. Det omfatter adfærd som at besøge din hjemmeside, åbne e-mails, klikke på links, udfylde formularer, købe igen og skrive anmeldelser. Engagement kan du tælle. Du kan følge det over tid. Og du kan se præcis, hvor det stiger eller falder.
Stærkt kundeengagement følger ofte efter en god oplevelse, men engagement kan også opstå, selv om oplevelsen er ufuldkommen. En frustreret kunde, der kontakter support tre gange, er meget engageret, selv om oplevelsen har været dårlig. Engagement fortæller dig, at nogen stadig følger med.
De vigtigste forskelle på engagement og oplevelse
De to begreber overlapper, men de svarer på forskellige spørgsmål. Oplevelse spørger: hvordan føltes det? Engagement spørger: hvad gjorde de?
1. Oplevelse er følelser, engagement er adfærd
Du måler oplevelse med tilfredshedsundersøgelser, anmeldelser og feedback. Du måler engagement med klik, sessionslængde, tilbagevendende besøg og konverteringsrater. Det ene fanger følelser. Det andet fanger handlinger.
2. Oplevelse er bred, engagement er konkret
Oplevelse dækker alle kanaler og alle øjeblikke. Engagement handler om de møder, hvor en person aktivt deltager. En kunde kan have en neutral samlet oplevelse, men alligevel være meget aktiv på din blog eller din e-mailliste.
3. Oplevelse skaber loyalitet, engagement viser hensigt
En god oplevelse får nogen til at ville komme tilbage. Engagement viser, om de rent faktisk gør det. Du har brug for begge signaler for at forstå, hvordan dine kunderelationer har det.
Hvordan kundeoplevelse adskiller sig fra kundeservice
Kundeservice er én del af oplevelsen, ikke hele oplevelsen. Service dækker kontakten med support: at svare på spørgsmål, løse problemer og håndtere returneringer. Kundeoplevelse indeholder service, men dækker også markedsføring, produktkvalitet, hjemmesidens brugervenlighed og tydelige priser.
God service kan redde en dårlig oplevelse. Stærkt engagement på din hjemmeside og i dine e-mails kan fange problemer, før de når din support. De to virker bedst, når de understøtter hinanden og ikke arbejder i hver sin silo.
Hvorfor du skal følge begge dele
Hvis du kun ser på oplevelse, ved du, hvordan folk har det, men ikke om de handler. Hvis du kun ser på engagement, ser du aktivitet, men mangler de følelser, der ligger bag. Et hop i hjemmesidebesøg ser fantastisk ud, indtil du opdager, at de besøgende er vrede kunder, der leder efter oplysninger om refundering.
De stærkeste virksomheder holder øje med begge dele. De designer oplevelser, der føles klare og respektfulde, og følger så engagementet for at se, om folk faktisk kommer videre. Når engagementet falder, undersøger de oplevelsen. Når tilfredsheden falder, ser de på, hvor engagementet knækkede. Vil du se nærmere på handlingssiden, så læs om, hvad kundeinteraktion betyder, og hvordan enkelte kontaktpunkter passer ind i det store billede.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad kommer først, kundeoplevelse eller kundeengagement?
Oplevelsen kommer som regel først, fordi den former, hvordan nogen har det med dit brand fra starten. Engagementet følger, når den gode følelse bliver til handling. En god oplevelse uden engagement betyder, at folk kan lide dig, men ikke gør noget. Stærkt engagement med en dårlig oplevelse betyder, at folk er involveret, men frustrerede.
Kan man have højt engagement med en dårlig kundeoplevelse?
Det sker oftere, end du tror. En kunde, der igen og igen kontakter support, skriver dårlige anmeldelser eller sammenligner dine priser med konkurrenternes, er meget engageret, bare ikke på en måde, der hjælper din virksomhed. Højt engagement med lav tilfredshed er et advarselstegn på, at noget i oplevelsen skal rettes.
Hvordan måler jeg kundeoplevelsen på min hjemmeside?
Brug tilfredshedsundersøgelser, feedbackformularer og overvågning af anmeldelser til at se, hvordan de besøgende har det. Kombinér dem med engagementstal som afvisningsprocent og sessionslængde, så du kan se, om de gode følelser bliver til aktiv adfærd. WEMASYs indbyggede analytics hjælper dig med at følge engagementsiden fra ét dashboard.
Forbedrer et bedre hjemmesidedesign kundeoplevelsen?
Tydelig navigation, hurtige sider og læsbart indhold giver tilsammen en bedre oplevelse. Besøgende, der hurtigt finder det, de skal bruge, får oftere et positivt indtryk af dit brand. WEMASYs hjemmesidebygger giver dig skabeloner og redigeringsværktøjer, så din hjemmeside bliver nem at bruge og nem at finde rundt på.
Er kundeengagement en del af styring af kundeoplevelsen?
Engagement er ét input til styring af oplevelsen, ikke hele faget. Styring af oplevelsen ser på alle kontaktpunkter som en helhed. Engagementsdata fortæller dig, hvilke kontaktpunkter der virker, og hvilke der mister folk undervejs.
Hvad er den største fejl, virksomheder begår med oplevelse og engagement?
Den mest almindelige fejl er at optimere det ene og overse det andet. En flot hjemmeside med lavt engagement betyder, at designet ser godt ud, men ikke fører de besøgende videre. Meget trafik med dårlig tilfredshed betyder, at folk kommer, men går skuffede igen. Følg begge dele for at finde det rigtige problem.