Hvor mange gange var en kunde i kontakt med din virksomhed, før de købte noget? Var det én gang på din hjemmeside, eller læste de også en e-mail, tjekkede en anmeldelse og ringede til dit kontor først? Hvert af de øjeblikke er en kundeinteraktion, og tilsammen afgør de, om nogen stoler nok på dig til at handle.
Kundeinteraktion er enhver kontakt mellem en person og din virksomhed, uanset om den sker på din hjemmeside, i en e-mail, i telefonen, ansigt til ansigt eller på sociale medier. Hver interaktion er et kontaktpunkt, og kontaktpunkter er byggestenene i kundeengagement. Her kan du læse, hvad kundeinteraktion betyder, og hvorfor det betaler sig at holde øje med hvert kontaktpunkt.
Hvad er kundeinteraktion?
Kundeinteraktion er ethvert øjeblik, hvor en kunde og din virksomhed kommunikerer eller får kontakt. Det omfatter at kigge på din hjemmeside, klikke på et link i en e-mail, ringe til din support, besøge din butik, udfylde en formular, skrive en anmeldelse eller svare på en undersøgelse.
Interaktioner kan komme fra kunden eller fra din virksomhed. En besøgende, der søger efter din prisside, interagerer med dig. En opfølgende e-mail, du sender efter et køb, er også en interaktion. Begge retninger tæller, og begge påvirker, hvordan kunden opfatter dit brand.
Hvad er kundekontaktpunkter?
Kundekontaktpunkter er de konkrete steder og øjeblikke, hvor interaktionerne sker. Din forside er et kontaktpunkt. Din betalingsside er et kontaktpunkt. Din telefonsvarer er et kontaktpunkt. Selv bekræftelsesmailen efter et køb er et kontaktpunkt.
Når du kortlægger dine kontaktpunkter, kan du se hele den rejse, en kunde tager. De fleste virksomheder fokuserer på de åbenlyse, som hjemmesiden og profilerne på sociale medier. Men kontaktpunkter omfatter også mindre synlige øjeblikke: hvor hurtigt en side indlæses, tonen i et automatisk svar eller hvor tydelig din returpolitik er.
1. Digitale kontaktpunkter
Din hjemmeside, e-mailkampagner, livechat, profiler på sociale medier og onlineannoncer er alle digitale kontaktpunkter. Det er ofte de første møder, en kunde har med dit brand, og de sætter forventningerne til alt, der kommer bagefter.
2. Direkte kontaktpunkter
Telefonopkald, personlige møder, videoopkald og sms'er skaber direkte, personlige interaktioner. De har som regel størst betydning for, hvordan en kunde har det med din virksomhed, fordi de bygger på menneskelig kontakt i realtid.
3. Kontaktpunkter efter købet
Ordrebekræftelser, leveringsopdateringer, opfølgende e-mails og anmodninger om anmeldelser sker alle efter salget. Disse interaktioner afgør ofte, om en engangskunde bliver til en fast kunde.
Hvorfor hver interaktion er vigtig
Kunderne bedømmer ikke din virksomhed ud fra én enkelt interaktion. De bedømmer summen af dem alle. En god hjemmeside efterfulgt af et uhøfligt telefonopkald giver et blandet indtryk. En langsom hjemmeside efterfulgt af hjælpsom support kan stadig redde relationen.
Svage interaktioner i et hvilket som helst kontaktpunkt kan bryde engagementet. En formular, der ikke kan sendes, en e-mail, der havner i spam, eller et svar fra support, der tager fem dage, viser alle, at din virksomhed ikke følger med. Stærke interaktioner i hver fase bygger den tillid, der får kunderne til at vende tilbage.
Hvad er styring af kundeinteraktion?
Styring af kundeinteraktion er arbejdet med at organisere, følge og forbedre hvert kontaktpunkt på kundens rejse. For små virksomheder kræver det ikke software til store koncerner. Det kræver opmærksomhed: at vide, hvor interaktionerne sker, hvad kunderne oplever på hvert punkt, og hvor det går galt.
Start med at skrive alle de måder ned, en kunde kan kontakte dig eller høre fra dig. Gå så igennem dem én for én, som om du var kunden. Er oplevelsen klar? Er den hurtig? Fører den et nyttigt sted hen? Når du retter de svageste kontaktpunkter, får du ofte den største forbedring af det samlede engagement. Vil du se, hvordan interaktioner hænger sammen over tid, så læs om typer af kundeengagement og kundeengagementets livscyklus.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på kundeinteraktion og kundeengagement?
Kundeinteraktion er én enkelt kontakt, som et telefonopkald eller et sidebesøg. Kundeengagement er det løbende mønster af interaktioner over tid. Én interaktion er et øjeblik. Engagement er den relation, der bygges af mange øjeblikke.
Hvor mange kontaktpunkter har en kunde brug for, før de køber?
Undersøgelser tyder på, at de fleste kunder har brug for syv eller flere kontaktpunkter, før de beslutter sig for at købe, men det præcise tal varierer med branche og prisniveau. Dyre køb kræver som regel flere interaktioner, fordi beslutningen kræver mere tillid og sammenligning.
Hvilket kundekontaktpunkt er vigtigst?
Det første og det sidste kontaktpunkt før en beslutning vejer som regel tungest. Et stærkt første indtryk får nogen til at blive. En tydelig og tryg sidste interaktion får dem til at handle. Svaghed i begge ender kan ødelægge det, der er opbygget imellem.
Hvordan kan min hjemmeside forbedre kundeinteraktionerne?
Tydelig navigation, hurtige sider, synlige kontaktmuligheder og nemme formularer gør interaktionerne mere smidige. WEMASYs hjemmesidebygger giver dig værktøjerne til at lave sider, der fører de besøgende hen mod meningsfulde handlinger uden besvær.
Skal jeg følge hver eneste kundeinteraktion?
Følg de interaktioner, der fører til forretningsresultater: hjemmesidebesøg, indsendte formularer, åbnede e-mails, supporthenvendelser og køb. Du behøver ikke registrere hvert eneste like på sociale medier. Fokuser på de kontaktpunkter, hvor kunderne træffer beslutninger eller beder om hjælp.
Hvad er en negativ kundeinteraktion?
En negativ interaktion er ethvert kontaktpunkt, der frustrerer, forvirrer eller skuffer kunden. Døde links, ubesvarede beskeder, fejl på fakturaer og lange ventetider tæller alle med. Selv én negativ interaktion kan sænke engagementet, hvis den sker på et afgørende tidspunkt i købsforløbet.